Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací

Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací

Atraktivita turistických oblastí Jeseníky a Střední Morava
Znáte Střední Moravu nebo Jeseníky? Co považujete za největší lákadla regionu?

(veřejné výsledky 12. 12.)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Věra Dvořáková
Šetření:31. 10. 2012 - 07. 11. 2012
Počet respondentů:90
Počet otázek (max/průměr):14 / 13.13
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:71,8 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.03:32
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

 

v rámci své seminární práce si Vás dovoluji požádat o vyplnění dotazníku. Na základě tohoto průzkumu chci zjistit, jaké máte zkušenosti s reklamacemi zboží a služeb.

 

Věra Dvořáková

Odpovědi respondentů

1. Reklamovali jste někdy zboží nebo služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [anootázka č. 2, ne → konec dotazníku].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano8493,33 %93,33 %  
ne66,67 %6,67 %  

Graf

2. Jaký byl nejčastější předmět reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
boty5869,05 %64,44 %  
"černá" elektronika (např. autorádio, televize, DVD)2833,33 %31,11 %  
jiná elektronika (např. vysoušeč vlasů, kuchyňský robot, žehlička)2529,76 %27,78 %  
oblečení2226,19 %24,44 %  
doplňky (např. šperky, brýle, kabelky)1011,9 %11,11 %  
"bílá" elektronika (např. lednice, pračka, sporák)78,33 %7,78 %  
potraviny55,95 %5,56 %  

Graf

3. Jaká musí být minimální částka výrobku, abyste přistoupili k reklamaci?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
na částce nezáleží3541,67 %38,89 %  
více než 500 Kč2428,57 %26,67 %  
více než 200 Kč1922,62 %21,11 %  
více než 1 000 Kč55,95 %5,56 %  
více než 1 500 Kč11,19 %1,11 %  

Graf

4. Jaké máte zkušenosti s reklamací?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
vyvážené5565,48 %61,11 %  
špatné1720,24 %18,89 %  
výborné1011,9 %11,11 %  
bez právních znalostí bych nejspíše neuspěl/a22,38 %2,22 %  

Graf

5. Jak často reklamujete zboží nebo služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
méně než jednou ročně4047,62 %44,44 %  
jednou ročně2934,52 %32,22 %  
častěji než jednou ročně1517,86 %16,67 %  

Graf

6. Upustlili jste od reklamace z důvodu, že

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
u některého zboží to nemělo smysl4553,57 %50 %  
nanašel/la jsem účtenku1214,29 %13,33 %  
nanašel/la jsem záruční list89,52 %8,89 %  
místo nákupu bylo daleko od domova78,33 %7,78 %  
obavy z dlouhavého jednání55,95 %5,56 %  
nanašel/la jsem původní obal22,38 %2,22 %  
špatná zkušenost - vždy reklamace neuznána11,19 %1,11 %  
stud a lenost11,19 %1,11 %  
prodejce odmítl vystavit reklamační protokol a reklamací se vůbec nezabýval11,19 %1,11 %  
nikdy jsem od reklamace neupustila11,19 %1,11 %  
neupustila jsem od ní, byla zamítnuta11,19 %1,11 %  

Graf

7. Setkali jste se s tím, že byla Vaše reklamace zamítnuta?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano5565,48 %61,11 %  
ne2934,52 %32,22 %  

Graf

8. Víte, co dělat v případě zamítnutí reklamace?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano3541,67 %38,89 %  
nevím3136,9 %34,44 %  
ne1821,43 %20 %  

Graf

9. V případě, že byla Vaše reklamace zamítnuta, jak jste dále postupovali?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
rezignoval/a jsem a věc dále neřešil/a3946,43 %43,33 %  
vadu jsem opět reklamoval/a1922,62 %21,11 %  
obrátil/a jsem se na kvalifikovanou osobu za účelem porady jak dál (např. právník)1416,67 %15,56 %  
nebyla zamítnuta22,38 %2,22 %  
nestalo se mi22,38 %2,22 %  
nikdy nebyla zamítnuta11,19 %1,11 %  
nesetkala jsem se tím11,19 %1,11 %  
nebyla11,19 %1,11 %  
všechny mé reklamace byly přijaty11,19 %1,11 %  
řekla bych mamce,ta si tohle nenechá líbit,já nemam náturu na to se s nimi hádat..11,19 %1,11 %  
Pokud už jsem se rozhodl k reklamaci, pak už nedošlo k zamítnutí.11,19 %1,11 %  
opět jsem reklamovala, kontaktovala ČOI11,19 %1,11 %  
věc jsem řešil/a soudní cestou11,19 %1,11 %  

Graf

10. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám reklamaci neuznali?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
záleží na situaci3845,24 %42,22 %  
ne3744,05 %41,11 %  
ano910,71 %10 %  

Graf

11. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
neutrálně5059,52 %55,56 %  
záporně2125 %23,33 %  
kladně1315,48 %14,44 %  

Graf

12. Uvedte prosím Vaše pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena6577,38 %72,22 %  
muž1922,62 %21,11 %  

Graf

13. Uvedte prosím svůj věk

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
21 - 40 let6273,81 %68,89 %  
do 20 let1315,48 %14,44 %  
41 - 60 let910,71 %10 %  

Graf

14. Uvedte prosím Vaše nejvyšší dosažené vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
střední s maturitou3642,86 %40 %  
vysokoškolské3339,29 %36,67 %  
základní67,14 %6,67 %  
vyšší odborné55,95 %5,56 %  
střední bez maturity44,76 %4,44 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Nebyly nalezeny žádné zajímavé souvislosti mezi odpovědmi.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Reklamovali jste někdy zboží nebo služby?

2. Jaký byl nejčastější předmět reklamace?

3. Jaká musí být minimální částka výrobku, abyste přistoupili k reklamaci?

4. Jaké máte zkušenosti s reklamací?

5. Jak často reklamujete zboží nebo služby?

6. Upustlili jste od reklamace z důvodu, že

7. Setkali jste se s tím, že byla Vaše reklamace zamítnuta?

8. Víte, co dělat v případě zamítnutí reklamace?

9. V případě, že byla Vaše reklamace zamítnuta, jak jste dále postupovali?

10. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám reklamaci neuznali?

11. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

12. Uvedte prosím Vaše pohlaví

13. Uvedte prosím svůj věk

14. Uvedte prosím Vaše nejvyšší dosažené vzdělání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Reklamovali jste někdy zboží nebo služby?

2. Jaký byl nejčastější předmět reklamace?

3. Jaká musí být minimální částka výrobku, abyste přistoupili k reklamaci?

4. Jaké máte zkušenosti s reklamací?

5. Jak často reklamujete zboží nebo služby?

6. Upustlili jste od reklamace z důvodu, že

7. Setkali jste se s tím, že byla Vaše reklamace zamítnuta?

8. Víte, co dělat v případě zamítnutí reklamace?

9. V případě, že byla Vaše reklamace zamítnuta, jak jste dále postupovali?

10. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám reklamaci neuznali?

11. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

12. Uvedte prosím Vaše pohlaví

13. Uvedte prosím svůj věk

14. Uvedte prosím Vaše nejvyšší dosažené vzdělání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Dvořáková, V.Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://25584.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.