Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Spokojenost zákazníků mobilních operátorů (metodou ESCI)

Spokojenost zákazníků mobilních operátorů (metodou ESCI)

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Veronika Zeinerová
Šetření:30. 10. 2014 - 03. 11. 2014
Počet respondentů:59
Počet otázek (max/průměr):25 / 25
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:63,2 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.05:01
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Prosíme o vyplnění dotazníku k naší seminární práci.

Odpovědi respondentů

1. Jste:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena4271,19 %71,19 %  
muž1728,81 %28,81 %  

Graf

2. Váš věk:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
18-29 let5186,44 %86,44 %  
30-39 let46,78 %6,78 %  
40-49 let46,78 %6,78 %  

Graf

3. Vaše vzdělání:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
středoškolské3457,63 %57,63 %  
vysokoškolské1932,2 %32,2 %  
vyučen (a) s maturitou35,08 %5,08 %  
základní35,08 %5,08 %  

Graf

4. Váš operátor:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
T-mobile3050,85 %50,85 %  
Vodafone1118,64 %18,64 %  
O21016,95 %16,95 %  
jiný610,17 %10,17 %  
Bonerix - spadá pod O223,39 %3,39 %  

Graf

5. Máte smlouvu s mobilním operátorem?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano (využívám tarif)4474,58 %74,58 %  
ne (využívám kredit)1525,42 %25,42 %  

Graf

image

6. Očekávám, že mobilní operátor bude mít moderně vyhlížející prodejnu a její vybavení.

1-nejméně souhalsím, 10-nejvíce souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101932,2 %32,2 %  
81016,95 %16,95 %  
9813,56 %13,56 %  
5711,86 %11,86 %  
746,78 %6,78 %  
635,08 %5,08 %  
335,08 %5,08 %  
223,39 %3,39 %  
123,39 %3,39 %  
411,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.64
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:5.75
Směrodatná odchylka:2.4
Medián:8
Modus:10

Graf

7. Zaměstnanci u mobilního operátora mají, podle mého, vypadat upraveně, čistě, reprezentativně.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102542,37 %42,37 %  
91016,95 %16,95 %  
8915,25 %15,25 %  
7711,86 %11,86 %  
646,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.51
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:3.62
Směrodatná odchylka:1.9
Medián:9
Modus:10

Graf

8. Materiály, které doprovázejí službu mobilních operátorů (brožury, internetové stránky, informační tabule, apod.), mají být poutavé, přehledné a užitečné.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103152,54 %52,54 %  
91016,95 %16,95 %  
858,47 %8,47 %  
635,08 %5,08 %  
735,08 %5,08 %  
135,08 %5,08 %  
423,39 %3,39 %  
511,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:8.64
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.53
Směrodatná odchylka:2.13
Medián:10
Modus:10

Graf

Očekávání zákazníka

9. Očekávám, že mobilní operátoři mi poskytnou tarif, případně jinou službu, kterou potřebuji.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104372,88 %72,88 %  
858,47 %8,47 %  
935,08 %5,08 %  
135,08 %5,08 %  
723,39 %3,39 %  
611,69 %1,69 %  
311,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:9.15
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:3.9
Směrodatná odchylka:1.98
Medián:10
Modus:10

Graf

10. Při návštěvě prodejny jsem zaměstnanci vždy rychle a ochotně obsloužen.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101423,73 %23,73 %  
81016,95 %16,95 %  
7915,25 %15,25 %  
9813,56 %13,56 %  
6813,56 %13,56 %  
246,78 %6,78 %  
546,78 %6,78 %  
311,69 %1,69 %  
111,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.49
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.66
Směrodatná odchylka:2.16
Medián:8
Modus:10

Graf

11. Při odchodu z prodejny jsem vždy spokojen a mé požadavky jsou vyřešeny.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101322,03 %22,03 %  
8813,56 %13,56 %  
7813,56 %13,56 %  
6711,86 %11,86 %  
5711,86 %11,86 %  
9711,86 %11,86 %  
346,78 %6,78 %  
223,39 %3,39 %  
423,39 %3,39 %  
111,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.13
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:5.11
Směrodatná odchylka:2.26
Medián:7
Modus:10

Graf

Vnímaná kvalita produktu

12. Kvalita služeb poskytovaných mobilními operátory je na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
71322,03 %22,03 %  
61118,64 %18,64 %  
10915,25 %15,25 %  
8813,56 %13,56 %  
9711,86 %11,86 %  
335,08 %5,08 %  
535,08 %5,08 %  
423,39 %3,39 %  
223,39 %3,39 %  
111,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.05
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:3.94
Směrodatná odchylka:1.99
Medián:7
Modus:7

Graf

13. Kvalita mobilního pokrytí je na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
81322,03 %22,03 %  
101118,64 %18,64 %  
9915,25 %15,25 %  
7915,25 %15,25 %  
658,47 %8,47 %  
435,08 %5,08 %  
335,08 %5,08 %  
523,39 %3,39 %  
123,39 %3,39 %  
223,39 %3,39 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.33
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.85
Směrodatná odchylka:2.2
Medián:8
Modus:8

Graf

14. Kvalita mobilního internetu, zákaznické linky a jiných doprovodních služeb je také na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
91220,34 %20,34 %  
81016,95 %16,95 %  
71016,95 %16,95 %  
61016,95 %16,95 %  
1058,47 %8,47 %  
446,78 %6,78 %  
246,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
511,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.87
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5
Směrodatná odchylka:2.24
Medián:7
Modus:9

Graf

Vnímaná hodnota:

15. Ceny tarifů odpovídají jejich kvalitě.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
71423,73 %23,73 %  
101016,95 %16,95 %  
8711,86 %11,86 %  
6711,86 %11,86 %  
5711,86 %11,86 %  
146,78 %6,78 %  
246,78 %6,78 %  
435,08 %5,08 %  
923,39 %3,39 %  
311,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.44
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.92
Směrodatná odchylka:2.43
Medián:7
Modus:7

Graf

16. Operátoři využívají vhodnou formu propagace.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
81627,12 %27,12 %  
51118,64 %18,64 %  
10711,86 %11,86 %  
9610,17 %10,17 %  
6610,17 %10,17 %  
758,47 %8,47 %  
446,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.85
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.27
Směrodatná odchylka:2.07
Medián:7
Modus:8

Graf

Stížnosti zákazníka (Pokud jste zatím neměli žádné stížnosti, ohodnoťte číslem 10 u otázek 17-19)

17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102135,59 %35,59 %  
81016,95 %16,95 %  
7813,56 %13,56 %  
5711,86 %11,86 %  
658,47 %8,47 %  
135,08 %5,08 %  
923,39 %3,39 %  
323,39 %3,39 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.6
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.47
Směrodatná odchylka:2.34
Medián:8
Modus:10

Graf

18. Během vyřizování stížností jsem se setkal/a s pozitivním přístupem.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102644,07 %44,07 %  
81118,64 %18,64 %  
7610,17 %10,17 %  
658,47 %8,47 %  
546,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
323,39 %3,39 %  
911,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.96
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.44
Směrodatná odchylka:2.33
Medián:8
Modus:10

Graf

19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102135,59 %35,59 %  
7915,25 %15,25 %  
6915,25 %15,25 %  
8813,56 %13,56 %  
935,08 %5,08 %  
535,08 %5,08 %  
135,08 %5,08 %  
411,69 %1,69 %  
311,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.69
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.03
Směrodatná odchylka:2.24
Medián:8
Modus:10

Graf

Loajalita zákazníka:

20. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejné služby za lehce nižší ceny, svého stávajícího operátora bych nezměnil/a.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101830,51 %30,51 %  
7813,56 %13,56 %  
9711,86 %11,86 %  
5711,86 %11,86 %  
658,47 %8,47 %  
346,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
835,08 %5,08 %  
435,08 %5,08 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.18
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.63
Směrodatná odchylka:2.58
Medián:7
Modus:10

Graf

21. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejný/podobný tarif/služby za výrazně nižší ceny, svého operátora bych nezměnil/a.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
61016,95 %16,95 %  
1813,56 %13,56 %  
3711,86 %11,86 %  
9711,86 %11,86 %  
4610,17 %10,17 %  
10610,17 %10,17 %  
258,47 %8,47 %  
746,78 %6,78 %  
846,78 %6,78 %  
523,39 %3,39 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.35
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:8.19
Směrodatná odchylka:2.86
Medián:6
Modus:6

Graf

22. Svého operátora ani v budoucnosti nehodlám měnit.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101525,42 %25,42 %  
91016,95 %16,95 %  
6813,56 %13,56 %  
5711,86 %11,86 %  
7610,17 %10,17 %  
446,78 %6,78 %  
135,08 %5,08 %  
823,39 %3,39 %  
323,39 %3,39 %  
223,39 %3,39 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.05
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.46
Směrodatná odchylka:2.54
Medián:7
Modus:10

Graf

Komplexní spokojenost zákazníka s produktem nebo službou:

23. Můj tarif a jiné služby, které využívám, plně splňují má očekávání a potřeby.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101830,51 %30,51 %  
91525,42 %25,42 %  
8813,56 %13,56 %  
546,78 %6,78 %  
446,78 %6,78 %  
735,08 %5,08 %  
635,08 %5,08 %  
223,39 %3,39 %  
311,69 %1,69 %  
111,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.98
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.72
Směrodatná odchylka:2.17
Medián:9
Modus:10

Graf

24. Zaměstnanci jsou vždy ochotni vyhovět mým potřebám a uspokojivě zodpovědět všechny mé dotazy.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101932,2 %32,2 %  
71220,34 %20,34 %  
81220,34 %20,34 %  
9610,17 %10,17 %  
535,08 %5,08 %  
323,39 %3,39 %  
123,39 %3,39 %  
411,69 %1,69 %  
611,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.95
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.05
Směrodatná odchylka:2.01
Medián:8
Modus:10

Graf

25. V případě potřeby změnit službu, či tarif jsem se vždy setkal/a se vstřícným jednáním a snahou vyhovět mým požadavkům.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
101932,2 %32,2 %  
71322,03 %22,03 %  
81016,95 %16,95 %  
958,47 %8,47 %  
546,78 %6,78 %  
635,08 %5,08 %  
323,39 %3,39 %  
111,69 %1,69 %  
411,69 %1,69 %  
211,69 %1,69 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.89
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.69
Směrodatná odchylka:1.92
Medián:8
Modus:10

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 5 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

3. Vaše vzdělání:

  • odpověď středoškolské:
    • 1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 7 na otázku 15. Ceny tarifů odpovídají jejich kvalitě.

8. Materiály, které doprovázejí službu mobilních operátorů (brožury, internetové stránky, informační tabule, apod.), mají být poutavé, přehledné a užitečné.

  • odpověď 10:
    • 1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 13. Kvalita mobilního pokrytí je na vysoké úrovni.

17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.

  • odpověď 10:
    • 2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

18. Během vyřizování stížností jsem se setkal/a s pozitivním přístupem.

  • odpověď 10:
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.
    • 2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

  • odpověď 10:
    • 2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jste:

2. Váš věk:

3. Vaše vzdělání:

4. Váš operátor:

5. Máte smlouvu s mobilním operátorem?

6. Očekávám, že mobilní operátor bude mít moderně vyhlížející prodejnu a její vybavení.

7. Zaměstnanci u mobilního operátora mají, podle mého, vypadat upraveně, čistě, reprezentativně.

8. Materiály, které doprovázejí službu mobilních operátorů (brožury, internetové stránky, informační tabule, apod.), mají být poutavé, přehledné a užitečné.

9. Očekávám, že mobilní operátoři mi poskytnou tarif, případně jinou službu, kterou potřebuji.

10. Při návštěvě prodejny jsem zaměstnanci vždy rychle a ochotně obsloužen.

11. Při odchodu z prodejny jsem vždy spokojen a mé požadavky jsou vyřešeny.

12. Kvalita služeb poskytovaných mobilními operátory je na vysoké úrovni.

13. Kvalita mobilního pokrytí je na vysoké úrovni.

14. Kvalita mobilního internetu, zákaznické linky a jiných doprovodních služeb je také na vysoké úrovni.

15. Ceny tarifů odpovídají jejich kvalitě.

16. Operátoři využívají vhodnou formu propagace.

17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.

18. Během vyřizování stížností jsem se setkal/a s pozitivním přístupem.

19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

20. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejné služby za lehce nižší ceny, svého stávajícího operátora bych nezměnil/a.

21. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejný/podobný tarif/služby za výrazně nižší ceny, svého operátora bych nezměnil/a.

22. Svého operátora ani v budoucnosti nehodlám měnit.

23. Můj tarif a jiné služby, které využívám, plně splňují má očekávání a potřeby.

24. Zaměstnanci jsou vždy ochotni vyhovět mým potřebám a uspokojivě zodpovědět všechny mé dotazy.

25. V případě potřeby změnit službu, či tarif jsem se vždy setkal/a se vstřícným jednáním a snahou vyhovět mým požadavkům.

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jste:

2. Váš věk:

3. Vaše vzdělání:

4. Váš operátor:

5. Máte smlouvu s mobilním operátorem?

6. Očekávám, že mobilní operátor bude mít moderně vyhlížející prodejnu a její vybavení.

7. Zaměstnanci u mobilního operátora mají, podle mého, vypadat upraveně, čistě, reprezentativně.

8. Materiály, které doprovázejí službu mobilních operátorů (brožury, internetové stránky, informační tabule, apod.), mají být poutavé, přehledné a užitečné.

9. Očekávám, že mobilní operátoři mi poskytnou tarif, případně jinou službu, kterou potřebuji.

10. Při návštěvě prodejny jsem zaměstnanci vždy rychle a ochotně obsloužen.

11. Při odchodu z prodejny jsem vždy spokojen a mé požadavky jsou vyřešeny.

12. Kvalita služeb poskytovaných mobilními operátory je na vysoké úrovni.

13. Kvalita mobilního pokrytí je na vysoké úrovni.

14. Kvalita mobilního internetu, zákaznické linky a jiných doprovodních služeb je také na vysoké úrovni.

15. Ceny tarifů odpovídají jejich kvalitě.

16. Operátoři využívají vhodnou formu propagace.

17. Moje stížnosti u operátora byly uspokojivě vyřešeny.

18. Během vyřizování stížností jsem se setkal/a s pozitivním přístupem.

19. Stížnosti byly ihned vyslyšeny a vyřešeny.

20. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejné služby za lehce nižší ceny, svého stávajícího operátora bych nezměnil/a.

21. Pokud by mi konkurenční operátor nabídl stejný/podobný tarif/služby za výrazně nižší ceny, svého operátora bych nezměnil/a.

22. Svého operátora ani v budoucnosti nehodlám měnit.

23. Můj tarif a jiné služby, které využívám, plně splňují má očekávání a potřeby.

24. Zaměstnanci jsou vždy ochotni vyhovět mým potřebám a uspokojivě zodpovědět všechny mé dotazy.

25. V případě potřeby změnit službu, či tarif jsem se vždy setkal/a se vstřícným jednáním a snahou vyhovět mým požadavkům.

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Zeinerová, V.Spokojenost zákazníků mobilních operátorů (metodou ESCI) (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://42967.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.