Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace zboží

Reklamace zboží

Víte, že... můžete dotazníky vyplňovat i pomocí mobilních aplikací?
K dispozici jsou aplikace pro iPhone, iPad a Android.

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Štěpánka Šebková
Šetření:14. 11. 2015 - 24. 11. 2015
Počet respondentů:67
Počet otázek (max/průměr):10 / 8.78
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:80 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:23
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

jsme studenti UTB ve Zlíně a rádi bychom vás požádali o pomoc s vyplněním dotazníku.

 

Dotazník v rámci předmětu Aplikovaný marketingový výzkum. 

 

Odpovědi respondentů

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [anootázka č. 2, ne → konec dotazníku].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano6292,54 %92,54 %  
ne57,46 %7,46 %  

Graf

2. Jaký typ zboží jste reklamoval/a naposledy?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
elektronika3150 %46,27 %  
obuv1524,19 %22,39 %  
oděv1016,13 %14,93 %  
poštovní služby11,61 %1,49 %  
potraviny11,61 %1,49 %  
drogerie, kosmetika11,61 %1,49 %  
aktovku11,61 %1,49 %  
motorová vozidla11,61 %1,49 %  
dioptrické brýle11,61 %1,49 %  

Graf

3. Jakou formou jste reklamaci provedli?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
osobně5487,1 %80,6 %  
ektronickou komunikací812,9 %11,94 %  

Graf

4. Jak byla reklamace vyřešena?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
výměna za nové zboží2133,87 %31,34 %  
oprava1524,19 %22,39 %  
vrácení peněz1524,19 %22,39 %  
poukaz na zboží ve stejné hodnotě46,45 %5,97 %  
reklamace byla odmítnuta34,84 %4,48 %  
kladně11,61 %1,49 %  
dlohodobé dohadování, výměna zboží11,61 %1,49 %  
obchodem byla reklamce zamitnuta, vyrobcem bylo zbozi vymeneno za novx (lepsi) model11,61 %1,49 %  
čekám na vyřízení11,61 %1,49 %  

Graf

5. Co vás odradí od podání reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
zdlouhavý proces2133,87 %31,34 %  
poštovné2032,26 %29,85 %  
nic mě neodradí1727,42 %25,37 %  
komunikace s personálem1422,58 %20,9 %  
zbytečná cesta1422,58 %20,9 %  
uschování účtenky711,29 %10,45 %  
nižší hodnota reklamované věci, než by byly "náklady" (včetně času a energie) na reklamační řízení11,61 %1,49 %  
hodnota zboží, zda se vůbec vyplatí zboží reklamovat11,61 %1,49 %  
Pokud je produkt tak levný, že by časové či finanční náklady na reklamaci dosahovali jeho hodnoty.11,61 %1,49 %  
záleží na hodnotě reklamovaného zboží, u levného zboží mě samozřejmě odradí např. zbytečné náklady za poštovné i zdlouhavý proces vyřizování, takže záleží i na reklamačních podmínkách dané firmy (např. rychlou výměnu levnějšího zboží využiji)11,61 %1,49 %  

Graf

6. Byl/a jste spokojen/a s postojem prodejce k reklamaci?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout na každém řádku mezi dvěma odpověďmi.

KritériumŠkálaPrůměr*Rozptyl
Naprosto nespokojen/a vs. Naprosto spokojen/a1-2-3-4-52.9842.145

* S výjimkou škál 1-2-3-4-5 a 1-2-3-4-5-6-7 odpovídají záporné hodnoty prvnímu výrazu.

7. Co byste doporučili prodejci?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

-

Aby jednali se zákazníkem slušně, i když jde o komunikaci přes e-mail a nedělali z nich blbce. Na některých e-shopech mají stále problém s vracením peněz za poštovné.

Aby mi nabídl, po dobu vyřizování reklamace, kdy je výrobek na posouzení, jiný kus, který bych mohla využívat. Byt měsíc, například bez telefonu, proste skoro neni možné v dnesni době...

aby nebyl takový čuroš!!! akorát se vymlouvali, že o tom rozhodlo vedení. Volal jsem tam a hovno že!!! Nic o tom nevěděli, prostě lhali jak když tiskne!! Klasika...a to jsem nezažil jednou. Dneska už bych to řešil žalobou.

Aby přemýšlel a nedával k růžové kabelce černé uši, které jsou z materiálu, co pouští barvu.

aby reklamace řešil a nenechal "vyhnít" Můj případ: evidentně neopravitelná závada = 31. den vrácení peněz

Aby si přečetl zákoník a dodržel ho. Mě jako zákazníka nezajímají jeho vztahy s jeho dodavateli...!

At to nevraci vzdy az 30. den. A snazi se to udelat drive. Chapu, ze ne vzdy to jde, ale oni to proste hodi na sklad, a nekdo se na to koukne az 25. den.

Hlídat kvalitu dodavatele.

Jednat vždy stejně vstřícně a pohotově.

ná štěvu ČOI

nakupovat kvalitnější výrobky

nic

Nic

Obecně by se mi líbilo, kdyby byla každá reklamace vyřešena ihned na místě a v případě opravy elektroniky dostat náhradní přístroj stejných parametrů.

Osobitější a lidštější chování. Reklamovala jsem sako ve společnosti, která má dražší a business zboží a čekala jsem u pokladem skoro 30.minut, než mi nikdo přišel vyreklamovat moje zboží (ještě se předemnou dohadovali dvě prodavačky, jaká z nich promluví do mikrofonu a zavolá člověka, který má na starosti reklamace) = absolutně i ne etické chování a přístup veškerého personálu v obchodu. Když příjde zákazník si k nim něco koupit, chovají se jak andílci, ale jakmile příjde někdo s reklamací chovájí se strašně.

Pokud vznikne chyba na straně prodejce (dodání jiné velikosti než jsem objednala), očekávala bych úhradu poštovného při zasílání zboží zpět.

přečíst si vyhlášku o reklamaci,vstřícnější přístup k reklamaci. k výměně zboží došlo až po 3 návštěvě v prodejně a po více než 30 dnech a vyhrůžce že na ně pošleme kontrolu.

Reklamace byla nakonec (téměř na konci zákonné lhůty a to jen na základě mých urgencí) vyřízena, ale chování pracovníka, který reklamaci vyřizoval, bylo otřesné. Vyřízení reklamace bych si představovala ve stylu : "rychle, v mezích zákona a ve vší slušnosti", a nikoliv stylem: "co mi sem sakra lezete, třicet dnů uplyne až zítra"

větší důvěru zákazníkovi, i zákazník může být větší odborník než přijímací technik v prodejně

větší vstřícnost

Větší vstřícnost při podávání reklamace.

větší zájem o zákazníka

Větší zaměření na kvalitu výrobků

Vracet peníze

8. Pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena3861,29 %56,72 %  
muž2438,71 %35,82 %  

Graf

9. Věk

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
19-25 let2946,77 %43,28 %  
26-40 let2235,48 %32,84 %  
41 a více711,29 %10,45 %  
15-18 let46,45 %5,97 %  

Graf

10. Vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
vysokoškolské2845,16 %41,79 %  
středoškolské2438,71 %35,82 %  
vyšší odborné58,06 %7,46 %  
základní46,45 %5,97 %  
vyučen/a11,61 %1,49 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Nebyly nalezeny žádné zajímavé souvislosti mezi odpovědmi.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

2. Jaký typ zboží jste reklamoval/a naposledy?

3. Jakou formou jste reklamaci provedli?

4. Jak byla reklamace vyřešena?

5. Co vás odradí od podání reklamace?

6. Byl/a jste spokojen/a s postojem prodejce k reklamaci?

8. Pohlaví

9. Věk

10. Vzdělání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Musel/a jste někdy reklamovat zboží?

2. Jaký typ zboží jste reklamoval/a naposledy?

3. Jakou formou jste reklamaci provedli?

4. Jak byla reklamace vyřešena?

5. Co vás odradí od podání reklamace?

6. Byl/a jste spokojen/a s postojem prodejce k reklamaci?

8. Pohlaví

9. Věk

10. Vzdělání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Šebková, Š.Reklamace zboží (výsledky průzkumu), 2015. Dostupné online na https://51158.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.