Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží

Reklamace zboží

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:David Krška
Šetření:16. 03. 2015 - 30. 03. 2015
Počet respondentů:69
Počet otázek (max/průměr):14 / 9.04
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:52,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.02:14
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dotazník je určen pro osoby - zákazníky, které v posledních dvou letech řešily reklamaci zboží zakoupeného v tzv. kamenné prodejně  

Odpovědi respondentů

1. Jaké zboží bylo předmětem reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
průmyslové6188,41 %88,41 %  
potravinářské811,59 %11,59 %  

Graf

2. Kdy se vada projevila?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
v průběhu užívání5173,91 %73,91 %  
ihned po koupi (po důkladném prohlédnutí, uvedení do chodu)1826,09 %26,09 %  

Graf

3. Jaký charakter měla reklamovaná závada?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
výrobek nebyl schopen plnit některou ze svých funkcí3246,38 %46,38 %  
estetické nedostatky (mechanické poškození, poškrábání, ulomení či poškození rohu), které nebránily řádnému užívání2231,88 %31,88 %  
zcela nefunkční výrobek710,14 %10,14 %  
nepoživatelný výrobek (neodpovídající senzomotorické vlastnosti, napadení škůdci, cizorodé složky v obsahu apod. - potravinářské zboží)57,25 %7,25 %  
prošlá doba minimální trvanlivosti (potravinářské zboží)34,35 %4,35 %  

Graf

4. Jaká byla reakce ze strany prodávajícího?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
reklamace byla přijata a následně řádně vyřízena4971,01 %71,01 %  
reklamace byla přijata, nicméně nebyla řádně vyřízena1521,74 %21,74 %  
reklamace přijata nebyla57,25 %7,25 %  

Graf

5. Při reklamaci potravinářského zboží postupoval prodejce takto:

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
vyměnil zboží za bezvadné1252,17 %17,39 %  
vrátil zpět cenu zaplacenou za zboží1043,48 %14,49 %  
prodejce mi dal ultimatku 14,35 %1,45 %  

Graf

6. Při reklamaci potravinářského zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano2184 %30,43 %  
ne416 %5,8 %  

Graf

7. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (potravinářské zboží)

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano1864,29 %26,09 %  
ne1035,71 %14,49 %  

Graf

8. Při reklamaci průmyslového zboží postupoval prodejce takto:

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
vyměnil zboží za bezvadné2549,02 %36,23 %  
vrátil zpět cenu zaplacenou za zboží1937,25 %27,54 %  
Konstatovali vlastní zavinění 11,96 %1,45 %  
z důvodu špatného azcházení s výrobkem11,96 %1,45 %  
závada se neprojevila11,96 %1,45 %  
buď vrátil peníze nebo vyměnil zboží11,96 %1,45 %  
nechtěl vrátit peníze11,96 %1,45 %  
O2 telefonica odmítla vyřídit reklamaci, i když přes jejich ujištění měla věc požadované parametry mít a byla možnost věc ve lhůtě vrátit, což jsme splnili, ti darebáci vyinkasovali peníze a už je nic nezajímalo, jsou nejhorší ze všech.11,96 %1,45 %  
opravil zboží- tahle možnost chybí11,96 %1,45 %  

Graf

9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne3665,45 %52,17 %  
ano1934,55 %27,54 %  

Graf

10. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřízena do 30 dnů

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano5092,59 %72,46 %  
ne47,41 %5,8 %  

Graf

11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4174,55 %59,42 %  
ne1425,45 %20,29 %  

Graf

12. Pokud jste byl(a) s vyřízením své reklamace nespokojen(a), postupoval(a) jste dále některým z těchto způsobů?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nikoliv, neměl jsem chuť reklamaci dále řešit1672,73 %23,19 %  
obrátil jsem se se žádostí o pomoc na ČOI418,18 %5,8 %  
byly využity služby státní nezávislé zkušebny14,55 %1,45 %  
obrátil jsem se se žádostí o pomoc na některé ze sdružení pro ochranu spotřebitelů14,55 %1,45 %  

Graf

13. S postupem některé z výše uvedených institucí jsem:

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
byl(a) spokojen(a)2180,77 %30,43 %  
nebyl(a) spokojen(a)519,23 %7,25 %  

Graf

14. Prosím o zdůvodnění Vaší spokojenosti či nespokojenosti

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

bez výčitek reklamace ihned vyřešena

Nechtěla jsem znovu výrobek, který nevydržel být funkční déle než tři měsíce. Ocenila jsem vrácení celé částky a zakoupila si výrobek jiný.

Nespokojenost - nikdo si mě nezastal

príjemní pracovník

Reklamace iPhonu u firmy Český Servis, reklamace hotova za 3 dny, vyměněn za nový kus.

Reklamoval jsem telefon, jediné co udělali bylo, že přehráli software do továrního nastavení. Po navrácení telefonu se závada stále projevovala a přidali se po čase i další závady. Opakovaná reklamace nepomohla, vše proběhlo stejně. Jediné východisko bylo si pořídit nový telefon. Samozřejmě v jiném obchodě.

Spíš to vypadalo, že si nechtěli nějakým řešením přidělávat práci.

vyměnili baterii, která následně (o x měsíců později) zase odešla

Výrobek byl, po zamítnutí reklamace prodejnou, poslán k soudnímu znalci, který produkt označil za špatně vyrobený. Spokojenost - lepší domluva.


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 3 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

6. Při reklamaci potravinářského zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

  • odpověď ano:
    • 3.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 7. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (potravinářské zboží)

9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

  • odpověď ne:
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)

11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)

  • odpověď ano:
    • 1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jaké zboží bylo předmětem reklamace?

2. Kdy se vada projevila?

3. Jaký charakter měla reklamovaná závada?

4. Jaká byla reakce ze strany prodávajícího?

5. Při reklamaci potravinářského zboží postupoval prodejce takto:

6. Při reklamaci potravinářského zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

7. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (potravinářské zboží)

8. Při reklamaci průmyslového zboží postupoval prodejce takto:

9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

10. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřízena do 30 dnů

11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)

12. Pokud jste byl(a) s vyřízením své reklamace nespokojen(a), postupoval(a) jste dále některým z těchto způsobů?

13. S postupem některé z výše uvedených institucí jsem:

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jaké zboží bylo předmětem reklamace?

2. Kdy se vada projevila?

3. Jaký charakter měla reklamovaná závada?

4. Jaká byla reakce ze strany prodávajícího?

5. Při reklamaci potravinářského zboží postupoval prodejce takto:

6. Při reklamaci potravinářského zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

7. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (potravinářské zboží)

8. Při reklamaci průmyslového zboží postupoval prodejce takto:

9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?

10. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřízena do 30 dnů

11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)

12. Pokud jste byl(a) s vyřízením své reklamace nespokojen(a), postupoval(a) jste dále některým z těchto způsobů?

13. S postupem některé z výše uvedených institucí jsem:

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Krška, D.Reklamace zboží (výsledky průzkumu), 2015. Dostupné online na https://47197.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.