Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI

Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI

Moje AI, nebo vaše? Nebo… žádná?
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:	Miloš Kotrle
Šetření:	20. 10. 2014 - 03. 11. 2014
Počet respondentů:	107
Počet otázek (max/průměr):	14 / 14
Použité ochrany:	žádné
Zobrazení otázek:	celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:	84,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:	00.01:39
Stáhnout surová data:	XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:
odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Žádáme Vás o vyplnění dotazníku týkající se spokojenosti zákazníků Českých drah.

U každé otázky označte míru Vašeho souhlasu s následujícími tvrzeními (1-vůbec nesouhlasím, 10- zcela souhlasím.

Odpovědi respondentů

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

1. Plně důvěřuji službám ČD.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
7	18	16,67 %	16,82 %
8	17	15,74 %	15,89 %
10	14	12,96 %	13,08 %
3	13	12,04 %	12,15 %
6	11	10,19 %	10,28 %
5	8	7,41 %	7,48 %
4	8	7,41 %	7,48 %
1	7	6,48 %	6,54 %
9	7	6,48 %	6,54 %
2	5	4,63 %	4,67 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	6.16
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	5.95
Směrodatná odchylka:	2.44
Medián:	7
Modus:	7

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	24	22,22 %	22,43 %
3	17	15,74 %	15,89 %
4	12	11,11 %	11,21 %
8	11	10,19 %	10,28 %
7	10	9,26 %	9,35 %
1	9	8,33 %	8,41 %
6	8	7,41 %	7,48 %
10	7	6,48 %	6,54 %
9	6	5,56 %	5,61 %
2	4	3,7 %	3,74 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	5.21
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	4.83
Směrodatná odchylka:	2.2
Medián:	5
Modus:	5

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	20	18,52 %	18,69 %
6	15	13,89 %	14,02 %
8	12	11,11 %	11,21 %
1	12	11,11 %	11,21 %
5	10	9,26 %	9,35 %
10	10	9,26 %	9,35 %
4	8	7,41 %	7,48 %
9	8	7,41 %	7,48 %
7	8	7,41 %	7,48 %
2	5	4,63 %	4,67 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	5.34
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	6.62
Směrodatná odchylka:	2.57
Medián:	5
Modus:	3

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

4. Služby ČD jsou snadno dostupné.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
10	30	27,78 %	28,04 %
7	21	19,44 %	19,63 %
8	17	15,74 %	15,89 %
6	11	10,19 %	10,28 %
9	10	9,26 %	9,35 %
5	8	7,41 %	7,48 %
4	5	4,63 %	4,67 %
3	4	3,7 %	3,74 %
1	1	0,93 %	0,93 %
2	1	0,93 %	0,93 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	7.67
Minimum:	3
Maximum:	10
Variační rozpětí:	7
Rozptyl:	3.52
Směrodatná odchylka:	1.88
Medián:	8
Modus:	10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

5. Služby ČD jsou vysoce kvalitní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	18	16,67 %	16,82 %
7	17	15,74 %	15,89 %
3	16	14,81 %	14,95 %
6	14	12,96 %	13,08 %
8	12	11,11 %	11,21 %
2	10	9,26 %	9,35 %
10	7	6,48 %	6,54 %
4	6	5,56 %	5,61 %
1	5	4,63 %	4,67 %
9	3	2,78 %	2,8 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	5.39
Minimum:	2
Maximum:	10
Variační rozpětí:	8
Rozptyl:	4.47
Směrodatná odchylka:	2.11
Medián:	5
Modus:	5

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
7	20	18,52 %	18,69 %
5	19	17,59 %	17,76 %
6	12	11,11 %	11,21 %
2	11	10,19 %	10,28 %
1	10	9,26 %	9,35 %
8	10	9,26 %	9,35 %
4	9	8,33 %	8,41 %
3	9	8,33 %	8,41 %
10	7	6,48 %	6,54 %
9	1	0,93 %	0,93 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	5.16
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	4.84
Směrodatná odchylka:	2.2
Medián:	5
Modus:	7

Graf

na 1. místě bude dopravce, jejichž služeb byste využili nejraději.

7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

Povinná otázka, respondent musel u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.

Odpověď	Průměrné pořadí	Rozptyl
ČD	2.204	0.625
Regiojet	1.463	0.397
Leoexpress	2.333	0.537

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
10	21	19,44 %	19,63 %
8	16	14,81 %	14,95 %
7	14	12,96 %	13,08 %
5	13	12,04 %	12,15 %
6	12	11,11 %	11,21 %
9	12	11,11 %	11,21 %
3	7	6,48 %	6,54 %
1	7	6,48 %	6,54 %
4	4	3,7 %	3,74 %
2	2	1,85 %	1,87 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	6.88
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	5.57
Směrodatná odchylka:	2.36
Medián:	7
Modus:	10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
8	16	14,81 %	14,95 %
9	15	13,89 %	14,02 %
5	14	12,96 %	13,08 %
7	14	12,96 %	13,08 %
10	13	12,04 %	12,15 %
6	12	11,11 %	11,21 %
3	8	7,41 %	7,48 %
4	8	7,41 %	7,48 %
2	5	4,63 %	4,67 %
1	3	2,78 %	2,8 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	6.58
Minimum:	2
Maximum:	10
Variační rozpětí:	8
Rozptyl:	4.89
Směrodatná odchylka:	2.21
Medián:	7
Modus:	8

Graf

pokud jste neměli žádné stížnosti značte 10

10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
10	44	43,14 %	41,12 %
5	13	12,75 %	12,15 %
7	10	9,8 %	9,35 %
1	7	6,86 %	6,54 %
6	6	5,88 %	5,61 %
8	6	5,88 %	5,61 %
3	6	5,88 %	5,61 %
9	4	3,92 %	3,74 %
4	4	3,92 %	3,74 %
2	2	1,96 %	1,87 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	7.45
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	7.33
Směrodatná odchylka:	2.71
Medián:	8
Modus:	10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
10	39	39 %	36,45 %
5	12	12 %	11,21 %
8	9	9 %	8,41 %
7	9	9 %	8,41 %
4	7	7 %	6,54 %
3	6	6 %	5,61 %
6	6	6 %	5,61 %
1	5	5 %	4,67 %
9	4	4 %	3,74 %
2	3	3 %	2,8 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	7.32
Minimum:	2
Maximum:	10
Variační rozpětí:	8
Rozptyl:	6.85
Směrodatná odchylka:	2.62
Medián:	8
Modus:	10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
1	30	27,78 %	28,04 %
5	13	12,04 %	12,15 %
6	13	12,04 %	12,15 %
3	11	10,19 %	10,28 %
2	10	9,26 %	9,35 %
10	10	9,26 %	9,35 %
7	8	7,41 %	7,48 %
4	7	6,48 %	6,54 %
8	5	4,63 %	4,67 %
9	1	0,93 %	0,93 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.12
Minimum:	1
Maximum:	10
Variační rozpětí:	9
Rozptyl:	7.18
Směrodatná odchylka:	2.68
Medián:	4
Modus:	1

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
1	62	57,41 %	57,94 %
2	12	11,11 %	11,21 %
3	10	9,26 %	9,35 %
5	5	4,63 %	4,67 %
8	5	4,63 %	4,67 %
4	4	3,7 %	3,74 %
6	4	3,7 %	3,74 %
10	4	3,7 %	3,74 %
9	1	0,93 %	0,93 %
7	1	0,93 %	0,93 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	2.28
Minimum:	1
Maximum:	8
Variační rozpětí:	7
Rozptyl:	4.02
Směrodatná odchylka:	2
Medián:	1
Modus:	1

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

14. Služeb ČD v budoucnu určitě opětovně využiji.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
10	26	24,07 %	24,3 %
5	20	18,52 %	18,69 %
6	14	12,96 %	13,08 %
7	11	10,19 %	10,28 %
8	9	8,33 %	8,41 %
9	8	7,41 %	7,48 %
4	7	6,48 %	6,54 %
3	7	6,48 %	6,54 %
1	3	2,78 %	2,8 %
2	3	2,78 %	2,8 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	6.8
Minimum:	2
Maximum:	10
Variační rozpětí:	8
Rozptyl:	5.36
Směrodatná odchylka:	2.32
Medián:	6.5
Modus:	10

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Citace

Kotrle, M. – Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://42627.vyplnto.cz.

Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.

Zadavatel průzkumu

Miloš Kotrle

Diskuse k tématu

nechci reagovat na tuto zprávu

Jméno:

Zpráva:
Přispívání do diskuse je z Vaší IP adresy povoleno pouze po přihlášení.

Diskuse k tématu Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI zatím neobsahuje žádné příspěvky.