Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Mobilní operátoři - informace/reklamace - spokojenost

Mobilní operátoři - informace/reklamace - spokojenost

Dopis Ježíškovi - Vánoční dárky 2016
Jaké dárky Vám udělají pod stromečkem radost a jaké byste radši nedostávali?

(veřejné výsledky pro všechny "ježíšky" již 10. prosince ve 12:00)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Renata Šobíšková
Šetření:08. 04. 2015 - 22. 04. 2015
Počet respondentů:29
Počet otázek (max/průměr):13 / 9.34
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:52,9 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:02
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

prosím o chvilku vašeho času, na vyplnění krátkého dotazníku, týkajícího se spokojenosti s poskytováním informací nebo řešení reklamace u vašeho mobilního operátora.

Data použiji do školní práce.

Děkuji Renata

Odpovědi respondentů

1. Když potřebujete nějaké informace o službách/tarifech apod., kde je hledáte?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
internet2379,31 %79,31 %  
volám na infolinku413,79 %13,79 %  
jdu na prodejnu26,9 %6,9 %  

Graf

2. Ať využijte jakýkoliv kanál pro informace, dostanete/najdete co potřebujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
většinou ano2172,41 %72,41 %  
většinou ne620,69 %20,69 %  
ano26,9 %6,9 %  

Graf

3. V případě, že využijete prodejnu nebo infolinku, jaký je přístup personálu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [jednání je vždy milé a dostanu všechny informaceotázka č. 4, jednání je většinou milé a dostanu většinu informaceotázka č. 4, jednání je většinou nepříjemné, informací dostanu málootázka č. 5, jednání je vždy nepříjemné a musím volat nebo přijít znovuotázka č. 5].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
jednání je většinou milé a dostanu většinu informace2172,41 %72,41 %  
jednání je většinou nepříjemné, informací dostanu málo413,79 %13,79 %  
jednání je vždy milé a dostanu všechny informace413,79 %13,79 %  

Graf

4. Odpověděl/a jste, že jste s kontaktem většinou spokojená/ý, co je to na Vás působilo pozitivně?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
personál jedná mile1352 %44,83 %  
personál jedná profesionálně1352 %44,83 %  
mluví se mnou jako s člověkem1144 %37,93 %  
dostanu všechny informace1040 %34,48 %  
nemusel jsem dlouho čekat ve frontě/na spojení832 %27,59 %  
chápou co od nich potřebuji728 %24,14 %  
pomohl mi hned první člověk520 %17,24 %  
Pouze se snaží být milí, většinu informací dostanu, ALE - nejsou většinou pravdivé.14 %3,45 %  
je to rycchlejkší se zeptat než hledat odpovědi v zanedbaných návodech14 %3,45 %  

Graf

5. Odpověděl/a jste, že jste s kontaktem většinou nespokojená/ý, co je to na Vás působilo negativně?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nedostanu informace co chci4100 %13,79 %  
dlouhé čekání ve frontě/na spojení375 %10,34 %  
nerozumí tomu co po nich chci250 %6,9 %  
když se ptám na stejnou věc podruhé, dostanu jiné informace250 %6,9 %  
používají výrazy, kterým nerozumím125 %3,45 %  

Graf

6. Musel jste někdy u svého operátora něco reklamovat?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [anootázka č. 7, neotázka č. 11].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne1551,72 %51,72 %  
ano1448,28 %48,28 %  

Graf

7. Co jste u operátora reklamoval?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
výši faktury750 %24,14 %  
služby - tarif, balíček535,71 %17,24 %  
telefon321,43 %10,34 %  
U O2 nefunkční mobilní USB internet - před objednáním jsme se na vše vyptali, vše bylo potvrzeno, týden na vyzkoušení služby či vrácení, požadované nefungovalo, chtěli jsme vrátit a začalo vykrucování, lhaní, peníze v tahu za nefungující službu!17,14 %3,45 %  
inkaso17,14 %3,45 %  
platenie bezplatného internetu17,14 %3,45 %  
samovolně zrušená SIM (stejné číslo má nyní jiný člověk)17,14 %3,45 %  

Graf

8. Jak jste byl s řešením reklamace spokoený?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [spokojenýotázka č. 9, spíše spokojenýotázka č. 9, spíše nespokojenýotázka č. 10, nespokojenýotázka č. 10].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše spokojený535,71 %17,24 %  
nespokojený428,57 %13,79 %  
spíše nespokojený321,43 %10,34 %  
spokojený214,29 %6,9 %  

Graf

9. Uvedl jste, že jste byl s řešením reklamace spíše spokojený nebo spokojený, uveďte důvod proč?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
reklamace byla ihned vyřízena457,14 %13,79 %  
pracovník operátora jednal mile457,14 %13,79 %  
dostal jsem zápujční telefon228,57 %6,9 %  
pracovník operátora mi vše dobře vysvětlil114,29 %3,45 %  

Graf

10. Uvedl jste, že jste byl s řešením reklamace spíše nespokojený nebo nespokojený, uveďte důvod proč?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
pracovník mi nebyl ochoten vysvětlit v čem je problém342,86 %10,34 %  
musel jsem volat/přijít víckrát342,86 %10,34 %  
reklamace byla zamítnuta228,57 %6,9 %  
dlouho jsem čekal na spojení/ve frontě228,57 %6,9 %  
pracovník mne odkazoval na infolinku nebo písemnou stížnost228,57 %6,9 %  
pracovník se mnou jednal neurvale228,57 %6,9 %  
O2 - před objednáním naslibovali hory doly, potvrdili že požadované vlastnosti jsou, jenže nebyla to nebyla pravda, chtěli jsme v dohodnuté lhůtě vrátit a odmítli to, lháři, hlavně že shrábli prachy!114,29 %3,45 %  
řešil jsem to půl roku bez JEDINÉ oficiální reakce operátora114,29 %3,45 %  

Graf

11. Jak by se měli zástupci operátora obecně chovat/co by měli dělat, aby jste je vnímal/a jako pozitivní?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
podávat informace; jednat mile; nepřehazovat si mne jako horký brambor13,7 %3,45 %  
profesionální chování a znalost problematiky13,7 %3,45 %  
nelhat13,7 %3,45 %  
Nelhat a chovat se korektně, dodržovat dohody, ne nalhat bajky aby prodali, shrábnout prachy a oprávněnou reklamaci bojkotovat, že, lháři z O2!13,7 %3,45 %  
nemluvit jako robot a nejednat se mnou jako s debilem13,7 %3,45 %  
příjemní, věcní, vstřícní - klasika13,7 %3,45 %  
Dát si do pořádku technologie i personální záležitosti13,7 %3,45 %  
příjemně, profesionálně, nevtíravě13,7 %3,45 %  
na jasnou otázku dát jasnou odpověď13,7 %3,45 %  
Zástupci byli velice pozitivní, ale byl problém s vyúčtováním.13,7 %3,45 %  
ostatní odpovědi nemít kamenný obličej, byt vstricni a pomoct a ne me odkazovat na infolinky
byť ústretoví a milí
rychlá reakce
sami nabídnout nové tarify, o které bych mohl mít zájem a nečekat do doby, než budu chtít odejít
Pratelske a profesionalni jednani
profesionálně
měli by se chovat profesionálně lidsky
nenabízet mi produkty,které nepotřebuji a nechci
prubezne se vzdelavat v dane problematice
vtřícnost,profesionalita,umět odpovědět na všechny dotazy,reklamace vyřizovat co v nejkratší lhůtě,bezplatná infolinka
Konstruktivně a okamžitě řešit nastalý problém
nepovysene
říkat lidem všechny informace o produktu/slevě/balíčku, ne jen to, co se jim hodí.
nevim
dodržovat firemní kulturu
vlídně, vstřícně, s pochopením
nebýt vlezlí
1762,96 %58,62 % 

Graf

12. Co by měl váš operátor zlepšit (kromě ceny), aby jste jej celkově vnímal pozivitně?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nic310,71 %10,34 %  
nevím27,14 %6,9 %  
komunikac; neposílat tolik reklam13,57 %3,45 %  
nabízet služby ve stejné kvalitě jako v zahraničí13,57 %3,45 %  
Nelhat aby prodali služby, dodržovat dohody, nekrást, případné reklamace nebo domluvené vrácení nefunkční služby neignorovat! Zákazníci jim pak utíkají (viz O2, taky jsme odešli).13,57 %3,45 %  
pokryti13,57 %3,45 %  
přestat se špehováním a cenzurováním13,57 %3,45 %  
Aby tam nepracovaly úplně pitomé líné husičky, jejichž kvalifikací je krásný životopis až prdelka, jinak ale neumí nic ani ničemu nerozumí.13,57 %3,45 %  
přístup pracovníků, informace klientům13,57 %3,45 %  
Lepší tarify.13,57 %3,45 %  
ostatní odpovědi tarify, sebral mi výhodný a dal mi místo toho dražší s horším a sluzbama pro me
svojho operátora vnímam pozitívne
mohl by fungovat web
podpultové tarify nabízet i běžně na webu nebo na pobočkách, smlouvání o ceně mi přijde nedůstojné
Odpustit si nabidky o ktere nemam zajem
komunikaci
přístup k zaměstnancům infolinek
nechápu to,že když mám úplně neomezený tarif,tak proč je faktura občas až o 40 Kč vyšší, a taky mi vadí, že je dost problémů při rušení paušálu
bonusy
Přesnost vyúčtování
staci ta cena
Informovat o všem, nezatajovat informace, nedělat chyby (záměrné?) ve smlouvách, nelhat, nekrást (ironie)
chování k zákazníkovi
neměl by účtovat penále za pozdní platbu několikrát posobě.
nevím. cena rozhoduje
1553,57 %51,72 % 

Graf

13. Jakého máte operátora?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Vodafone1137,93 %37,93 %  
T-Mobile931,03 %31,03 %  
O2 (Telefonica)620,69 %20,69 %  
Od O2 jsme odešli k jinému, serióznějšímu (ani k T-Mobile ne).13,45 %3,45 %  
mobil.cz13,45 %3,45 %  
kaktua13,45 %3,45 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Tento dotazník byl vyhodnocen jako nevhodný pro úlohu DZD (s největší pravdědpodobností jej zodpovědělo příliš málo respondentů).

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

  • nezjištěno (77,1 %)

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Šobíšková, R.Mobilní operátoři - informace/reklamace - spokojenost (výsledky průzkumu), 2015. Dostupné online na https://mobilni-operatori-informace.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.