Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Klientský servis a obchodní aktivity
Klientský servis a obchodní aktivity
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Katarína Barnová |
|---|---|
| Šetření: | 20. 01. 2017 - 01. 02. 2017 |
| Počet respondentů: | 139 |
| Počet otázek (max/průměr): | 13 / 10.53 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 80,6 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.02:59 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den.
Jmenuji se Katarína Barnová a jsem studentkou 2. ročníku Mgr. na Univerzitě Jana Amose Komenského v Praze. Tímto bych Vás ráda požádala o pomoc při vyplňování mého dotazníku (Klientský servis a obchodní praktiky), který slouží jako průzkum k mé diplomové práci.
Předem všem děkuji za spolupráci.
Odpovědi respondentů
1. Pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 96 | 68,57 % | 69,06 % |
| Muž | 43 | 30,71 % | 30,94 % |
| žena | 1 | 0,71 % | 0,72 % |
2. Věk?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 18–29 | 65 | 46,43 % | 46,76 % |
| 30–39 | 33 | 23,57 % | 23,74 % |
| 40–49 | 29 | 20,71 % | 20,86 % |
| Nad 50 | 12 | 8,57 % | 8,63 % |
| 40-49 | 1 | 0,71 % | 0,72 % |
3. Nakupujete v obchodech se zaměřením na módu, kosmetiku, šperky, hodinky, elektroniku atp.?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 5, Ne → otázka č. 4].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 129 | 92,14 % | 92,81 % |
| Ne | 10 | 7,14 % | 7,19 % |
| áno | 1 | 0,71 % | 0,72 % |
4. Co by Vás dokázalo z nabízených možností ovlivnit v tom, abyste v takových obchodech nakoupil/a?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Především slevy na produkty | 5 | 45,45 % | 3,6 % |
| Výborný servis a zájem ze strany personálu o mé přání a potřeby | 3 | 27,27 % | 2,16 % |
| Bonusy k nákupu v podobě dárečků, pozvánek na různé akce, posílání přání k narozeninám, Vánocům atp. | 1 | 9,09 % | 0,72 % |
| Nejspíš nic. | 1 | 9,09 % | 0,72 % |
| nic, až na t | 1 | 9,09 % | 0,72 % |
5. Jak často tyto produkty nakupujete?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Několikrát v měsíci | 41 | 31,78 % | 29,5 % |
| 1x za 2-3 měsíce | 36 | 27,91 % | 25,9 % |
| 1x za měsíc | 30 | 23,26 % | 21,58 % |
| 1x za 6 měsíců | 22 | 17,05 % | 15,83 % |
6. Pokud uvažujete o nákupu určitého produktu, který je k dostání ve více prodejnách za stejnou cenu, co Vás může ovlivnit při výběru prodejního místa?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Předchozí vlastní dobrá zkušenost | 51 | 39,53 % | 36,69 % |
| Dostupnost dané lokace | 49 | 37,98 % | 35,25 % |
| Různé bonusy a nadstandardní klientský servis | 21 | 16,28 % | 15,11 % |
| Doporučení přátel | 8 | 6,2 % | 5,76 % |
7. Dokáže Vás při nákupu ovlivnit prodávající personál?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Minimálně, ale rád/a si nechám poradit. | 62 | 48,06 % | 44,6 % |
| Ano, dobrý personál mě dokáže ovlivnit či přemluvit ke koupi jiného nebo dalšího produktu. | 45 | 34,88 % | 32,37 % |
| Ne, produkty si nejlépe vyberu sám/a. Nevěřím v objektivnost personálu. | 22 | 17,05 % | 15,83 % |
8. Jak vnímáte personál v obchodech, které nejčastěji navštěvujete a který vás obsluhuje?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Milý, nevtíravý, ochotný dobře a správně poradit, a to i za cenu toho, že v tu danou chvílí nenakoupím. | 84 | 65,12 % | 60,43 % |
| Je neochotný, pomáhá jen minimálně. Nesnaží se poradit, ani produkt prodat. | 30 | 23,26 % | 21,58 % |
| Vtíravý a je poznat, že chce za každou cenu produkt prodat bez ohledu na to, jestli je vhodný. | 15 | 11,63 % | 10,79 % |
9. Jsou Vám nabízené personálem různé bonusy, věrnostní program, registrace, posílání newslatteru atp.?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 10, Ne → konec dotazníku].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 97 | 75,19 % | 69,78 % |
| Ne | 32 | 24,81 % | 23,02 % |
10. Jak vnímáte servis, péče o klienta, různé bonusy, newslattery o nových kolekcích či slevách, které Vám ve Vámi navštěvovaných obchodech nabízí?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Vnímám to jako pozitivní vztah ke mně jako ke klientovi. Všechny výhody a bonusy z registrací mám rád/a, využívám je a beru to jako nadstandardní péči o klienta. | 44 | 45,36 % | 31,65 % |
| Nechám si říct všechny výhody, popřípadě se zaregistruji, ale dál se o to již nezajímám. | 37 | 38,14 % | 26,62 % |
| Otravuje mě to a vnímám to spíše negativně, nemám to rád/a | 16 | 16,49 % | 11,51 % |
11. Ovlivní Vás personál a jeho péče o Vás v tom, abyste v obchodě nakoupil/a znova?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano, péče o mě a následná komunikace se mnou mimo prodejnu mě dokáže ovlivnit v tom, abych se do obchodu znova vrátil/a a nakoupil/a. | 68 | 70,1 % | 48,92 % |
| Ne, neovlivní mě to. Produkty kupuju v prodejnách náhodně tam, kde se mi to zrovna hodí. | 29 | 29,9 % | 20,86 % |
12. Co byste zlepšil/a na klientském servisu, aby se zvýšila Vaše návštěvnost dané prodejny?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Nic, se servisem svých oblíbených prodejen jsem spokojený/á a rád/a je budu nadále navštěvovat. | 37 | 38,14 % | 26,62 % |
| Rád/a bych měl/a ve svém oblíbeném obchodě věrnostní program, kde bych za nákup dostal/a slevu nebo jiné zboží, nebo pozvánky na různé akce. | 30 | 30,93 % | 21,58 % |
| Nic, na servisu mi tolik nezáleží. Důležitější jsou pro mě produkty dané prodejny. | 19 | 19,59 % | 13,67 % |
| Postrádám komunikaci se mnou ohledně nových kolekcí, slev a jiných akcí. | 11 | 11,34 % | 7,91 % |
13. Informujete své okolí o spokojenosti či případné nespokojenosti s nákupem a servisem dané prodejny? Doporučili byste dané prodejní místo?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano, když jsem spokojený/á s nákupem, vždy je doporučím svému okolí. Stejně tak nedoporučuji v případě špatné zkušenosti. | 62 | 63,92 % | 44,6 % |
| Doporučuji jen, když jde o nadstandardní servis a jsem velice spokojen/á. | 18 | 18,56 % | 12,95 % |
| Doporučení nedávám. | 10 | 10,31 % | 7,19 % |
| O dané prodejně se ve svém okolí zmíním jen v případě, že mám negativní zkušenost. | 7 | 7,22 % | 5,04 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.