Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží
Reklamace zboží
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | David Krška |
|---|---|
| Šetření: | 16. 03. 2015 - 30. 03. 2015 |
| Počet respondentů: | 69 |
| Počet otázek (max/průměr): | 14 / 9.04 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 52,7 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.02:14 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dotazník je určen pro osoby - zákazníky, které v posledních dvou letech řešily reklamaci zboží zakoupeného v tzv. kamenné prodejně
Odpovědi respondentů
1. Jaké zboží bylo předmětem reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| průmyslové | 61 | 88,41 % | 88,41 % |
| potravinářské | 8 | 11,59 % | 11,59 % |
2. Kdy se vada projevila?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| v průběhu užívání | 51 | 73,91 % | 73,91 % |
| ihned po koupi (po důkladném prohlédnutí, uvedení do chodu) | 18 | 26,09 % | 26,09 % |
3. Jaký charakter měla reklamovaná závada?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| výrobek nebyl schopen plnit některou ze svých funkcí | 32 | 46,38 % | 46,38 % |
| estetické nedostatky (mechanické poškození, poškrábání, ulomení či poškození rohu), které nebránily řádnému užívání | 22 | 31,88 % | 31,88 % |
| zcela nefunkční výrobek | 7 | 10,14 % | 10,14 % |
| nepoživatelný výrobek (neodpovídající senzomotorické vlastnosti, napadení škůdci, cizorodé složky v obsahu apod. - potravinářské zboží) | 5 | 7,25 % | 7,25 % |
| prošlá doba minimální trvanlivosti (potravinářské zboží) | 3 | 4,35 % | 4,35 % |
4. Jaká byla reakce ze strany prodávajícího?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| reklamace byla přijata a následně řádně vyřízena | 49 | 71,01 % | 71,01 % |
| reklamace byla přijata, nicméně nebyla řádně vyřízena | 15 | 21,74 % | 21,74 % |
| reklamace přijata nebyla | 5 | 7,25 % | 7,25 % |
5. Při reklamaci potravinářského zboží postupoval prodejce takto:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vyměnil zboží za bezvadné | 12 | 52,17 % | 17,39 % |
| vrátil zpět cenu zaplacenou za zboží | 10 | 43,48 % | 14,49 % |
| prodejce mi dal ultimatku | 1 | 4,35 % | 1,45 % |
6. Při reklamaci potravinářského zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 21 | 84 % | 30,43 % |
| ne | 4 | 16 % | 5,8 % |
7. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (potravinářské zboží)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 18 | 64,29 % | 26,09 % |
| ne | 10 | 35,71 % | 14,49 % |
8. Při reklamaci průmyslového zboží postupoval prodejce takto:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vyměnil zboží za bezvadné | 25 | 49,02 % | 36,23 % |
| vrátil zpět cenu zaplacenou za zboží | 19 | 37,25 % | 27,54 % |
| Konstatovali vlastní zavinění | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| z důvodu špatného azcházení s výrobkem | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| závada se neprojevila | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| buď vrátil peníze nebo vyměnil zboží | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| nechtěl vrátit peníze | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| O2 telefonica odmítla vyřídit reklamaci, i když přes jejich ujištění měla věc požadované parametry mít a byla možnost věc ve lhůtě vrátit, což jsme splnili, ti darebáci vyinkasovali peníze a už je nic nezajímalo, jsou nejhorší ze všech. | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
| opravil zboží- tahle možnost chybí | 1 | 1,96 % | 1,45 % |
9. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřešena okamžitě?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 36 | 65,45 % | 52,17 % |
| ano | 19 | 34,55 % | 27,54 % |
10. Při reklamaci průmyslového zboží byla reklamace vyřízena do 30 dnů
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 50 | 92,59 % | 72,46 % |
| ne | 4 | 7,41 % | 5,8 % |
11. Byl jste celkově spokojen s vyřízením reklamace? (průmyslové zboží)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 41 | 74,55 % | 59,42 % |
| ne | 14 | 25,45 % | 20,29 % |
12. Pokud jste byl(a) s vyřízením své reklamace nespokojen(a), postupoval(a) jste dále některým z těchto způsobů?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nikoliv, neměl jsem chuť reklamaci dále řešit | 16 | 72,73 % | 23,19 % |
| obrátil jsem se se žádostí o pomoc na ČOI | 4 | 18,18 % | 5,8 % |
| byly využity služby státní nezávislé zkušebny | 1 | 4,55 % | 1,45 % |
| obrátil jsem se se žádostí o pomoc na některé ze sdružení pro ochranu spotřebitelů | 1 | 4,55 % | 1,45 % |
13. S postupem některé z výše uvedených institucí jsem:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| byl(a) spokojen(a) | 21 | 80,77 % | 30,43 % |
| nebyl(a) spokojen(a) | 5 | 19,23 % | 7,25 % |
14. Prosím o zdůvodnění Vaší spokojenosti či nespokojenosti
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
bez výčitek reklamace ihned vyřešena
Nechtěla jsem znovu výrobek, který nevydržel být funkční déle než tři měsíce. Ocenila jsem vrácení celé částky a zakoupila si výrobek jiný.
Nespokojenost - nikdo si mě nezastal
príjemní pracovník
Reklamace iPhonu u firmy Český Servis, reklamace hotova za 3 dny, vyměněn za nový kus.
Reklamoval jsem telefon, jediné co udělali bylo, že přehráli software do továrního nastavení. Po navrácení telefonu se závada stále projevovala a přidali se po čase i další závady. Opakovaná reklamace nepomohla, vše proběhlo stejně. Jediné východisko bylo si pořídit nový telefon. Samozřejmě v jiném obchodě.
Spíš to vypadalo, že si nechtěli nějakým řešením přidělávat práci.
vyměnili baterii, která následně (o x měsíců později) zase odešla
Výrobek byl, po zamítnutí reklamace prodejnou, poslán k soudnímu znalci, který produkt označil za špatně vyrobený. Spokojenost - lepší domluva.
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.