Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Daniel Růžička |
|---|---|
| Šetření: | 08. 11. 2017 - 08. 12. 2017 |
| Počet respondentů: | 51 |
| Počet otázek (max/průměr): | 26 / 15.57 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 60 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.03:05 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
rád bych Vás touto formou požádal o vyplnění uvedeného dotazníku pro potřeby bakalářské práce na téma Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (dále jen ADR).
Cílem práce bude zjistit povědomí o pojmu ADR mezi Vámi, spotřebiteli, a další specifika v systému ADR.
Instrukce pro vyplnění dotazníku (nápověda)
Pokyny pro vyplnění dotazníku.
Vyplnění dotazníku by nemělo zabrat více než 10 minut. Dotazník obsahuje otevřené i uzavřené otázky, včetně otázek, u kterých je možné uvést více odpovědí. Dotazník je zcela anonymní. Nemusíte tedy uvádět své jméno nebo jiné údaje.
Odpovědi respondentů
1. Znáte svá spotřebitelská práva?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 2, NE → otázka č. 3].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ANO | 32 | 62,75 % | 62,75 % |
| NE | 19 | 37,25 % | 37,25 % |
2. Uveďte prosím, jaká znáte:
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
možnost reklamace, vrácení zboží zakoupené přes net do 14 dnů bez udání důvodu apod.
odstoupení od smlouvy, reklamace
odstoupení od smlouvy, vrácení peněz a zboží.....
práva z distančních smluv, právo na odstoupení od smlouvy, právo na sdělení všech skutečností před uzavřením smlouvy
právo na reklamaci
právo reklamnovat zboží/službu právo na informace na obalech, o službě právo vypovědět smlouvu v zákonem určených lhůtách/vrátit zboží právo na opravu/náhradu v záruční době
reklamace
reklamace
Reklamace, odstoupení od smlouvy, vrácení zboží
Reklamace, vrácení do určité doby
Reklamace, vrácení peněz (i při reklamaci). Např. pokud reklamaci firma uzná, požaduji vrácení peněz za náklady.
reklamační řád
reklamovat zbozi kdyz je rozbite
reklamovat zboží
reklamovat zboží
vrácení vadného produktu
vrátit nepoškozené zboží
vrátit zboží
všechna
záruční doba 2 roky, vyřízení reklamace do 30. dnů, vrácení peněz - při nákupu přes internet
Záruční pravo Pravo vratit zboží zakoupené online do 14 dni na naklady prodavajiciho Pravo vratit na kterékoli pobočce...
zdraví, bezpečnost, ochrana ekonomiky, nevím jestli mám vypsat všechny zákony a předpisy?
3. Znáte některé ze spotřebitelských organizací?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 4, NE → otázka č. 5].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 33 | 64,71 % | 64,71 % |
| ANO | 18 | 35,29 % | 35,29 % |
4. Uveďte prosím, jaké znáte:
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
AOP, Dtest, SČP, ČOI?
ČOI
ČOI
ČOI
D_TEST
d-test
dTest spotřebitelský ombudsman
dTest
dTest
dTest
dTest
Dtest, Sdružení obrany spotřebitelů
sdružení na ochranu spotřebitele
Sdružení obrany spotřebitelů
sdružení obrany spotřebitelů
sos
5. Využil/a jste někdy služeb spotřebitelské organizace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 6, NE → otázka č. 7].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 46 | 90,2 % | 90,2 % |
| ANO | 5 | 9,8 % | 9,8 % |
6. Označte, prosím, na škále míru spokojenosti z komunikace s organizací.
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „výborný”, „chvalitebný”, „dobrý”, „dostatečný” a „nedostatečný”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| dostatečný | 2 | 40 % | 3,92 % |
| chvalitebný | 1 | 20 % | 1,96 % |
| nedostatečný | 1 | 20 % | 1,96 % |
| výborný | 1 | 20 % | 1,96 % |
7. Byl/a jste v poslední době nucen/a reklamovat zboží/službu/finanční produkt u prodejce?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 8, NE → otázka č. 10].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 27 | 52,94 % | 52,94 % |
| ANO | 24 | 47,06 % | 47,06 % |
8. Jaký byl charakter reklamovaného zboží/produktu?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Výrobek. | 20 | 83,33 % | 39,22 % |
| Služba. | 3 | 12,5 % | 5,88 % |
| Finanční produkt/služba. | 1 | 4,17 % | 1,96 % |
9. Jakým způsobem byla reklamace vyřešena?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Výměna zboží/služby za nové. | 7 | 29,17 % | 13,73 % |
| Reklamace byla zamítnuta. | 6 | 25 % | 11,76 % |
| Oprava zboží. | 5 | 20,83 % | 9,8 % |
| Vrácení peněz. | 4 | 16,67 % | 7,84 % |
| Poskytnutí slevy na zboží/službu. | 2 | 8,33 % | 3,92 % |
10. Víte o možnosti řešit svůj spor s podnikatelem formou “Mimosoudního řešení sporů“ (dále jen ADR)?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 11, NE → otázka č. 21].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 31 | 60,78 % | 60,78 % |
| ANO | 20 | 39,22 % | 39,22 % |
11. Z jakého zdroje jste se o této možnosti dozvěděl/a? (je možné označit více odpovědí)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Internet | 11 | 55 % | 21,57 % |
| Noviny, periodika | 6 | 30 % | 11,76 % |
| Televize | 5 | 25 % | 9,8 % |
| Bližší okruh lidí | 4 | 20 % | 7,84 % |
| Škola | 3 | 15 % | 5,88 % |
| Rádio | 2 | 10 % | 3,92 % |
| Zaměstnání | 1 | 5 % | 1,96 % |
12. Víte, které ministerstvo systém ADR řídí?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
ministerstvo průmyslu a obchodu
ministerstvo vnitra
MPO
MPO
ne
ne
ne
nevím
nevím
nevím
Nevím, tipl bych m. financí
obchodu a služeb
průmyslu a obchodu?
průmyslu?
13. Které z níže uvedených subjektů mohou řešit spor formou ADR? (je možné označit více odpovědí)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Česká obchodní inspekce | 14 | 93,33 % | 27,45 % |
| Sdružení obrany spotřebitelů | 8 | 53,33 % | 15,69 % |
| Český telekomunikační úřad | 7 | 46,67 % | 13,73 % |
| dTest | 7 | 46,67 % | 13,73 % |
| Sdružení českých spotřebitelů | 6 | 40 % | 11,76 % |
| Finanční arbitr | 5 | 33,33 % | 9,8 % |
| Energetický regulační úřad | 5 | 33,33 % | 9,8 % |
| Česká advokátní komora | 4 | 26,67 % | 7,84 % |
| Hospodářská komora České republiky | 3 | 20 % | 5,88 % |
| Úřad pro ochranu hospodářské soutěže | 2 | 13,33 % | 3,92 % |
| Ministerstvo financí | 2 | 13,33 % | 3,92 % |
14. Kterým z níže uvedených způsobů lze spor řešit v procesu ADR? (je možné označit více odpovědí)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Mediace | 10 | 71,43 % | 19,61 % |
| Kvalifikovaná rada | 9 | 64,29 % | 17,65 % |
| Rozhodčí řízení | 9 | 64,29 % | 17,65 % |
| Vyjednávání (negociace) | 7 | 50 % | 13,73 % |
| Znalecký posudek | 5 | 35,71 % | 9,8 % |
| Expertíza | 4 | 28,57 % | 7,84 % |
| Konciliace | 3 | 21,43 % | 5,88 % |
| Soudní žaloba | 3 | 21,43 % | 5,88 % |
| Mini-trial | 2 | 14,29 % | 3,92 % |
15. Lze systémem ADR vyřešit spor s podnikatelem i v rámci Evropské unie?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ANO | 15 | 93,75 % | 29,41 % |
| NE | 1 | 6,25 % | 1,96 % |
16. V jaké lhůtě musí být Váš spor s podnikatelem v systému ADR vyřešen?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| do 90 dnů | 9 | 60 % | 17,65 % |
| do 60 dnů | 4 | 26,67 % | 7,84 % |
| do 120 dnů | 2 | 13,33 % | 3,92 % |
17. Od 1. 5. 2016 musí každý podnikatel dle §14, zákona o ochraně spotřebitele, informovat spotřebitele o možnosti ADR ve svých obchodních podmínkách. Zaregistroval/a jste tuto skutečnost?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 18, NE → otázka č. 19].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 12 | 60 % | 23,53 % |
| ANO | 8 | 40 % | 15,69 % |
18. Kde a jak jste tuto skutečnost zaregistroval/a:
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
Musel jsem ji napsat na podmínek našeho eshopu
na internetu
podnikatel.cz
Při nákupu zájezdu jsem o této možnosti byl vyrozuměn.
V obchodních podmínkách při nákupu.
v TV, rozhlase
v zaměstnání
19. Využil/a jste někdy k řešení svého sporu s podnikatelem systém ADR?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ANO → otázka č. 20, NE → otázka č. 21].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| NE | 18 | 90 % | 35,29 % |
| ANO | 2 | 10 % | 3,92 % |
20. Čeho se spor týkal a jakým způsobem byl Váš spor vyřešen?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
Absurdní chování výrobce během reklamace. Výrobce vrátil peníze po velmi dlouhé době. Po ještě delší době poprvé odepsala ČOI, jestli to mají začít řešit.
Zamitnute reklamace z důvodu ztráty uctenky - i po předložení výpisu z účtu o zaplacení a svědka. Spor v řešení
21. Jakým způsobem by se dle Vašeho názoru mělo zvýšit povědomí o možnosti ADR mezi spotřebiteli?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
?
...
aby me informovali v obchode
ADR by se mělo zrušit, nikoli zvyšovat povědomí. Mělo by se uvést du funkčního stavu soudnictví a ne nahrazovat nefungující soudy něčím jiným.
Alespoň více článků na internetu. Hledala jsem články o reklamacích a o tomto jsem se nedočetla.
cílená reklamní kampaň MPO ve sdělovacích prostředích se srozumitelným vysvětlením, podobn jako má třeba cz.nic
internet besedy ve školách
Internet
kampaň prostřednictvím mass medií
krátké spoty v televizi či rádiu s odkazem na web, kde se dozvím víc informací, bannery na internetu
Měl by informovat prodejce..
Myslím, ze povinné uvedení v reklamačních podmínkách eshopu je OK. V kamenném obchodě to ale ví malokdo. Možná TV spoty by byly vhodné. Dnes uz se stejne dělají na vsechno...
Nabídka pri reklamaci
nevim
nevim
Nevim
Nevim
nevím
nevím
nevím
nevím
Nevím
nevím vzhledem k tomu, že jsem ADR nevyužila
Nevím, zda je potřeba.
Nevím.
Nijak, kdo chce si to najde.Kdo je líný, nadává pak u piva.
Nijak. Pokud to někdo bude opravdu potřebovat, zjistí si potřebné informace sám. Aspoň tak to dělám já.
Pomoci internetovych clanku
propagace
propagace přímo u prodejce zboží
Přes jednoznačnou informaci od obchodu.
reklama
reklama
Reklama
Reklama v TV
reklamav televizi
reklamní kampaň
reklamou, články v novinách
sám nevím co to je, to vymyslete spíše vy, vy rotšíldi!
Semináře v rámci zaměstnání, rozšíření povědomí na sociálních sítích, letáčky v obchodech
Televizní pořady
TV
tv, rádio, noviny
v médiích typu blesk, které čte často skupina lidí, která by mohla naletět na svoji nevědomost v této oblasti, na čt24
větší propagace v České televizi - ve veřejnoprávních médiích
větší publikace v mnédiích
Více článků na hojně navštěvovaných internetových portálech jako je například Seznam.cz.
Více propagace (televize, internet)
více reklam
Zvýšit informovanost pomocí médií
zvýšit míru informovanosti ve vztahu klient-prodejce
22. Pohlaví:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 31 | 60,78 % | 60,78 % |
| Muž | 20 | 39,22 % | 39,22 % |
23. Kolik je Vám let?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 19 – 25 let | 19 | 37,25 % | 37,25 % |
| 26 – 35 let | 16 | 31,37 % | 31,37 % |
| 36 – 45 let | 6 | 11,76 % | 11,76 % |
| 46 – 55 let | 5 | 9,8 % | 9,8 % |
| 56 – 65 let | 3 | 5,88 % | 5,88 % |
| 18 let a méně | 2 | 3,92 % | 3,92 % |
24. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 25 | 49,02 % | 49,02 % |
| středoškolské s maturitou | 20 | 39,22 % | 39,22 % |
| základní vzdělání | 3 | 5,88 % | 5,88 % |
| vyučen | 1 | 1,96 % | 1,96 % |
| vyšší odborná škola | 1 | 1,96 % | 1,96 % |
| středoškolské bez maturity | 1 | 1,96 % | 1,96 % |
25. Jaký je Váš ekonomický status?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zaměstnanec | 23 | 45,1 % | 45,1 % |
| student | 17 | 33,33 % | 33,33 % |
| podnikatel | 5 | 9,8 % | 9,8 % |
| starobní, invalidní či jiný důchod | 4 | 7,84 % | 7,84 % |
| na mateřské dovolené | 2 | 3,92 % | 3,92 % |
26. Ve kterém kraji žijete?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Praha | 14 | 28 % | 27,45 % |
| Jihočeský kraj | 13 | 26 % | 25,49 % |
| Jihomoravský kraj | 9 | 18 % | 17,65 % |
| Olomoucký kraj | 4 | 8 % | 7,84 % |
| Plzeňský kraj | 3 | 6 % | 5,88 % |
| Zlínský kraj | 2 | 4 % | 3,92 % |
| Ústecký kraj | 2 | 4 % | 3,92 % |
| Královehradecký kraj | 1 | 2 % | 1,96 % |
| Středočeský kraj | 1 | 2 % | 1,96 % |
| Kraj Vysočina | 1 | 2 % | 1,96 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.