Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Měření spokojenosti zákazníků ve VZP

Měření spokojenosti zákazníků ve VZP

Atraktivita turistických oblastí Jeseníky a Střední Morava
Znáte Střední Moravu nebo Jeseníky? Co považujete za největší lákadla regionu?

(veřejné výsledky 12. 12.)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Eva Ticháčková
Šetření:02. 04. 2011 - 15. 04. 2011
Počet respondentů:60
Počet otázek (max/průměr):24 / 24
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:58,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:10
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Jsem studentkou UTB ve Zlíně, oboru marketing a ráda bych Vás požádala o vyplnění tohoto dotazníku. Tento dotazník využiji pro zpracování mé bakalářské práce na téma: Měření spokojenosti zákazníků ve VZP. Chtěla bych Vás požádat o maximální otevřenost Vašich odpovědí. Výsledky tohoto dotazníku budou sloužit jako podklady pro zlepšení úrovně služeb zákazníků ve VZP. Z nabídnutých variant stačí pouze zakřížkovat Vámi zvolenou odpověď.
Mnohokrát Vám děkuji za spolupráci.
 

Odpovědi respondentů

1. Jak dlouho jste klientem VZP?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
více jak 5 let5490 %90 %  
do 1 roku46,67 %6,67 %  
do 5 let23,33 %3,33 %  

Graf

2. Jak nejčastěji komunikujete s VZP ČR?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
osobně3965 %65 %  
jinak1016,67 %16,67 %  
internet610 %10 %  
telefon58,33 %8,33 %  

Graf

3. Využíváte internetové stránky VZP ČR?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne4066,67 %66,67 %  
ano2033,33 %33,33 %  

Graf

4. Líbí se Vám internetové stránky VZP

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano2948,33 %48,33 %  
spíše ne1728,33 %28,33 %  
ne711,67 %11,67 %  
ano711,67 %11,67 %  

Graf

5. Vyhovuje vám otevírací doba vaší pobočky VZP?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4981,67 %81,67 %  
ne1118,33 %18,33 %  

Graf

6. Myslíte si, že nabídka služeb, kterou poskytuje VZP, je dostačující?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano2440 %40 %  
spíše ne2338,33 %38,33 %  
ano813,33 %13,33 %  
ne58,33 %8,33 %  

Graf

7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne3456,67 %56,67 %  
ano2643,33 %43,33 %  

Graf

8. Vyhovuje vám toto pojištění

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nevyužívám jej3151,67 %51,67 %  
ano2745 %45 %  
ne23,33 %3,33 %  

Graf

9. Jste dostatečně informováni o preventivních programech a akcích?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne4880 %80 %  
ano1220 %20 %  

Graf

10. Jakým způsobem získáváte informace o preventivních programech a akích

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nijak915 %15 %  
internet813,33 %13,33 %  
Letáky35 %5 %  
nezískávám35 %5 %  
intenet23,33 %3,33 %  
od lékaře23,33 %3,33 %  
z internetu23,33 %3,33 %  
ze školy11,67 %1,67 %  
Informace nezískávám.11,67 %1,67 %  
z letáků11,67 %1,67 %  
ostatní odpovědi internet, pošta
Nezískávám je. VZP nic neposílá ani neinformuje.
nevyhledávám žádné informace
nezajímám se
Vyhledávám na internetu
nezajímám se o to
Časopis pojišťovny, od lékařů
spíše nedostávám, občas je nějaká reklama v rádiu
náhodně
jen u lékaře
různě
Musím si je sama vyhledat přes internet
žádným
vůbec je nedostávám
noviny od kamaradu
nezískávám informace
na pobočce
z letáků při čekání na pobočce
Věstník VZP
research internetu
známá tam pracuje
nedostávám je
na internetu
televize
VZP by mela mit lepsi propagaci jejich akci
gnhfgh
pošta
z médií, rádio
2846,67 %46,67 % 

Graf

11. Víte, že máte možnost využít preventivních prohlídek u lékařů?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4575 %75 %  
ne1525 %25 %  

Graf

12. Myslíte si, že je správné, že VZP pomocí těchto preventivních prohlídek podporuje prevenci?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4880 %80 %  
spíše ano813,33 %13,33 %  
spíše ne46,67 %6,67 %  

Graf

13. Myslíte si, že je správné, že VZP pořádá ozdravné pobyty pro děti (např. Mořský koník)?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano5998,33 %98,33 %  
ne11,67 %1,67 %  

Graf

14. Jste členek Klubu pevného zdraví?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne5591,67 %91,67 %  
ano58,33 %8,33 %  

Graf

15. Líbí se vám výhody, které Klub pevného zdraví poskytuje?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nejsem členem klubu5591,67 %91,67 %  
ano46,67 %6,67 %  
ne11,67 %1,67 %  

Graf

16. Uvítali byste na Vaší pobočce VZP platbu kartou?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano2745 %45 %  
spíše ano1931,67 %31,67 %  
spíše ne813,33 %13,33 %  
ne610 %10 %  

Graf

17. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich ochotou poradit a pomoci?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano3355 %55 %  
ano1626,67 %26,67 %  
ne610 %10 %  
spíše ne58,33 %8,33 %  

Graf

18. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich odbornou znalostí?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano3965 %65 %  
ano1220 %20 %  
spíše ne58,33 %8,33 %  
ne46,67 %6,67 %  

Graf

19. Jste spokojeni s rychlostí obsluhy u přepážek?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano2846,67 %46,67 %  
ano1626,67 %26,67 %  
spíše ne1220 %20 %  
ne46,67 %6,67 %  

Graf

20. Ohodnoťte prosím zaměstnance VZP známkami 1 – 5 jako ve škole (1 = nejlepší, 5 = nejhorší):

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22846,67 %46,67 %  
31626,67 %26,67 %  
1813,33 %13,33 %  
446,67 %6,67 %  
546,67 %6,67 %  

Graf

21. Uveďte prosím:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena4371,67 %71,67 %  
muž1728,33 %28,33 %  

Graf

22. V jaké jste věkové kategorii:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
19 - 304168,33 %68,33 %  
31 - 44915 %15 %  
15 - 1846,67 %6,67 %  
45 - 6546,67 %6,67 %  
66 a více23,33 %3,33 %  

Graf

23. Do jaké kategorie byste se mohli zařadit?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
student3456,67 %56,67 %  
zaměstnanec1423,33 %23,33 %  
podnikatel58,33 %8,33 %  
důchodce35 %5 %  
nezaměstnaný23,33 %3,33 %  
jiné23,33 %3,33 %  

Graf

24. Máte nějaký nápad, co by mohla VZP změnit a zlepšit?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

-

ani ne

ano, bohuzel je vazany na liberalizaci legislativy tykajici se takzvaneho zdravotniho pojisteni.

bohužel nemám, pojištěná jsem, ale nějak "víc" se o to nezajimám, na pobočce jsem byla asi tak jedenkrát v životě ;-)

být 100% státní

Dostatečně informovat o preventivních programech a akcích

Dřívější formulář ročního výkazu pro OSVČ byl na pohled jednodušší a přehlednější. Nový obsahuje zbytečně moc drobných rubrik, do kterých se musí člověk trefovat, nadto ani ten načervenalý tisk není pro oči pastvou.

finanční podpora lidem s dietními opatřeními ( nejen v dětství, ale i v dospělosti např. : bezlepková dieta)

gnhfgh

hradit více dávek očkovací látky proti klíšťové encefalitidě

hrazení některých léčeb a mohli by přestat být malicherní

Komunikaci s klienty - novinky emailem kupříkladu

lepší informovatelnost o produktech a následné vyhodnocení pro přesné splnění požadavků klientů

lepší vstřícnost a ochota

mohla by více informovat lidi a opravdu se zajímat o ně.

Mohlo by být více příspěvkových akcí, např. za očkování apod.

Momentálně nevím. Popravdě, moc nejsem informovaná o VZP, co nám nabízí, za co přispívá....Většinou se narazí na konkrétní zádrhel ,až za běhu života.

Na podrobný seznam tu není dost místa, takže stručně: SKORO VŠECHNO

Nabízet více bonusů, příspěvků. Očkování, antikoncepce, další léky. Vím, že nejsem sama, ale pětistovka ročně na rodinu (nebo jak to je) je skoro směšná a nstojí mi za to papírování .... nebo na tohle VZP sází???

ne

Ne

ne

ne

Ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne, je super

ne, nechodim..nic extra nepotrebuji

Ne, nemám.

Ne.

nemám

Nemám

nemám

nemám

Nemám

nemám

Nemám

nemám nápad

nemám žádný nápad

Nepřemýšlela jsem o tom

nevím

nevím

nevím

Nevím jak to chodí přesně ve VZP, o tuto problematiku se tak podrobně nezajímám. Mladým lidem je to víceméně jedno si myslím, ale starší lidé jsou špatně informování. Určitě bych navrhoval VZP výrazně zlepšit informovanost jejich klientů!!!!

nic

Nic momentálně mne nenapadá,Se službami jsem spokojen.

otevírací doba, lepší informovanost zákazníků o program, více věrnostních programů

Posílat přehledy o vykázané zdravotní péče sami a ne, abych si musela žádat. A také aby přispívala na antikoncepci :-)

prevence - více informovat

profesionalita zaměstnanců

příspěvky na očkovací látky, antikoncepci

rozhodne kvalifikaci svych pracovniku, moznosti reklam na sve akce, a rozhodne propracovat moznost ruznych vyhod v pripade dobreho zdravotniho stavu.

vic informovat lidi o akci davat lidem nejake vitaminy na prevenci

více zveřejňovat co dotuje, či co plně proplácí svým klientům. Jaké výhody má a na co má klient právo.

Zasílat klientům mailem zprávy o akcích a možnostech

žádný


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 3 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?

  • odpověď ano:
    • 2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 8. Vyhovuje vám toto pojištění
  • odpověď ne:
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi nevyužívám jej na otázku 8. Vyhovuje vám toto pojištění

8. Vyhovuje vám toto pojištění

  • odpověď ano:
    • 2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?
  • odpověď nevyužívám jej:
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?

17. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich ochotou poradit a pomoci?

  • odpověď ano:
    • 3.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 18. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich odbornou znalostí?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jak dlouho jste klientem VZP?

2. Jak nejčastěji komunikujete s VZP ČR?

3. Využíváte internetové stránky VZP ČR?

4. Líbí se Vám internetové stránky VZP

5. Vyhovuje vám otevírací doba vaší pobočky VZP?

6. Myslíte si, že nabídka služeb, kterou poskytuje VZP, je dostačující?

7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?

8. Vyhovuje vám toto pojištění

9. Jste dostatečně informováni o preventivních programech a akcích?

11. Víte, že máte možnost využít preventivních prohlídek u lékařů?

12. Myslíte si, že je správné, že VZP pomocí těchto preventivních prohlídek podporuje prevenci?

13. Myslíte si, že je správné, že VZP pořádá ozdravné pobyty pro děti (např. Mořský koník)?

14. Jste členek Klubu pevného zdraví?

15. Líbí se vám výhody, které Klub pevného zdraví poskytuje?

16. Uvítali byste na Vaší pobočce VZP platbu kartou?

17. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich ochotou poradit a pomoci?

18. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich odbornou znalostí?

19. Jste spokojeni s rychlostí obsluhy u přepážek?

20. Ohodnoťte prosím zaměstnance VZP známkami 1 – 5 jako ve škole (1 = nejlepší, 5 = nejhorší):

21. Uveďte prosím:

22. V jaké jste věkové kategorii:

23. Do jaké kategorie byste se mohli zařadit?

24. Máte nějaký nápad, co by mohla VZP změnit a zlepšit?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jak dlouho jste klientem VZP?

2. Jak nejčastěji komunikujete s VZP ČR?

3. Využíváte internetové stránky VZP ČR?

4. Líbí se Vám internetové stránky VZP

5. Vyhovuje vám otevírací doba vaší pobočky VZP?

6. Myslíte si, že nabídka služeb, kterou poskytuje VZP, je dostačující?

7. Využíváte cestovní pojištění od VZP?

8. Vyhovuje vám toto pojištění

9. Jste dostatečně informováni o preventivních programech a akcích?

11. Víte, že máte možnost využít preventivních prohlídek u lékařů?

12. Myslíte si, že je správné, že VZP pomocí těchto preventivních prohlídek podporuje prevenci?

13. Myslíte si, že je správné, že VZP pořádá ozdravné pobyty pro děti (např. Mořský koník)?

14. Jste členek Klubu pevného zdraví?

15. Líbí se vám výhody, které Klub pevného zdraví poskytuje?

16. Uvítali byste na Vaší pobočce VZP platbu kartou?

17. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich ochotou poradit a pomoci?

18. Jste spokojeni s pracovníky VZP, jejich odbornou znalostí?

19. Jste spokojeni s rychlostí obsluhy u přepážek?

20. Ohodnoťte prosím zaměstnance VZP známkami 1 – 5 jako ve škole (1 = nejlepší, 5 = nejhorší):

21. Uveďte prosím:

22. V jaké jste věkové kategorii:

23. Do jaké kategorie byste se mohli zařadit?

24. Máte nějaký nápad, co by mohla VZP změnit a zlepšit?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Ticháčková, E.Měření spokojenosti zákazníků ve VZP (výsledky průzkumu), 2011. Dostupné online na https://14895.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.