Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb
Metadata průzkumu "Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb "
| Autor průzkumu: | Martina Bartošová |
|---|---|
| Šetření: | 03. 03. 2010 - 12. 03. 2010 |
| Délka průzkumu: | 222 hod |
| Počet respondentů: | 141 |
| Vypovídací hodnota: | dobrá |
| Upozornění: Vypovídací hodnota je počítána pouze na základě počtu respondentů, nikoli jejich struktury. Sledujte vždy segmentační otázky a výsledky průzkumu vztahujte pouze na skupiny obyvatel, které se průzkumu skutečně zúčastnily. | |
| Počet otázek (max/průměr): | 18 / 18 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 75.5% |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.05:50 |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
V rámci své diplomové práce provádím výzkum týkající se znalostí a zkušeností při uplatňování reklamací zboží a služeb. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který vám zabere pár minut.
Odpovědi respondentů
1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| spíše ano | 66 | 46.81% | 46.81% |
| spíše ne | 41 | 29.08% | 29.08% |
| ano | 15 | 10.64% | 10.64% |
| nevím | 13 | 9.22% | 9.22% |
| ne | 6 | 4.26% | 4.26% |
2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 51 | 36.17% | 36.17% |
| spíše ano | 47 | 33.33% | 33.33% |
| ne | 22 | 15.6% | 15.6% |
| ano | 16 | 11.35% | 11.35% |
| nevím | 5 | 3.55% | 3.55% |
3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 75 | 53.19% | 53.19% |
| spíše ano | 31 | 21.99% | 21.99% |
| ne | 31 | 21.99% | 21.99% |
| ano | 4 | 2.84% | 2.84% |
4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| někdy ano, někdy ne | 74 | 52.48% | 52.48% |
| ne, nevím | 44 | 31.21% | 31.21% |
| ano | 23 | 16.31% | 16.31% |
5. Znáte délku zákonné záruční lhůty? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| Ano - 24 měsíců | 128 | 90.78% | 90.78% |
| Ne, neznám | 6 | 4.26% | 4.26% |
| Ano - 12 měsíců | 3 | 2.13% | 2.13% |
| Ano - 36 měsíců | 2 | 1.42% | 1.42% |
| Ano - 6 měsíců | 2 | 1.42% | 1.42% |
6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| 30 dní | 123 | 87.23% | 87.23% |
| Nevím | 16 | 11.35% | 11.35% |
| 45 dní | 1 | 0.71% | 0.71% |
| 15 dní | 1 | 0.71% | 0.71% |
7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| ano, vím | 118 | 83.69% | 83.69% |
| ne, nevím | 23 | 16.31% | 16.31% |
8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi) (povinná, seznam - alespoň jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| z internetu | 77 | 54.61% | 54.61% |
| u prodejce/poskytovatele služby | 58 | 41.13% | 41.13% |
| od přátel | 50 | 35.46% | 35.46% |
| z televize, rádia | 43 | 30.5% | 30.5% |
| z tisku (noviny, časopisy) | 31 | 21.99% | 21.99% |
| v příslušných zákonech | 25 | 17.73% | 17.73% |
| ze Sdružení obrany spotřebitelů | 21 | 14.89% | 14.89% |
| nezjišťuji | 8 | 5.67% | 5.67% |
| ze školy | 2 | 1.42% | 1.42% |
| na netu vzdy sleduji reklamacni rad... | 1 | 0.71% | 0.71% |
| internet | 1 | 0.71% | 0.71% |
| vysoká škola | 1 | 0.71% | 0.71% |
| ve škole | 1 | 0.71% | 0.71% |
| zatim jsem nepotrebovala | 1 | 0.71% | 0.71% |
| z VOP daného prodejce | 1 | 0.71% | 0.71% |
| Rodiče | 1 | 0.71% | 0.71% |
| skola - predmet Pravo | 1 | 0.71% | 0.71% |
| škola | 1 | 0.71% | 0.71% |
9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí) (povinná, seznam - alespoň jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| obuv | 93 | 65.96% | 65.96% |
| elektronika "černá" (např. DVD a videorekordéry, televize, počítače a jejich komponenty) | 69 | 48.94% | 48.94% |
| oblečení | 48 | 34.04% | 34.04% |
| elektronika ostatní (např. mixery, roboty, fény, holicí strojky) | 24 | 17.02% | 17.02% |
| potraviny | 23 | 16.31% | 16.31% |
| jídlo v restauraci | 19 | 13.48% | 13.48% |
| jiné doplňky (brýle, šperky) | 13 | 9.22% | 9.22% |
| kufry, tašky | 13 | 9.22% | 9.22% |
| elektronika "bílá" (např. lednice, sporáky, pračky) | 12 | 8.51% | 8.51% |
| nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky) | 11 | 7.8% | 7.8% |
| nábytek | 7 | 4.96% | 4.96% |
| kosmetika, drogistické zboží | 6 | 4.26% | 4.26% |
| zájezd od CK | 5 | 3.55% | 3.55% |
| automobil | 5 | 3.55% | 3.55% |
| zahradní technika a nástroje | 2 | 1.42% | 1.42% |
| mobilní telefon | 1 | 0.71% | 0.71% |
| bytové doplňky (např. záclony, koberce, lůžkoviny) | 1 | 0.71% | 0.71% |
| stavební práce | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0.71% | 0.71% |
| PC myš | 1 | 0.71% | 0.71% |
| stavební součásti | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nereklamoval | 1 | 0.71% | 0.71% |
| sportovní zboží | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nevzpomínám śi | 1 | 0.71% | 0.71% |
| knížky | 1 | 0.71% | 0.71% |
10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| ano | 107 | 75.89% | 75.89% |
| ne, nevím | 34 | 24.11% | 24.11% |
11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu? (povinná, seznam - alespoň jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| žádné, nikdy jsem to nezkoušel/a | 79 | 56.03% | 56.03% |
| reklamace proběhla bez problémů | 45 | 31.91% | 31.91% |
| nejsem spokojen/a s výsledkem | 10 | 7.09% | 7.09% |
| nevěděl/a jsem jak postupovat | 2 | 1.42% | 1.42% |
| Vždy jsem byla spokojena | 1 | 0.71% | 0.71% |
| zboží z i-netu jsem ještě nebyl nucen reklamovat | 1 | 0.71% | 0.71% |
| hodně záleží na každém prodejci | 1 | 0.71% | 0.71% |
| Alzasoft - ok AZ elektro problém | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nemusel/a jsem reklamovat zbozi koupene na netu | 1 | 0.71% | 0.71% |
| zatím jsem neraklamoval | 1 | 0.71% | 0.71% |
| reklamace proběhla s problémama, ale výsledek byl | 1 | 0.71% | 0.71% |
| zatim jsem nepotreboval nic reklamovat | 1 | 0.71% | 0.71% |
12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a? (povinná, seznam - alespoň jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| nepožadoval nic jiného | 63 | 44.68% | 44.68% |
| ano, požadoval záruční list | 58 | 41.13% | 41.13% |
| ano, požadoval původní obal | 43 | 30.5% | 30.5% |
| ano, požadoval uvedení zboží do stavu v okamžiku prodeje | 11 | 7.8% | 7.8% |
| ruzne :-) nelze jednoznacne odpovedet | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nepamatuji si | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nic | 1 | 0.71% | 0.71% |
13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě? (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| S takovou situací jsem se nesetkal/a | 93 | 65.96% | 65.96% |
| Ne, prodejce reklamaci přijal | 27 | 19.15% | 19.15% |
| Ano, prodejce reklamaci nepřijal | 21 | 14.89% | 14.89% |
14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že (povinná, seznam - alespoň jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| zvítězila nechuť to řešit | 51 | 36.17% | 36.17% |
| jste nenašel/la záruční list | 41 | 29.08% | 29.08% |
| jste předpokládal/a rozvleklé řízení | 40 | 28.37% | 28.37% |
| místo nákupu je daleko od vašeho domova | 24 | 17.02% | 17.02% |
| nic mě neodradilo | 22 | 15.6% | 15.6% |
| vás odradilo jednání prodejce | 13 | 9.22% | 9.22% |
| jste nenašel/la původní obal | 9 | 6.38% | 6.38% |
| nenašla jsem účtenku | 2 | 1.42% | 1.42% |
| u některého zboží si říkám,že to stejně nemá smysl | 1 | 0.71% | 0.71% |
| netušila jsem o takovéto možnosti (reklamace DVD) | 1 | 0.71% | 0.71% |
| vždy reklamuju | 1 | 0.71% | 0.71% |
| vždy jsem reklamaci uplatnila | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nenasla jsem ucet | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nic takového jsem nemusela řešit | 1 | 0.71% | 0.71% |
| nic | 1 | 0.71% | 0.71% |
15. Uveďte prosím vaše pohlaví (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| žena | 74 | 52.48% | 52.48% |
| muž | 67 | 47.52% | 47.52% |
16. Uveďte prosím svůj věk (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| 18 – 34 | 109 | 77.3% | 77.3% |
| 35 – 54 | 24 | 17.02% | 17.02% |
| 55 a více | 7 | 4.96% | 4.96% |
| méně než 18 | 1 | 0.71% | 0.71% |
17. Nejvyšší dosažené vzdělání (povinná, seznam - právě jedna)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 74 | 52.48% | 52.48% |
| středoškolské (maturita) | 59 | 41.84% | 41.84% |
| středoškolské (výuční list) | 7 | 4.96% | 4.96% |
| základní | 1 | 0.71% | 0.71% |
18. Profese (povinná, seznam - právě jedna - polouzavřená)
| Odpověď | Počet | Lokálně | Globálně |
|---|---|---|---|
| pracující z větší části duševně | 71 | 50.35% | 50.35% |
| student | 43 | 30.5% | 30.5% |
| pracující z větší části manuálně | 9 | 6.38% | 6.38% |
| nezaměstnaný nebo mateřská dovolená | 7 | 4.96% | 4.96% |
| + castecny uvazek | 1 | 0.71% | 0.71% |
| student + pracující (půl na půl) | 1 | 0.71% | 0.71% |
| pracující studentka na částečný úvazek | 1 | 0.71% | 0.71% |
| živnostník | 1 | 0.71% | 0.71% |
| provozní účetní | 1 | 0.71% | 0.71% |
| stavbyvedoucí | 1 | 0.71% | 0.71% |
| student +pracující z větší části duševně | 1 | 0.71% | 0.71% |
| práce u počítače- technik | 1 | 0.71% | 0.71% |
| rodičovská dovolená | 1 | 0.71% | 0.71% |
| podnikatel | 1 | 0.71% | 0.71% |
| operátor lesní výroby | 1 | 0.71% | 0.71% |
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě
15. Uveďte prosím vaše pohlaví
- odpověď muž:
- 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky) na otázku 9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)
Zdroje respondentů
Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):
- nezjištěno (82%)
- redir.netcentrum.cz (4%)
- facebook.com (3.2%)
- google.cz (3.2%)
Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.
Citace
Pokud chcete publikovat výsledky tohoto průzkumu na svých stránkách, popř. je vložit do své semestrální práce, uveďte prosím odkaz na tuto stránku nebo rovnou celou citaci uvedenou výše.
Sdílení
Podělte se o tuto stránku se svými známými na těchto službách:
Jaggni to!
FacebookPoznámky:
1) Vypovídací hodnota je určena jednak počtem odpovědí, jednak použitými ochranami.
2) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
3) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100%
4) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
5) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
PRŮZKUM PROVEDLA
Martina Bartošová
všechny průzkumy
HLEDAT V REALIZOVANÝCH PRŮZKUMECH
DISKUSE K TÉMATU
Lucka M.: Snad Ti dotazník bude k něčemu.taky jsem vyplnila :-)
hanka b.: tak jsem vyplnila,snad to pomuze,moc casto nic nereklamuju :-)
Radka Austerlitzov: Ahoj Martinko, posílám ti vyplněný dotazník a držím palce. Pa Radka
© Marek Demčák 2008 – 2010 | Číslo registrace na UOOU: 36627 | Dnes zatím 1325 návštěvníků (26 online), včera 1694 návštěvníkůInzerce na těchto stránkách || Vyplňto.cz poskytuje slevu 70% na Premium účet při předložení karet ISIC/ITIC/ALIVE