Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací
Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Věra Dvořáková |
|---|---|
| Šetření: | 31. 10. 2012 - 07. 11. 2012 |
| Počet respondentů: | 90 |
| Počet otázek (max/průměr): | 14 / 13.13 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 71,8 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.03:32 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
v rámci své seminární práce si Vás dovoluji požádat o vyplnění dotazníku. Na základě tohoto průzkumu chci zjistit, jaké máte zkušenosti s reklamacemi zboží a služeb.
Věra Dvořáková
Odpovědi respondentů
1. Reklamovali jste někdy zboží nebo služby?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → konec dotazníku].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 84 | 93,33 % | 93,33 % |
| ne | 6 | 6,67 % | 6,67 % |
2. Jaký byl nejčastější předmět reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| boty | 58 | 69,05 % | 64,44 % |
| "černá" elektronika (např. autorádio, televize, DVD) | 28 | 33,33 % | 31,11 % |
| jiná elektronika (např. vysoušeč vlasů, kuchyňský robot, žehlička) | 25 | 29,76 % | 27,78 % |
| oblečení | 22 | 26,19 % | 24,44 % |
| doplňky (např. šperky, brýle, kabelky) | 10 | 11,9 % | 11,11 % |
| "bílá" elektronika (např. lednice, pračka, sporák) | 7 | 8,33 % | 7,78 % |
| potraviny | 5 | 5,95 % | 5,56 % |
3. Jaká musí být minimální částka výrobku, abyste přistoupili k reklamaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| na částce nezáleží | 35 | 41,67 % | 38,89 % |
| více než 500 Kč | 24 | 28,57 % | 26,67 % |
| více než 200 Kč | 19 | 22,62 % | 21,11 % |
| více než 1 000 Kč | 5 | 5,95 % | 5,56 % |
| více než 1 500 Kč | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
4. Jaké máte zkušenosti s reklamací?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vyvážené | 55 | 65,48 % | 61,11 % |
| špatné | 17 | 20,24 % | 18,89 % |
| výborné | 10 | 11,9 % | 11,11 % |
| bez právních znalostí bych nejspíše neuspěl/a | 2 | 2,38 % | 2,22 % |
5. Jak často reklamujete zboží nebo služby?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| méně než jednou ročně | 40 | 47,62 % | 44,44 % |
| jednou ročně | 29 | 34,52 % | 32,22 % |
| častěji než jednou ročně | 15 | 17,86 % | 16,67 % |
6. Upustlili jste od reklamace z důvodu, že
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| u některého zboží to nemělo smysl | 45 | 53,57 % | 50 % |
| nanašel/la jsem účtenku | 12 | 14,29 % | 13,33 % |
| nanašel/la jsem záruční list | 8 | 9,52 % | 8,89 % |
| místo nákupu bylo daleko od domova | 7 | 8,33 % | 7,78 % |
| obavy z dlouhavého jednání | 5 | 5,95 % | 5,56 % |
| nanašel/la jsem původní obal | 2 | 2,38 % | 2,22 % |
| špatná zkušenost - vždy reklamace neuznána | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| stud a lenost | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| prodejce odmítl vystavit reklamační protokol a reklamací se vůbec nezabýval | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| nikdy jsem od reklamace neupustila | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| neupustila jsem od ní, byla zamítnuta | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
7. Setkali jste se s tím, že byla Vaše reklamace zamítnuta?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 55 | 65,48 % | 61,11 % |
| ne | 29 | 34,52 % | 32,22 % |
8. Víte, co dělat v případě zamítnutí reklamace?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 35 | 41,67 % | 38,89 % |
| nevím | 31 | 36,9 % | 34,44 % |
| ne | 18 | 21,43 % | 20 % |
9. V případě, že byla Vaše reklamace zamítnuta, jak jste dále postupovali?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| rezignoval/a jsem a věc dále neřešil/a | 39 | 46,43 % | 43,33 % |
| vadu jsem opět reklamoval/a | 19 | 22,62 % | 21,11 % |
| obrátil/a jsem se na kvalifikovanou osobu za účelem porady jak dál (např. právník) | 14 | 16,67 % | 15,56 % |
| nebyla zamítnuta | 2 | 2,38 % | 2,22 % |
| nestalo se mi | 2 | 2,38 % | 2,22 % |
| nikdy nebyla zamítnuta | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| nesetkala jsem se tím | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| nebyla | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| všechny mé reklamace byly přijaty | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| řekla bych mamce,ta si tohle nenechá líbit,já nemam náturu na to se s nimi hádat.. | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| Pokud už jsem se rozhodl k reklamaci, pak už nedošlo k zamítnutí. | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| opět jsem reklamovala, kontaktovala ČOI | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
| věc jsem řešil/a soudní cestou | 1 | 1,19 % | 1,11 % |
10. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám reklamaci neuznali?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| záleží na situaci | 38 | 45,24 % | 42,22 % |
| ne | 37 | 44,05 % | 41,11 % |
| ano | 9 | 10,71 % | 10 % |
11. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| neutrálně | 50 | 59,52 % | 55,56 % |
| záporně | 21 | 25 % | 23,33 % |
| kladně | 13 | 15,48 % | 14,44 % |
12. Uvedte prosím Vaše pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 65 | 77,38 % | 72,22 % |
| muž | 19 | 22,62 % | 21,11 % |
13. Uvedte prosím svůj věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 21 - 40 let | 62 | 73,81 % | 68,89 % |
| do 20 let | 13 | 15,48 % | 14,44 % |
| 41 - 60 let | 9 | 10,71 % | 10 % |
14. Uvedte prosím Vaše nejvyšší dosažené vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| střední s maturitou | 36 | 42,86 % | 40 % |
| vysokoškolské | 33 | 39,29 % | 36,67 % |
| základní | 6 | 7,14 % | 6,67 % |
| vyšší odborné | 5 | 5,95 % | 5,56 % |
| střední bez maturity | 4 | 4,76 % | 4,44 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.