Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Spory spotřebitelů s finančními institucemi
Spory spotřebitelů s finančními institucemi
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Lenka Sikorová |
|---|---|
| Šetření: | 15. 02. 2014 - 01. 03. 2014 |
| Počet respondentů: | 85 |
| Počet otázek (max/průměr): | 15 / 10.45 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 75,7 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.05:18 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Cílem dotazníku je zjistit, do jaké míry se klienti finančních institucí domáhají svých práv v případě sporů s těmito institucemi, a zda mají povědomí o existenci finančního arbitra.
Odpovědi respondentů
1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| platebních služeb (např. převody peněžních prostředků v rámci běžných účtů, úvěrových účtů, výběry z bankomatu) | 78 | 91,76 % | 91,76 % |
| služeb pojišťovny nebo nabízející produkt životního pojištění | 50 | 58,82 % | 58,82 % |
| směnárenských služeb | 49 | 57,65 % | 57,65 % |
| služeb vydavatelů elektronických peněz (např. nákup předplacené karty jízdného k využití služeb přepravce veřejné dopravy) | 31 | 36,47 % | 36,47 % |
| služeb investičních společností, fondů či obchodníků s cennými papíry | 15 | 17,65 % | 17,65 % |
| služeb institucí nabízející spotřebitelské úvěry | 14 | 16,47 % | 16,47 % |
2. Porušila někdy instituce, jejíž výše uvedené služby jste využil/a, vůči Vám nějakou povinnost nebo provedla neoprávněnou operaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ne → otázka č. 7, ano → otázka č. 3].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 78 | 91,76 % | 91,76 % |
| ano | 7 | 8,24 % | 8,24 % |
3. Stručně popište, v čem porušení povinnosti či neoprávněná operace spočívala?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
Banka (zahraniční) mi chtěla vyměnit platební kartu (zpoplatněný úkon), protože dle nich došlo při platbě k "okopírování" údajů z karty a mohlo by tak dojít k zneužití.
banka mi aktivovala zpoplatněné služby na mém účtu, o které jsem ale nežádala
neuvedla všechny informace
Provedla projednávanou operaci bez mého souhlasu
únik dat z kreditní karty při platbě v zahraničí
4. Jak jste tuto situaci řešil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [obrátil/a jsem se s reklamací na klientské centrum dané finanční instituce → otázka č. 5, nijak jsem to neřešil/a → otázka č. 7].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| obrátil/a jsem se s reklamací na klientské centrum dané finanční instituce | 6 | 75 % | 7,06 % |
| nijak jsem to neřešil/a | 2 | 25 % | 2,35 % |
5. Byl/a jste spokojen/a s vyřízením reklamace finanční institucí?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano - finanční instituce zcela vyhověla mé reklamaci → otázka č. 7, částečně → otázka č. 6, ne - finanční instituce označila mou reklamaci za neodůvodněnou → otázka č. 6].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano - finanční instituce zcela vyhověla mé reklamaci | 5 | 83,33 % | 5,88 % |
| částečně | 1 | 16,67 % | 1,18 % |
6. Jaké další kroky jste učinil/a po neuspokojivé reklamaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žádné odpovědi | |||
7. Představte si, že jste se dostal/a do následující modelové situace: Při placení nákupu v obchodě zjistíte, že Vám byla odcizena platební karta. O ztrátě karty informujete svou banku. Krátce poté z výpisu účtu internetového bankovnictví zjistíte, že Vám někdo v období, kdy došlo k odcizení a nahlášení ztráty platební karty, z účtu neoprávněně odčerpal částku 7 tis. Kč. K této transakci došlo přes internet, tedy bez použití PIN. Zažádáte banku o navrácení neoprávněně odčerpané částky. Banka však Vaší žádosti nevyhoví. Jak byste se v tomto případě pravděpodobně zachoval/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| obrátím se na finančního arbitra | 46 | 54,12 % | 54,12 % |
| nevím | 17 | 20 % | 20 % |
| nebudu to dále řešit, měl/a jsem si své věci lépe hlídat | 12 | 14,12 % | 14,12 % |
| podám na banku žalobu | 10 | 11,76 % | 11,76 % |
8. Čím se podle Vás zabývá finanční arbitr?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| mimosoudně rozhoduje o sporech mezi klienty fin. institucí a fin. institucemi | 47 | 55,29 % | 55,29 % |
| působí při dané fin. instituci jako ochránce práv jejích klientů | 22 | 25,88 % | 25,88 % |
| vykonává dohled nad činností fin. institucí | 9 | 10,59 % | 10,59 % |
| kontroluje finanční dopady soudních rozhodnutí | 7 | 8,24 % | 8,24 % |
9. Domníváte se, že jsou služby finančního arbitra dostatečně známé?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 82 | 96,47 % | 96,47 % |
| ano | 3 | 3,53 % | 3,53 % |
10. Pokud jste někdy předtím o finančním arbitrovi slyšel/a, odkud jste se o jeho existenci poprvé dozvěděl/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nikdy předtím jsem o finančním arbitrovi neslyšel/a | 33 | 38,82 % | 38,82 % |
| z masmédií (televize, rozhlas, tisk, internet) | 29 | 34,12 % | 34,12 % |
| ve škole | 17 | 20 % | 20 % |
| z doporučení jiných osob | 6 | 7,06 % | 7,06 % |
11. Myslíte si, že klienti, kteří se dostanou do sporu se svou finanční institucí, mohou se v České republice úspěšně domoci svých práv?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 13, Ne → otázka č. 12, Nevím → otázka č. 13].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Nevím | 42 | 49,41 % | 49,41 % |
| Ano | 24 | 28,24 % | 28,24 % |
| Ne | 19 | 22,35 % | 22,35 % |
12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nedostatečná informovanost klientů finančních institucí o možnostech řešení takových situací | 15 | 78,95 % | 17,65 % |
| neporozumění podmínkám, za kterých své služby finanční instituce poskytují | 10 | 52,63 % | 11,76 % |
| absence specializovaného sdružení na ochranu spotřebitelů ve sporech s finančními institucemi | 3 | 15,79 % | 3,53 % |
| jiná příčina | 1 | 5,26 % | 1,18 % |
| banky zaměstnávají jedny z nejchytřejších právníků v ČR, které řadový občan nemůže zaplatit | 1 | 5,26 % | 1,18 % |
| jsme malí páni | 1 | 5,26 % | 1,18 % |
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| do 25 let | 35 | 41,18 % | 41,18 % |
| 26 - 35 let | 19 | 22,35 % | 22,35 % |
| 36 - 45 let | 14 | 16,47 % | 16,47 % |
| 46 - 55 let | 11 | 12,94 % | 12,94 % |
| nad 56 let | 6 | 7,06 % | 7,06 % |
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 47 | 55,29 % | 55,29 % |
| středoškolské s maturitou | 31 | 36,47 % | 36,47 % |
| vyšší odborné | 5 | 5,88 % | 5,88 % |
| vyučen bez maturity | 2 | 2,35 % | 2,35 % |
15. Jste?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zaměstnaný | 39 | 45,88 % | 45,88 % |
| student | 33 | 38,82 % | 38,82 % |
| nezaměstnaný (nebo v domácnosti, na mateřské dovolené) | 7 | 8,24 % | 8,24 % |
| podnikatel | 3 | 3,53 % | 3,53 % |
| důchodce | 3 | 3,53 % | 3,53 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.