Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží a služeb v obchodě
Reklamace zboží a služeb v obchodě
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Helena Chaloupková |
|---|---|
| Šetření: | 03. 01. 2020 - 17. 01. 2020 |
| Počet respondentů: | 115 |
| Počet otázek (max/průměr): | 16 / 16 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 70,6 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.01:55 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Tento dotazník slouží jako podklad pro absolventskou práci na téma Reklamace zboží a služeb v obchodě. Cílem tohoto průzkumu je zjistit, jaké má veřejnost zkušenosti s touto problematikou, jaké má názory na dané téma a jak je daná osoba informovaná. Dotazník je anonymní.
Předem děkuji za spolupráci.
Odpovědi respondentů
1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 114 | 99,13 % | 99,13 % |
| Ne | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
2. O jaké zboží se jednalo?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Elektroniku | 75 | 65,22 % | 65,22 % |
| Obuv | 65 | 56,52 % | 56,52 % |
| Oděv | 39 | 33,91 % | 33,91 % |
| Potraviny | 8 | 6,96 % | 6,96 % |
| Kamera do auta | 2 | 1,74 % | 1,74 % |
| Drogerii | 2 | 1,74 % | 1,74 % |
| Sedací souprava | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Sportovni potreby | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Oblečení | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| knihy | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Různorodost výrobků a zboží. Rozmanitost trhu co si člověk může koupit a reklamovat z hlediska poškození nebo nefunkčnosti je velká. | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Uz nevim presne | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| obal na mobil | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| batoh | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| voliéra pro papouška | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Hračky | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Hodinky | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
3. Musel/a jste někdy reklamovat službu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 92 | 80 % | 80 % |
| Ano | 23 | 20 % | 20 % |
4. Jak byla reklamace vyřízena?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Výměna zboží za nové | 71 | 61,74 % | 61,74 % |
| Vracení peněz | 68 | 59,13 % | 59,13 % |
| Oprava | 49 | 42,61 % | 42,61 % |
| Reklamace byla zamítnuta | 17 | 14,78 % | 14,78 % |
| Sleva | 4 | 3,48 % | 3,48 % |
| Nemám zkušenost | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Nereklamovala | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Záleží na typu výrobku nebo služby. | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Nemusel | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Výběr dalšího zboží v hodnotě vráceného. Podle mě absolutní kravina, s produkty jsem nebyla spokojená, tak si logicky nechci kupovat další...takže mě to akorát naštvalo | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
5. Jak se choval personál při uplatnění reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Byl vstřícný | 87 | 75,65 % | 75,65 % |
| Byl nepříjemný | 19 | 16,52 % | 16,52 % |
| Nebyl pořádně proškolen | 9 | 7,83 % | 7,83 % |
6. Jakou máte zkušenost s reklamací?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Dobrou | 80 | 69,57 % | 69,57 % |
| Špatnou | 20 | 17,39 % | 17,39 % |
| dobrou I špatnou | 3 | 2,61 % | 2,61 % |
| Jak kdy záleželo na přístupu určitého člověka | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Jednu špatnou, druhou dobrou | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| něco mezi | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Je to otrava a neprijemnost,zvlast kdyz je zbozi reklamovano pres internet | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| V poměru 70/30 % ve prospěch úspěšně výřízených reklamací. | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Dobrou i spatnou | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Jak kdy záleží na daném člověku | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Neutralni | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Dobrou i špatnou. | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Reklamovala jsem mnohokrát a vždy záleželo na politice prodejce a chování zaměstnance. Takže se nedá říct ve všeobecnosti, že zkušenost byla čistě dobrá nebo špatná. | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| jak kdy | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
| Ambivalentní | 1 | 0,87 % | 0,87 % |
7. Pokud by reklamace byla zamítnuta:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Podám reklamaci znovu | 49 | 42,61 % | 42,61 % |
| Nebudu to dál řešit | 38 | 33,04 % | 33,04 % |
| Obrátím se na obchodní komoru | 16 | 13,91 % | 13,91 % |
| Obrátím se na soudního znalce | 9 | 7,83 % | 7,83 % |
| Budu se soudit | 3 | 2,61 % | 2,61 % |
8. Jste ochotni nakupovat v obchodě, kde byla reklamace zamítnuta?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Záleží na situaci | 50 | 43,48 % | 43,48 % |
| Ne | 47 | 40,87 % | 40,87 % |
| Ano | 18 | 15,65 % | 15,65 % |
9. Museli jste předložit účtenku?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 107 | 93,04 % | 93,04 % |
| Ne | 8 | 6,96 % | 6,96 % |
10. Myslíte si, že dvouletá záruční doba je dostačující?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano | 88 | 76,52 % | 76,52 % |
| Ne | 27 | 23,48 % | 23,48 % |
11. Myslíte si, že musíte vždy udávat důvod, proč odstupujete od smlouvy?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 85 | 73,91 % | 73,91 % |
| Ano | 30 | 26,09 % | 26,09 % |
12. Reklamaci budete řešit, když je částka:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| větší než 500 Kč | 40 | 34,78 % | 34,78 % |
| jakákoliv | 38 | 33,04 % | 33,04 % |
| větší než 100 Kč | 20 | 17,39 % | 17,39 % |
| větší než 1000 Kč | 17 | 14,78 % | 14,78 % |
13. Jak chcete být informován/informovaná o vyřízení reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| SMS i e-mail | 49 | 42,61 % | 42,61 % |
| SMS | 31 | 26,96 % | 26,96 % |
| 23 | 20 % | 20 % | |
| Telefonicky | 12 | 10,43 % | 10,43 % |
14. Pokud je Vám umožněno rozhodnout se, co preferujete?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Vracení peněz | 85 | 73,91 % | 73,91 % |
| Výměna zboží za nové | 30 | 26,09 % | 26,09 % |
15. Jaké je vaše pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 70 | 60,87 % | 60,87 % |
| Muž | 45 | 39,13 % | 39,13 % |
16. Váš měsíční hrubý příjem je:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 15 000 Kč - 30 000 Kč | 59 | 51,3 % | 51,3 % |
| 0 - 15 000 Kč | 30 | 26,09 % | 26,09 % |
| Nad 40 000 Kč | 14 | 12,17 % | 12,17 % |
| 30 000 Kč - 40 000 Kč | 12 | 10,43 % | 10,43 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.