Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
dovolte mi Vás požádat o vyplnění dotazníku na téma Analýza zkušeností s reklamacemi v obchodě Reno. V dotazníku je položeno 14 jednoduchých otázek týkajících se reklamování obuvi a obecné otázky o reklamování.
Výsledky budou použity v rámci zpracování mé bakalářské práce.
Děkuji za Váš čas a ochotu, které věnujete vyplňování dotazníku.
Tereza Krejčží
Odpovědi respondentů
1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [- ano → otázka č. 2, - ne → konec dotazníku].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- ne
59
62,11 %
62,11 %
- ano
36
37,89 %
37,89 %
2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [- ano → otázka č. 3, - ne → otázka č. 7].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- ne
24
66,67 %
25,26 %
- ano
12
33,33 %
12,63 %
3. Reklamovali jste tuto obuv?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- ano, pokud je obuv v záruce, reklamuji vždy
10
76,92 %
10,53 %
- ano, šlo o drahou obuv, jinak reklamuji výjimečně
3
23,08 %
3,16 %
4. Jak byla Vaše reklamace vyřízená?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [- nebyla uznaná → otázka č. 5, - byla uznaná a vrátili mi peníze → otázka č. 6, - byla uznaná a mohla jsem si vybrat náhradní obuv → otázka č. 6, - byla uznaná a vada byla odstraněna opravou → otázka č. 6].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- byla uznaná a vrátili mi peníze
5
41,67 %
5,26 %
- byla uznaná a mohla jsem si vybrat náhradní obuv
3
25 %
3,16 %
- nebyla uznaná
3
25 %
3,16 %
- byla uznaná a vada byla odstraněna opravou
1
8,33 %
1,05 %
5. Jak jste tento problém řešili?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- nijak
1
33,33 %
1,05 %
obrátila jsem se na ředitelství pro čr
1
33,33 %
1,05 %
- nechal/a jsem si zhotovit znalecký posudek
1
33,33 %
1,05 %
6. Jaký měl výsledek reklamačního řízení dopad na Váš vztah s daným obchodem?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- obchod navštěvuji stejně jako předtím
7
58,33 %
7,37 %
- obchod jsem přestal/a navštěvovat
3
25 %
3,16 %
- obchod navštěvuji častěji, s jejich službami v tomto směru jsem spokojená
2
16,67 %
2,11 %
7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- 30 dní
35
97,22 %
36,84 %
- na základě dohody prodávajícího s kupujícím
2
5,56 %
2,11 %
- 14 dní
1
2,78 %
1,05 %
8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- ne
16
44,44 %
16,84 %
- ano
15
41,67 %
15,79 %
- nevím
5
13,89 %
5,26 %
9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy
25
69,44 %
26,32 %
- nevím
9
25 %
9,47 %
- právo na výběr jakéhokoli zboží jako náhradu
2
5,56 %
2,11 %
10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- Česká obchodní inspekce
34
94,44 %
35,79 %
- dTest
11
30,56 %
11,58 %
- Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska
11
30,56 %
11,58 %
- Ministerstvo průmyslu a obchodu
2
5,56 %
2,11 %
- Městský úřad
1
2,78 %
1,05 %
- Ministerstvo spravedlnosti
1
2,78 %
1,05 %
11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- internet
29
80,56 %
30,53 %
- zákon o ochraně spotřebitele
15
41,67 %
15,79 %
- reference známých
9
25 %
9,47 %
- obchodní zákoník
3
8,33 %
3,16 %
- občanský zákoník
3
8,33 %
3,16 %
- nikam
2
5,56 %
2,11 %
- tisk
2
5,56 %
2,11 %
12. Jste
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- žena
33
91,67 %
34,74 %
- muž
3
8,33 %
3,16 %
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- 18 - 30
30
83,33 %
31,58 %
- 31 - 44
6
16,67 %
6,32 %
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
- střední škola s maturitou
14
38,89 %
14,74 %
- vysoká škola
14
38,89 %
14,74 %
- gymnázium
5
13,89 %
5,26 %
- vyšší odborná škola
2
5,56 %
2,11 %
- vyučen/a
1
2,78 %
1,05 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 7 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 30 dní na otázku 7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy na otázku 9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Česká obchodní inspekce na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - internet na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - zákon o ochraně spotřebitele na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - žena na otázku 12. Jste
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 18 - 30 na otázku 13. Do jaké věkové kategorie patříte?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - střední škola s maturitou na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - vysoká škola na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
odpověď - 30 dní:
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - vysoká škola na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Česká obchodní inspekce na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - žena na otázku 12. Jste
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 18 - 30 na otázku 13. Do jaké věkové kategorie patříte?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - internet na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy na otázku 9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - zákon o ochraně spotřebitele na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - střední škola s maturitou na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
odpověď - právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy:
3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
odpověď - Česká obchodní inspekce:
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano, pokud je obuv v záruce, reklamuji vždy na otázku 3. Reklamovali jste tuto obuv?
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi - zákon o ochraně spotřebitele na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 18 - 30 na otázku 13. Do jaké věkové kategorie patříte?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 30 dní na otázku 7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - žena na otázku 12. Jste
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - internet na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - střední škola s maturitou na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - vysoká škola na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy na otázku 9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
odpověď - internet:
3.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
3.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
3x vetší pravděpodobnost při odpovědi - vysoká škola na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
12. Jste
odpověď - žena:
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano, pokud je obuv v záruce, reklamuji vždy na otázku 3. Reklamovali jste tuto obuv?
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - dTest na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a slezska na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - zákon o ochraně spotřebitele na otázku 11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 18 - 30 na otázku 13. Do jaké věkové kategorie patříte?
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi - vysoká škola na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - právo na opravu věci, výměnu věci, odstoupení od smlouvy na otázku 9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - 30 dní na otázku 7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi - Česká obchodní inspekce na otázku 10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
odpověď - 18 - 30:
3.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ne na otázku 8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - střední škola s maturitou na otázku 14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi - ano na otázku 2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
3. Reklamovali jste tuto obuv?
7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
12. Jste
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Nakupovali jste někdy obuv v obchodě Reno?
2. Stalo se Vám, že se na Vámi zakoupené obuvi vyskytla vada během záruční doby?
3. Reklamovali jste tuto obuv?
7. Víte, jaká je zákonná doba pro vyřízení reklamace?
8. Myslíte si, že lze reklamovat výrobky bez záručního listu?
9. Víte, jaká práva máte v případě, že se na Vaší obuvi vyskytne vada do 6 měsíců od zakoupení?
10. Víte, jaké organizace chrání spotřebitele nebo jim zároveň nabízejí poradenskou činnost v oblasti reklamací?
11. Kam se obracíte v případě, že chcete zjistit informace o reklamacích?
12. Jste
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Citace
Krejčží, T. – Zkušenosti s reklamacemi (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na https://29620.vyplnto.cz.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko