Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží a služeb v obchodě

Reklamace zboží a služeb v obchodě

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Helena Chaloupková
Šetření:03. 01. 2020 - 17. 01. 2020
Počet respondentů:115
Počet otázek (max/průměr):16 / 16
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:72,8 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:55
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Tento dotazník slouží jako podklad pro absolventskou práci na téma Reklamace zboží a služeb v obchodě. Cílem tohoto průzkumu je zjistit, jaké má veřejnost zkušenosti s touto problematikou, jaké má názory na dané téma a jak je daná osoba informovaná. Dotazník je anonymní.

Předem děkuji za spolupráci.

Odpovědi respondentů

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano11499,13 %99,13 %  
Ne10,87 %0,87 %  

Graf

2. O jaké zboží se jednalo?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Elektroniku7565,22 %65,22 %  
Obuv6556,52 %56,52 %  
Oděv3933,91 %33,91 %  
Potraviny86,96 %6,96 %  
Kamera do auta21,74 %1,74 %  
Drogerii21,74 %1,74 %  
Sedací souprava10,87 %0,87 %  
Sportovni potreby10,87 %0,87 %  
Oblečení10,87 %0,87 %  
knihy10,87 %0,87 %  
Různorodost výrobků a zboží. Rozmanitost trhu co si člověk může koupit a reklamovat z hlediska poškození nebo nefunkčnosti je velká.10,87 %0,87 %  
Uz nevim presne10,87 %0,87 %  
obal na mobil10,87 %0,87 %  
batoh10,87 %0,87 %  
voliéra pro papouška10,87 %0,87 %  
Hračky10,87 %0,87 %  
Hodinky10,87 %0,87 %  

Graf

3. Musel/a jste někdy reklamovat službu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ne9280 %80 %  
Ano2320 %20 %  

Graf

4. Jak byla reklamace vyřízena?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Výměna zboží za nové7161,74 %61,74 %  
Vracení peněz6859,13 %59,13 %  
Oprava4942,61 %42,61 %  
Reklamace byla zamítnuta1714,78 %14,78 %  
Sleva43,48 %3,48 %  
Nemám zkušenost10,87 %0,87 %  
Nereklamovala10,87 %0,87 %  
Záleží na typu výrobku nebo služby.10,87 %0,87 %  
Nemusel10,87 %0,87 %  
Výběr dalšího zboží v hodnotě vráceného. Podle mě absolutní kravina, s produkty jsem nebyla spokojená, tak si logicky nechci kupovat další...takže mě to akorát naštvalo10,87 %0,87 %  

Graf

5. Jak se choval personál při uplatnění reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Byl vstřícný8775,65 %75,65 %  
Byl nepříjemný1916,52 %16,52 %  
Nebyl pořádně proškolen97,83 %7,83 %  

Graf

6. Jakou máte zkušenost s reklamací?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Dobrou8069,57 %69,57 %  
Špatnou2017,39 %17,39 %  
dobrou I špatnou 32,61 %2,61 %  
Jak kdy záleželo na přístupu určitého člověka 10,87 %0,87 %  
Jednu špatnou, druhou dobrou10,87 %0,87 %  
něco mezi10,87 %0,87 %  
Je to otrava a neprijemnost,zvlast kdyz je zbozi reklamovano pres internet10,87 %0,87 %  
V poměru 70/30 % ve prospěch úspěšně výřízených reklamací.10,87 %0,87 %  
Dobrou i spatnou10,87 %0,87 %  
Jak kdy záleží na daném člověku 10,87 %0,87 %  
Neutralni10,87 %0,87 %  
Dobrou i špatnou.10,87 %0,87 %  
Reklamovala jsem mnohokrát a vždy záleželo na politice prodejce a chování zaměstnance. Takže se nedá říct ve všeobecnosti, že zkušenost byla čistě dobrá nebo špatná.10,87 %0,87 %  
jak kdy10,87 %0,87 %  
Ambivalentní10,87 %0,87 %  

Graf

7. Pokud by reklamace byla zamítnuta:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Podám reklamaci znovu4942,61 %42,61 %  
Nebudu to dál řešit3833,04 %33,04 %  
Obrátím se na obchodní komoru1613,91 %13,91 %  
Obrátím se na soudního znalce97,83 %7,83 %  
Budu se soudit32,61 %2,61 %  

Graf

8. Jste ochotni nakupovat v obchodě, kde byla reklamace zamítnuta?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Záleží na situaci5043,48 %43,48 %  
Ne4740,87 %40,87 %  
Ano1815,65 %15,65 %  

Graf

9. Museli jste předložit účtenku?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano10793,04 %93,04 %  
Ne86,96 %6,96 %  

Graf

10. Myslíte si, že dvouletá záruční doba je dostačující?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano8876,52 %76,52 %  
Ne2723,48 %23,48 %  

Graf

11. Myslíte si, že musíte vždy udávat důvod, proč odstupujete od smlouvy?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ne8573,91 %73,91 %  
Ano3026,09 %26,09 %  

Graf

12. Reklamaci budete řešit, když je částka:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
větší než 500 Kč4034,78 %34,78 %  
jakákoliv3833,04 %33,04 %  
větší než 100 Kč2017,39 %17,39 %  
větší než 1000 Kč1714,78 %14,78 %  

Graf

13. Jak chcete být informován/informovaná o vyřízení reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
SMS i e-mail4942,61 %42,61 %  
SMS3126,96 %26,96 %  
E-mail2320 %20 %  
Telefonicky1210,43 %10,43 %  

Graf

14. Pokud je Vám umožněno rozhodnout se, co preferujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Vracení peněz8573,91 %73,91 %  
Výměna zboží za nové3026,09 %26,09 %  

Graf

15. Jaké je vaše pohlaví?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Žena7060,87 %60,87 %  
Muž4539,13 %39,13 %  

Graf

16. Váš měsíční hrubý příjem je:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15 000 Kč - 30 000 Kč5951,3 %51,3 %  
0 - 15 000 Kč3026,09 %26,09 %  
Nad 40 000 Kč1412,17 %12,17 %  
30 000 Kč - 40 000 Kč1210,43 %10,43 %  

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Nebyly nalezeny žádné zajímavé souvislosti mezi odpovědmi.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

2. O jaké zboží se jednalo?

3. Musel/a jste někdy reklamovat službu?

4. Jak byla reklamace vyřízena?

5. Jak se choval personál při uplatnění reklamace?

6. Jakou máte zkušenost s reklamací?

7. Pokud by reklamace byla zamítnuta:

8. Jste ochotni nakupovat v obchodě, kde byla reklamace zamítnuta?

9. Museli jste předložit účtenku?

10. Myslíte si, že dvouletá záruční doba je dostačující?

11. Myslíte si, že musíte vždy udávat důvod, proč odstupujete od smlouvy?

12. Reklamaci budete řešit, když je částka:

13. Jak chcete být informován/informovaná o vyřízení reklamace?

14. Pokud je Vám umožněno rozhodnout se, co preferujete?

15. Jaké je vaše pohlaví?

16. Váš měsíční hrubý příjem je:

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

2. O jaké zboží se jednalo?

3. Musel/a jste někdy reklamovat službu?

4. Jak byla reklamace vyřízena?

5. Jak se choval personál při uplatnění reklamace?

6. Jakou máte zkušenost s reklamací?

7. Pokud by reklamace byla zamítnuta:

8. Jste ochotni nakupovat v obchodě, kde byla reklamace zamítnuta?

9. Museli jste předložit účtenku?

10. Myslíte si, že dvouletá záruční doba je dostačující?

11. Myslíte si, že musíte vždy udávat důvod, proč odstupujete od smlouvy?

12. Reklamaci budete řešit, když je částka:

13. Jak chcete být informován/informovaná o vyřízení reklamace?

14. Pokud je Vám umožněno rozhodnout se, co preferujete?

15. Jaké je vaše pohlaví?

16. Váš měsíční hrubý příjem je:

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Citace

Chaloupková, H.Reklamace zboží a služeb v obchodě (výsledky průzkumu), 2020. Dostupné online na https://reklamace-zbozi-a-sluzeb-v-o.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.