Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Měření úrovně služeb Dopravního podniku Ostrava
Měření úrovně služeb Dopravního podniku Ostrava
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Petr Šelong |
|---|---|
| Šetření: | 21. 10. 2014 - 28. 10. 2014 |
| Počet respondentů: | 55 |
| Počet otázek (max/průměr): | 7 / 6.93 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 60,4 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.07:01 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Následující dotazník slouží ke změření úrovně služeb Dopravního podniku Ostrava (dále jen DPO). Měření probíhá metodou SERVQUAL. Výsledky výzkumu mají za cíl odhalit, jaká jsou očekávání zákazníků v oblasti městské hromadné dopravy a následné porovnání s jejich reálnými zkušenostmi s DPO. Nejdříve se budeme ptát, co obecně očekáváte od vynikající dopravní společnosti a poté budete mít možnost ohodnotit úroveň služeb DPO na základě Vaších zkušeností.
Odpovědi respondentů
1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „0”, „1”, „2”, „3”, „4”, „5” a „6”.
| Podotázka | Průměr | Rozptyl |
|---|---|---|
| Očekávám, že vynikající společnost bude mít moderně vyhlížející zařízení. | 4.382 | 2.272 |
| Předpokládám, že hmotné zařízení vynikající společnosti má poutat pozornost. | 3.473 | 1.813 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti mají, podle mého, vypadat upraveně. | 4.418 | 2.352 |
| Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.), mají být u vynikající společnosti poutavé. | 3.891 | 2.606 |
| Myslím si, že pokud vynikající společnosti slíbí něco udělat v daném čase, splní to. | 5.091 | 1.537 |
| Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení. | 4.982 | 1.436 |
| Očekávám, že vynikající společnosti provedou službu hned napoprvé. | 4.855 | 1.252 |
| Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují. | 5.018 | 1.327 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům termíny splnění služeb. | 4.6 | 1.549 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky | 4.418 | 1.807 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci klientům | 4.491 | 2.468 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby nevyhověli požadavkům zákazníků. | 3.818 | 1.749 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta. | 4.655 | 2.117 |
| Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání bezpečně. | 4.709 | 2.57 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům. | 4.509 | 2.432 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti mají mít takové znalosti, aby zodpověděli dotazy zákazníků. | 4.855 | 1.761 |
| Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost. | 4.036 | 2.471 |
| Očekávám, že vynikající společnost má provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům. | 4.236 | 2.326 |
| Vynikající společnost má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům. | 3.927 | 2.613 |
| Vynikající společnosti leží , dle mého, na srdci zájmy zákazníků. | 4.618 | 1.836 |
| Zaměstnanci vynikající společnosti rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků. | 4.273 | 2.089 |
2. Využili jste někdy služeb DPO?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 3, ne → otázka č. 4].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 51 | 92,73 % | 92,73 % |
| ne | 4 | 7,27 % | 7,27 % |
3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „0”, „1”, „2”, „3”, „4”, „5” a „6”.
| Podotázka | Průměr | Rozptyl |
|---|---|---|
| Společnost DPO má moderně vyhlížející zařízení. | 3.529 | 1.426 |
| Hmotné zařízení společnosti DPO poutá pozornost. | 3.02 | 1.353 |
| Zaměstnanci společnosti DPO vypadají upraveně. | 3.392 | 1.532 |
| Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.) společnosti DPO, jsou přehledné a poutavé. | 3.059 | 2.369 |
| Když společnost DPO slíbí něco udělat v daném čase, splní to. | 3.118 | 1.869 |
| Když máte problém, společnost DPO projeví opravdový zájem při jeho řešení. | 2.745 | 2.621 |
| Společnost DPO provádí služby hned napoprvé. | 3.176 | 1.91 |
| Společnost DPO poskytuje své služby v čase, který slíbí. | 3.255 | 1.602 |
| Zaměstnanci společnosti DPO Vám přesně a správně sdělují, kdy bude služba provedena. | 3.353 | 2.032 |
| Zaměstnanci společnosti DPO Vás bezodkladně obslouží. | 3 | 2.314 |
| Zaměstnanci společnosti DPO jsou Vám vždy ochotní pomoci | 3 | 2.51 |
| Zaměstnanci společnosti DPO nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby nevyhověli Vašim požadavkům. | 2.588 | 2.085 |
| Chování zaměstnanců společnosti DPO ve Vás zvyšuje důvěru. | 2.627 | 1.489 |
| Při jednání se společností DPO se cítíte bezpečně. | 3.451 | 2.052 |
| Zaměstnanci společnosti DPO jsou k Vám vždy zdvořilí. | 2.765 | 2.101 |
| Zaměstnanci společnosti DPO mají potřebné znalosti, aby dokázali zodpovědět dotazy zákazníků | 3.412 | 1.693 |
| Společnost DPO Vám věnuje individuální pozornost | 2.255 | 2.661 |
| Provozní doba společnosti DPO Vám vyhovuje. | 3.588 | 2.713 |
| Společnost DPO má zaměstnance, kteří se Vám osobně věnují. | 2.255 | 2.778 |
| Společnosti DPO leží na srdci Vaše zájmy. | 2.255 | 2.857 |
| Zaměstnanci společnosti DPO rozumějí Vašim specifickým požadavkům. | 2.333 | 2.536 |
4. Máte k dispozici 100 bodů, ty rozdělte mezi následujících 5 kategorií, podle toho, jak jsou pro Vás důležité. Součet všech 5-ti hodnot musí být 100!! (Větší počet bodů = větší důležitost)
Povinná otázka, respondent musel u každé podotázky vyplnit celé číslo.
| Podotázka | Průměr | Rozptyl |
|---|---|---|
| Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti. | 23.109 | 152.352 |
| Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb | 32.091 | 237.901 |
| Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení. | 18.636 | 52.231 |
| Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost. | 14.836 | 27.846 |
| Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům. | 11.145 | 40.233 |
5. Jaký je Váš aktuální status?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Student | 42 | 76,36 % | 76,36 % |
| Pracující | 12 | 21,82 % | 21,82 % |
| Nezaměstnaný | 1 | 1,82 % | 1,82 % |
6. Vaše pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 34 | 61,82 % | 61,82 % |
| Muž | 21 | 38,18 % | 38,18 % |
7. Váš věk?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 21-30 | 47 | 85,45 % | 85,45 % |
| 20 a méně | 5 | 9,09 % | 9,09 % |
| 41-50 | 2 | 3,64 % | 3,64 % |
| 31-40 | 1 | 1,82 % | 1,82 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.