Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Následující dotazník slouží ke změření úrovně služeb Dopravního podniku Ostrava (dále jen DPO). Měření probíhá metodou SERVQUAL. Výsledky výzkumu mají za cíl odhalit, jaká jsou očekávání zákazníků v oblasti městské hromadné dopravy a následné porovnání s jejich reálnými zkušenostmi s DPO. Nejdříve se budeme ptát, co obecně očekáváte od vynikající dopravní společnosti a poté budete mít možnost ohodnotit úroveň služeb DPO na základě Vaších zkušeností.
Odpovědi respondentů
Vyberte ze škály od 0 do 6, kde 0 znamená naprosto nesouhlasím s tvrzením, a 6 naprosto souhlasím.
1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „0”, „1”, „2”, „3”, „4”, „5” a „6”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Očekávám, že vynikající společnost bude mít moderně vyhlížející zařízení.
4.382
2.272
Předpokládám, že hmotné zařízení vynikající společnosti má poutat pozornost.
3.473
1.813
Zaměstnanci vynikající společnosti mají, podle mého, vypadat upraveně.
4.418
2.352
Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.), mají být u vynikající společnosti poutavé.
3.891
2.606
Myslím si, že pokud vynikající společnosti slíbí něco udělat v daném čase, splní to.
5.091
1.537
Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.
4.982
1.436
Očekávám, že vynikající společnosti provedou službu hned napoprvé.
4.855
1.252
Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.
5.018
1.327
Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům termíny splnění služeb.
4.6
1.549
Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky
4.418
1.807
Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci klientům
4.491
2.468
Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby nevyhověli požadavkům zákazníků.
3.818
1.749
Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta.
4.655
2.117
Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání bezpečně.
4.709
2.57
Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.
4.509
2.432
Zaměstnanci vynikající společnosti mají mít takové znalosti, aby zodpověděli dotazy zákazníků.
4.855
1.761
Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost.
4.036
2.471
Očekávám, že vynikající společnost má provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.
4.236
2.326
Vynikající společnost má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům.
3.927
2.613
Vynikající společnosti leží , dle mého, na srdci zájmy zákazníků.
4.618
1.836
Zaměstnanci vynikající společnosti rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků.
4.273
2.089
2. Využili jste někdy služeb DPO?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 3, ne → otázka č. 4].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
51
92,73 %
92,73 %
ne
4
7,27 %
7,27 %
Vyberte ze škály od 0 do 6, kde 0 znamená naprosto nesouhlasím s tvrzením, a 6 naprosto souhlasím.
3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „0”, „1”, „2”, „3”, „4”, „5” a „6”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Společnost DPO má moderně vyhlížející zařízení.
3.529
1.426
Hmotné zařízení společnosti DPO poutá pozornost.
3.02
1.353
Zaměstnanci společnosti DPO vypadají upraveně.
3.392
1.532
Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.) společnosti DPO, jsou přehledné a poutavé.
3.059
2.369
Když společnost DPO slíbí něco udělat v daném čase, splní to.
3.118
1.869
Když máte problém, společnost DPO projeví opravdový zájem při jeho řešení.
2.745
2.621
Společnost DPO provádí služby hned napoprvé.
3.176
1.91
Společnost DPO poskytuje své služby v čase, který slíbí.
3.255
1.602
Zaměstnanci společnosti DPO Vám přesně a správně sdělují, kdy bude služba provedena.
3.353
2.032
Zaměstnanci společnosti DPO Vás bezodkladně obslouží.
3
2.314
Zaměstnanci společnosti DPO jsou Vám vždy ochotní pomoci
3
2.51
Zaměstnanci společnosti DPO nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby nevyhověli Vašim požadavkům.
2.588
2.085
Chování zaměstnanců společnosti DPO ve Vás zvyšuje důvěru.
2.627
1.489
Při jednání se společností DPO se cítíte bezpečně.
3.451
2.052
Zaměstnanci společnosti DPO jsou k Vám vždy zdvořilí.
2.765
2.101
Zaměstnanci společnosti DPO mají potřebné znalosti, aby dokázali zodpovědět dotazy zákazníků
3.412
1.693
Společnost DPO Vám věnuje individuální pozornost
2.255
2.661
Provozní doba společnosti DPO Vám vyhovuje.
3.588
2.713
Společnost DPO má zaměstnance, kteří se Vám osobně věnují.
2.255
2.778
Společnosti DPO leží na srdci Vaše zájmy.
2.255
2.857
Zaměstnanci společnosti DPO rozumějí Vašim specifickým požadavkům.
2.333
2.536
4. Máte k dispozici 100 bodů, ty rozdělte mezi následujících 5 kategorií, podle toho, jak jsou pro Vás důležité. Součet všech 5-ti hodnot musí být 100!! (Větší počet bodů = větší důležitost)
Povinná otázka, respondent musel u každé podotázky vyplnit celé číslo.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti.
23.109
152.352
Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb
32.091
237.901
Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení.
18.636
52.231
Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost.
14.836
27.846
Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům.
11.145
40.233
5. Jaký je Váš aktuální status?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Student
42
76,36 %
76,36 %
Pracující
12
21,82 %
21,82 %
Nezaměstnaný
1
1,82 %
1,82 %
6. Vaše pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Žena
34
61,82 %
61,82 %
Muž
21
38,18 %
38,18 %
7. Váš věk?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
21-30
47
85,45 %
85,45 %
20 a méně
5
9,09 %
9,09 %
41-50
2
3,64 %
3,64 %
31-40
1
1,82 %
1,82 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 2 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
odpověď Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.=6:
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
odpověď Myslím si, že pokud vynikající společnosti slíbí něco udělat v daném čase, splní to.=6:
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům termíny splnění služeb.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Vynikající společnost má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
odpověď Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.=6:
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům termíny splnění služeb.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Vynikající společnost má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
odpověď Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání bezpečně. =6:
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci vynikající společnosti rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
odpověď Zaměstnanci vynikající společnosti mají, podle mého, vypadat upraveně.=6:
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.), mají být u vynikající společnosti poutavé.=6 na otázku 1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
odpověď Společnosti DPO leží na srdci Vaše zájmy.=0:
4.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost DPO Vám věnuje individuální pozornost=0 na otázku 3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
4.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti DPO rozumějí Vašim specifickým požadavkům.=0 na otázku 3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
2. Využili jste někdy služeb DPO?
3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
4. Máte k dispozici 100 bodů, ty rozdělte mezi následujících 5 kategorií, podle toho, jak jsou pro Vás důležité. Součet všech 5-ti hodnot musí být 100!! (Větší počet bodů = větší důležitost)
5. Jaký je Váš aktuální status?
6. Vaše pohlaví?
7. Váš věk?
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Co obecně očekáváte od vynikající společnosti zajišťující městskou hromadnou dopravu?
2. Využili jste někdy služeb DPO?
3. V následující sérii otázek zhodnoťte vaše zkušenosti při využívání služeb DPO.
4. Máte k dispozici 100 bodů, ty rozdělte mezi následujících 5 kategorií, podle toho, jak jsou pro Vás důležité. Součet všech 5-ti hodnot musí být 100!! (Větší počet bodů = větší důležitost)
5. Jaký je Váš aktuální status?
6. Vaše pohlaví?
7. Váš věk?
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Citace
Šelong, P. – Měření úrovně služeb Dopravního podniku Ostrava (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://42662.vyplnto.cz.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko