Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami ČD

Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami ČD

Víte, že... můžete dotazníky vyplňovat i pomocí mobilních aplikací?
K dispozici jsou aplikace pro iPhone, iPad a Android.

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:René Horák
Šetření:19. 11. 2012 - 26. 11. 2012
Počet respondentů:101
Počet otázek (max/průměr):19 / 19
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:69,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:57
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Vážení respondenti,

věnujte prosím několik minut k vyplnění dotazníku pro naši seminární práci. 

Instrukce pro vyplnění dotazníku (nápověda)

Není-li uvedeno jinak, odpovídejte na stupnici 1 - 10 (1 - velmi malý souhlas s tvrzením, 10 - velmi silný souhlas s tvrzením

Odpovědi respondentů

1. Jak často využíváte dálkových spojů Českých drah a.s.?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
1x týdně3635,64 %35,64 %  
méně než 1x měsíčně2827,72 %27,72 %  
1x měsíčně2423,76 %23,76 %  
denně1312,87 %12,87 %  

Graf

2. Se službami ČD jsem plně spokojen.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
52019,8 %19,8 %  
31716,83 %16,83 %  
21413,86 %13,86 %  
41211,88 %11,88 %  
71110,89 %10,89 %  
1109,9 %9,9 %  
687,92 %7,92 %  
854,95 %4,95 %  
932,97 %2,97 %  
1010,99 %0,99 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.27
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.62
Směrodatná odchylka:1.9
Medián:4
Modus:5

Graf

3. ČD reagují na moderní trendy v oblasti vlakové dopravy.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
52019,8 %19,8 %  
31716,83 %16,83 %  
11716,83 %16,83 %  
21312,87 %12,87 %  
41211,88 %11,88 %  
676,93 %6,93 %  
865,94 %5,94 %  
754,95 %4,95 %  
1021,98 %1,98 %  
921,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.89
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.88
Směrodatná odchylka:1.97
Medián:4
Modus:5

Graf

4. Vybavení dálkových spojů ČD je moderní a komfortní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
51615,84 %15,84 %  
31514,85 %14,85 %  
41413,86 %13,86 %  
21413,86 %13,86 %  
71312,87 %12,87 %  
11211,88 %11,88 %  
676,93 %6,93 %  
854,95 %4,95 %  
1032,97 %2,97 %  
921,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.27
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:4.09
Směrodatná odchylka:2.02
Medián:4
Modus:5

Graf

5. ČD vypravují dostatečný počet spojů.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
31817,82 %17,82 %  
71413,86 %13,86 %  
51413,86 %13,86 %  
41110,89 %10,89 %  
61110,89 %10,89 %  
81110,89 %10,89 %  
1087,92 %7,92 %  
165,94 %5,94 %  
943,96 %3,96 %  
243,96 %3,96 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.44
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.69
Směrodatná odchylka:2.17
Medián:5
Modus:3

Graf

6. Kvalita poskytovaných služeb je vysoká.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
42120,79 %20,79 %  
31716,83 %16,83 %  
11716,83 %16,83 %  
21413,86 %13,86 %  
61110,89 %10,89 %  
576,93 %6,93 %  
865,94 %5,94 %  
743,96 %3,96 %  
1021,98 %1,98 %  
921,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.78
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.82
Směrodatná odchylka:1.95
Medián:4
Modus:4

Graf

7. Doplňkové služby (nabídka občerstvení, připojení k internetu,...) jsou na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13534,65 %34,65 %  
31615,84 %15,84 %  
21211,88 %11,88 %  
4109,9 %9,9 %  
598,91 %8,91 %  
687,92 %7,92 %  
832,97 %2,97 %  
1032,97 %2,97 %  
932,97 %2,97 %  
721,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.1
Minimum:1
Maximum:9
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.36
Směrodatná odchylka:2.09
Medián:3
Modus:1

Graf

8. Cena jízdného odpovídá poskytovaným službám.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
32120,79 %20,79 %  
12019,8 %19,8 %  
21716,83 %16,83 %  
4109,9 %9,9 %  
698,91 %8,91 %  
587,92 %7,92 %  
776,93 %6,93 %  
1043,96 %3,96 %  
932,97 %2,97 %  
821,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.62
Minimum:1
Maximum:9
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.44
Směrodatná odchylka:2.11
Medián:3
Modus:3

Graf

9. Ceny nabízených jídel odpovídají jejich kvalitě.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
52625,74 %25,74 %  
12221,78 %21,78 %  
31312,87 %12,87 %  
487,92 %7,92 %  
687,92 %7,92 %  
776,93 %6,93 %  
276,93 %6,93 %  
843,96 %3,96 %  
932,97 %2,97 %  
1032,97 %2,97 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.07
Minimum:1
Maximum:9
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.48
Směrodatná odchylka:2.12
Medián:5
Modus:5

Graf

10. Spoje jezdí vždy podle jízdního řádu.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12423,76 %23,76 %  
22120,79 %20,79 %  
31110,89 %10,89 %  
6109,9 %9,9 %  
5109,9 %9,9 %  
498,91 %8,91 %  
776,93 %6,93 %  
854,95 %4,95 %  
1021,98 %1,98 %  
921,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.53
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:4.7
Směrodatná odchylka:2.17
Medián:3
Modus:1

Graf

11. Zaměstnanci ČD vždy vystupují ochotně a profesionálně.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
41918,81 %18,81 %  
21413,86 %13,86 %  
61413,86 %13,86 %  
11312,87 %12,87 %  
51211,88 %11,88 %  
887,92 %7,92 %  
387,92 %7,92 %  
787,92 %7,92 %  
932,97 %2,97 %  
1021,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.4
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:4.33
Směrodatná odchylka:2.08
Medián:4
Modus:4

Graf

12. Služby ČD jsem reklamoval:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nikdy7271,29 %71,29 %  
jednou až dvakrát2120,79 %20,79 %  
vícekrát87,92 %7,92 %  

Graf

13. Reklamace byly vždy vyřízeny bez průtahů.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
53433,66 %33,66 %  
12726,73 %26,73 %  
1098,91 %8,91 %  
487,92 %7,92 %  
376,93 %6,93 %  
276,93 %6,93 %  
632,97 %2,97 %  
921,98 %1,98 %  
721,98 %1,98 %  
821,98 %1,98 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.01
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.81
Směrodatná odchylka:2.41
Medián:5
Modus:5

Graf

14. Při vyřizování reklamací jsem se vždy setkal s ochotným přístupem.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
53635,64 %35,64 %  
12726,73 %26,73 %  
1087,92 %7,92 %  
376,93 %6,93 %  
276,93 %6,93 %  
465,94 %5,94 %  
654,95 %4,95 %  
821,98 %1,98 %  
721,98 %1,98 %  
910,99 %0,99 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.96
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.24
Směrodatná odchylka:2.29
Medián:5
Modus:5

Graf

15. I přes příchod konkurence budu stále využívat služeb ČD a.s.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12726,73 %26,73 %  
51514,85 %14,85 %  
31211,88 %11,88 %  
4109,9 %9,9 %  
298,91 %8,91 %  
887,92 %7,92 %  
1065,94 %5,94 %  
765,94 %5,94 %  
954,95 %4,95 %  
632,97 %2,97 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.07
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.84
Směrodatná odchylka:2.62
Medián:4
Modus:1

Graf

16. Snížení cen konkurence mě neodradí od využívání služeb ČD a.s.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13938,61 %38,61 %  
51312,87 %12,87 %  
31211,88 %11,88 %  
498,91 %8,91 %  
1076,93 %6,93 %  
854,95 %4,95 %  
254,95 %4,95 %  
643,96 %3,96 %  
943,96 %3,96 %  
732,97 %2,97 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:3.54
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.96
Směrodatná odchylka:2.64
Medián:3
Modus:1

Graf

17. Vaše pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena7170,3 %70,3 %  
muž3029,7 %29,7 %  

Graf

18. Váš věk

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15 - 26 let9190,1 %90,1 %  
27 - 59 let109,9 %9,9 %  

Graf

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
5554,46 %54,46 %  
3837,62 %37,62 %  
VOŠ65,94 %5,94 %  
21,98 %1,98 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

14. Při vyřizování reklamací jsem se vždy setkal s ochotným přístupem.

  • odpověď 5:
    • 2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 5 na otázku 13. Reklamace byly vždy vyřízeny bez průtahů.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jak často využíváte dálkových spojů Českých drah a.s.?

2. Se službami ČD jsem plně spokojen.

3. ČD reagují na moderní trendy v oblasti vlakové dopravy.

4. Vybavení dálkových spojů ČD je moderní a komfortní.

5. ČD vypravují dostatečný počet spojů.

6. Kvalita poskytovaných služeb je vysoká.

7. Doplňkové služby (nabídka občerstvení, připojení k internetu,...) jsou na vysoké úrovni.

8. Cena jízdného odpovídá poskytovaným službám.

9. Ceny nabízených jídel odpovídají jejich kvalitě.

10. Spoje jezdí vždy podle jízdního řádu.

11. Zaměstnanci ČD vždy vystupují ochotně a profesionálně.

12. Služby ČD jsem reklamoval:

13. Reklamace byly vždy vyřízeny bez průtahů.

14. Při vyřizování reklamací jsem se vždy setkal s ochotným přístupem.

15. I přes příchod konkurence budu stále využívat služeb ČD a.s.

16. Snížení cen konkurence mě neodradí od využívání služeb ČD a.s.

17. Vaše pohlaví

18. Váš věk

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jak často využíváte dálkových spojů Českých drah a.s.?

2. Se službami ČD jsem plně spokojen.

3. ČD reagují na moderní trendy v oblasti vlakové dopravy.

4. Vybavení dálkových spojů ČD je moderní a komfortní.

5. ČD vypravují dostatečný počet spojů.

6. Kvalita poskytovaných služeb je vysoká.

7. Doplňkové služby (nabídka občerstvení, připojení k internetu,...) jsou na vysoké úrovni.

8. Cena jízdného odpovídá poskytovaným službám.

9. Ceny nabízených jídel odpovídají jejich kvalitě.

10. Spoje jezdí vždy podle jízdního řádu.

11. Zaměstnanci ČD vždy vystupují ochotně a profesionálně.

12. Služby ČD jsem reklamoval:

13. Reklamace byly vždy vyřízeny bez průtahů.

14. Při vyřizování reklamací jsem se vždy setkal s ochotným přístupem.

15. I přes příchod konkurence budu stále využívat služeb ČD a.s.

16. Snížení cen konkurence mě neodradí od využívání služeb ČD a.s.

17. Vaše pohlaví

18. Váš věk

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Horák, R.Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami ČD (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://26089.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.