Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků
Hodnocení spokojenosti zákazníků
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Jitka Vrbová |
|---|---|
| Šetření: | 19. 01. 2014 - 30. 01. 2014 |
| Počet respondentů: | 149 |
| Počet otázek (max/průměr): | 20 / 20.08 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 68,7 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.03:28 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
ráda bych Vás požádala o vyplnění tohoto dotazníku k mé diplomové práci na téma měření zákaznické spokojenosti. Cílem je zjistit vnímání a postoj zákazníků k hodnocení jejich spokojenosti. Dotazník je anonymní a neměl by Vám zabrat moc času :-) Děkuji za váš čas, Jitka Vrbová
Odpovědi respondentů
1. Zúčastnil/a jste se někdy zjišťování/hodnocení spokojenosti zákazníků?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 141 | 94 % | 94,63 % |
| ne | 6 | 4 % | 4,03 % |
| nevím | 3 | 2 % | 2,01 % |
2. Jakou formou ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Emailem | 62 | 41,33 % | 41,61 % |
| internetový formulář | 62 | 41,33 % | 41,61 % |
| telefonicky | 54 | 36 % | 36,24 % |
| osobně | 38 | 25,33 % | 25,5 % |
| sociální sítě | 26 | 17,33 % | 17,45 % |
| SMS zprávou | 21 | 14 % | 14,09 % |
| písemně | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| nijak | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| nezúčastnil jsem se zatím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nezúčastnil | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| anketa | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| ne | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| my map | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
3. Vyplnil/a nebo odpověděl/a jste na takovéto měření spokojenosti zákazníků?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 128 | 85,33 % | 85,91 % |
| nedokončil/a jsem vyplňování (příliš dlouhý, nezajímavý, přerušení spojení, atd.) | 14 | 9,33 % | 9,4 % |
| ne | 7 | 4,67 % | 4,7 % |
| ne, obava ze zneužití dat | 5 | 3,33 % | 3,36 % |
| nezúčastnila jsem se zatím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| některé ano jiné ne - zneužití osobních údajů k reklamě | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| občas záleží na kontaktování i spokojenosti se službou | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
4. Jste ochoten/a vyplňovat dotazníky na zjišťování spokojenosti zákazníků?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| občas | 96 | 64 % | 64,43 % |
| ano | 45 | 30 % | 30,2 % |
| ne | 5 | 3,33 % | 3,36 % |
| ignoruji je | 3 | 2 % | 2,01 % |
| velmi zřídka | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
5. Důvody pro vyplnění / nevyplnění dotazníků spokojenosti ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| doufám ve zlepšení | 97 | 64,67 % | 65,1 % |
| naštvali mě, proto vyplnil/a | 25 | 16,67 % | 16,78 % |
| nabídka slevy | 17 | 11,33 % | 11,41 % |
| finanční či věcná odměna | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| naštvali mě, proto nevyplnil/a | 11 | 7,33 % | 7,38 % |
| za odpovědi firma přispívá na charitu | 7 | 4,67 % | 4,7 % |
| jak mám náladu a čas | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nevyplňuji velkým a bohatým firmám | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nerada vyplńuji | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| pomáhá to ostatním při výběru | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| byla jsem potěšena a spokojena, v opačném případě ignoruji | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| proč ne | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| chci pochválit, přidat pozitivní zkušenost | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| baví me vyplnovat | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| NIC ZA TO NECHCI | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| spokojenost s nákupem | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| jeden rád pomůže, když může | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| forma poděkování v případě spokojenosti | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nevyplnění-roziko zneužití osobních údajů | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| doporučení pokud jsem spokojena, dalším | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| uplatnit vlastní poznatky se službou | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| jsem ochoten dát zpětnou vazbu | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| má spokojenost | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Dle mého, firmy data používají jen někdy | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Jsem zpokojen, proto doporučuji dál | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| pomoc ostatním zákazníkům | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Spokojenost a snaha pozitivní recenze. | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Ráda ohodnotím pravdivě firmu pro ostatní zákazníky | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| zpětná vazba pro společnost | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Zpětná vazba je důležitá | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| ochota pomoci | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| byla jsem spokojena, tudíž jsem udělila kladné hodnocení | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
6. Co by Vás motivovalo k hodnocení spokojenosti ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vyplňuji nezištně | 75 | 50 % | 50,34 % |
| nabídka slevy na produkt nebo službu | 46 | 30,67 % | 30,87 % |
| příspěvek firmy na charitativní účely | 37 | 24,67 % | 24,83 % |
| finanční odměna | 31 | 20,67 % | 20,81 % |
| věcná odměna | 27 | 18 % | 18,12 % |
| nevím | 11 | 7,33 % | 7,38 % |
| u mě je to o čase...pokud to přijde v pracovní dobu většinou na to kašlu | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| pokud pomohu příteli nebo kolegovi | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| jednoduchost dotazníku | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nic | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Zlepšení produktu/služby | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
7. Na kolik otázek jste ochoten/a odpovídat ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 6-8 | 49 | 32,67 % | 32,89 % |
| 9-13 | 42 | 28 % | 28,19 % |
| 3-5 | 35 | 23,33 % | 23,49 % |
| 19 a více | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 1-2 (často u SMS měření) | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 14-18 | 17 | 11,33 % | 11,41 % |
| žádnou | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| to je individuální, záleží co hodnotím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| jakýkoliv pocet | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Je mi to jedno | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Záleží na druhu zboží nebo služby a skladbě otázek - působí-li dojmem, že pomohou k lepší kvalitě služeb příště | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| podle časových možností | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
8. Kolik času jste ochoten/a věnovat hodnocení spokojenosti?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 4-5 minut | 58 | 38,67 % | 38,93 % |
| 2-3 minuty | 41 | 27,33 % | 27,52 % |
| 6-8 minut | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 1 min | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 14 a víc | 10 | 6,67 % | 6,71 % |
| 9-13 minut | 9 | 6 % | 6,04 % |
| nevím | 4 | 2,67 % | 2,68 % |
| to je individuální, záleží co hodnotím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| žádný | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Záleží na předmětu a skladbě | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| podle časových možností | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
9. Mělo Vaše hodnocení nějaký výsledek či reakci ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nevím | 86 | 57,33 % | 57,72 % |
| ano | 25 | 16,67 % | 16,78 % |
| ne | 22 | 14,67 % | 14,77 % |
| firma mé připomínky ignorovala | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| firma mé připojmínky zohlednila | 9 | 6 % | 6,04 % |
| firma mi posílá pravidělně drobné dárky / přání | 6 | 4 % | 4,03 % |
| zatím jsem se nezúčastnila | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| občas | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
10. Zjišťuje Váš zaměstnavatel/Vaše firma spokojenost svých zákazníků?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 82 | 54,67 % | 55,03 % |
| ne | 38 | 25,33 % | 25,5 % |
| nevím | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| zatím ne, ale chtěl by | 9 | 6 % | 6,04 % |
| nepracuji | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| zatím ne, ale plánuje | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| jednou za patnáct let | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| V mé práci zjistíme spokojenost ihned. Organizujeme vzd.semináře a klient je přítomen. | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| možná nepřímo | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| pracuji v ZŠ | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| studuji, nejsem zaměstnanec | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nejsme komerční subjekt | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| bez zaměstnání | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
11. Jak často Váš zaměstnavatel/firma využívá měření spokojenosti zákazníků?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nepoužívá | 47 | 31,33 % | 31,54 % |
| nepravidelně | 25 | 16,67 % | 16,78 % |
| ročně | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| půlročně | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| čtvrtletně | 12 | 8 % | 8,05 % |
| několikrát měsíčně | 9 | 6 % | 6,04 % |
| denně | 8 | 5,33 % | 5,37 % |
| měsíčně | 7 | 4,67 % | 4,7 % |
| týdně | 3 | 2 % | 2,01 % |
| nevím | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| nepracuji | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| Přesně nevím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Není mi známo. | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz výše - nevím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Vždy když je akce. Někdy 3 x do týdne, někdy jednou týdně. | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| pokaždé když se pracuje s klienty | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| neumím posoudit | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz odpověď na otázku 10 | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| studuji, nejsem zaměstnanec | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nejsme komerční subjekt | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| bez zaměstnání | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| klienti mohou kdykoli zaslat své hodnocení pomocí sms | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
12. Jaké metody Váš zaměstnavatel/firma využívá ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nepoužívá | 47 | 31,33 % | 31,54 % |
| písemné | 26 | 17,33 % | 17,45 % |
| internetový formulář | 25 | 16,67 % | 16,78 % |
| Emailem | 24 | 16 % | 16,11 % |
| osobní | 19 | 12,67 % | 12,75 % |
| telefonické | 18 | 12 % | 12,08 % |
| tajný kontrolní nákup | 15 | 10 % | 10,07 % |
| SMS zprávou | 5 | 3,33 % | 3,36 % |
| nevím | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| viz výše - nevím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| dotazníkové | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| dotazník, který klienti vyplní po ukončení vzdělávacího kurzu | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| know how | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| neprqacuji | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nepracuji | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz odpověď na otázku 10 | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| studuji, nejsem zaměstnanec | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nejsme komerční subjekt | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| bez zaměstnání | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
13. K měření spokojenosti využívá Váš zaměstnavatel/organizace:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vlastní zdroje | 58 | 38,67 % | 38,93 % |
| nepoužívá | 48 | 32 % | 32,21 % |
| externí agentury | 33 | 22 % | 22,15 % |
| nevím | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| nepracuji | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| viz výše - nevím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz odpověď na otázku 10 | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| studuji, nejsem zaměstnanec | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nejsme komerční subjekt | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| bez zaměstnání | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
14. Získané výsledky z měření spokojenosti zákazníku Váš zaměstnavatel/firma:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zpracovávají se | 59 | 39,33 % | 39,6 % |
| nezpracovávají se | 50 | 33,33 % | 33,56 % |
| realizují v praxi | 33 | 22 % | 22,15 % |
| nevím | 4 | 2,67 % | 2,68 % |
| nepracuji | 2 | 1,33 % | 1,34 % |
| netuším | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nezískává | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Neměla jsem možnost se s vyhodnocováním seznámit. | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz výše - nevím | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| potřebuje na certifikát ISO | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| myslím, že když, tak se využívají | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| nepoužívá | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| viz odpověď na otázku 10 | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| studuji, nejsem zaměstnanec | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| Nejsme komerční subjekt mající zákazníky | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
| bez zaměstnání | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
15. Velikost vaší firmy (počet zaměstnanců) ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| méně než 15 | 38 | 25,33 % | 25,5 % |
| 51-100 | 21 | 14 % | 14,09 % |
| 100-250 | 18 | 12 % | 12,08 % |
| 251-500 | 17 | 11,33 % | 11,41 % |
| 1001-5000 | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| více než 10000 | 12 | 8 % | 8,05 % |
| 16-25 | 11 | 7,33 % | 7,38 % |
| 26-50 | 9 | 6 % | 6,04 % |
| 501-1000 | 7 | 4,67 % | 4,7 % |
| 5001-10000 | 4 | 2,67 % | 2,68 % |
16. Jste:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 96 | 64 % | 64,43 % |
| Muž | 54 | 36 % | 36,24 % |
17. Věková kategorie:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 31 - 35 | 25 | 16,67 % | 16,78 % |
| 19 - 24 | 24 | 16 % | 16,11 % |
| 36 - 40 | 22 | 14,67 % | 14,77 % |
| 46 - 50 | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 25 - 30 | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 41 - 45 | 15 | 10 % | 10,07 % |
| 51 - 55 | 7 | 4,67 % | 4,7 % |
| 66 - 70 | 6 | 4 % | 4,03 % |
| 56 - 60 | 5 | 3,33 % | 3,36 % |
| 61 - 65 | 5 | 3,33 % | 3,36 % |
| více než 71 | 1 | 0,67 % | 0,67 % |
18. Velikost obce, kde žijete ?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| více než 100 000 | 49 | 32,67 % | 32,89 % |
| méně než 1000 | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 1001 - 5000 | 20 | 13,33 % | 13,42 % |
| 51 000 - 100 000 | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| 11 000 - 20 000 | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| 21 000 - 50 000 | 16 | 10,67 % | 10,74 % |
| 5001 - 10 000 | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
19. Váš čistý měsíční příjem ?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 31 000 - 50 000 | 24 | 16,9 % | 16,11 % |
| 16 000 - 20 000 | 23 | 16,2 % | 15,44 % |
| 21 000 - 30 000 | 23 | 16,2 % | 15,44 % |
| do 10 000 | 22 | 15,49 % | 14,77 % |
| 11 000 - 15 000 | 21 | 14,79 % | 14,09 % |
| nechci odpovědět | 21 | 14,79 % | 14,09 % |
| více než 50 000 | 8 | 5,63 % | 5,37 % |
20. Nejvyšší ukončení vzdělání:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Vysokoškolské | 71 | 47,33 % | 47,65 % |
| Středoškolské | 30 | 20 % | 20,13 % |
| Úplné středoškolské s maturitou | 27 | 18 % | 18,12 % |
| Vyšší odborné (Dis.) | 13 | 8,67 % | 8,72 % |
| Základní | 9 | 6 % | 6,04 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.