Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Chování pracovníků ve službách

Chování pracovníků ve službách

Víte, že... můžete dotazníky vyplňovat i pomocí mobilních aplikací?
K dispozici jsou aplikace pro iPhone, iPad a Android.

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Lenka Privetiva
Šetření:16. 01. 2012 - 29. 01. 2012
Počet respondentů:460
Počet otázek (max/průměr):17 / 17
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:87,3 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.02:31
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-3 PDF-4 PDF-5 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dotazník zkoumá vliv jednání a chování pracovníků ve službách na kupní rozhodování zákazníků.

Odpovědi respondentů

1. Necháte se ovlivnit Vám příjemným a sympatickým vystupováním pracovníka ve službách k nákupu produktu či využití služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano18740,65 %40,65 %  
spíše ne14631,74 %31,74 %  
ano 9520,65 %20,65 %  
ne326,96 %6,96 %  

Graf

2. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Cena služby35978,04 %78,04 %  
Ochota, zdvořilost a vstřícnost pracovníka10121,96 %21,96 %  

Graf

3. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ochota, zdvořilost a vstřícnost pracovníka35076,09 %76,09 %  
Prostředí11023,91 %23,91 %  

Graf

4. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ochota, zdvořilost a vstřícnost pracovníka28261,3 %61,3 %  
Jméno společnosti17838,7 %38,7 %  

Graf

5. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Rychlost vyřízení28862,61 %62,61 %  
Ochota, zdvořilost a vstřícnost pracovníka17237,39 %37,39 %  

Graf

6. Který z níže uvedených prvků je pro rozhodování o koupi či využití služby nejdůležitější:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Cena produktu, služby23651,3 %51,3 %  
Značka produktu, služby7115,43 %15,43 %  
Rychlost uspokojení vašich potřeb6614,35 %14,35 %  
Dostupnost kontaktního místa459,78 %9,78 %  
Ochota, zdvořilost a vstřícnost pracovníka429,13 %9,13 %  

Graf

7. Jste-li spokojeni s ochotou, zdvořilostí, vstřícným jednáním a odborností pracovníka obsluhy, vyhledáte stejnou společnost při dalším nákupu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Spíše ano25154,57 %54,57 %  
Ano18339,78 %39,78 %  
Spíše ne204,35 %4,35 %  
Ne61,3 %1,3 %  

Graf

8. Je pro Vás nespokojenost s chováním a jednáním pracovníka obsluhy důvodem ke změně dodavatele produktu či služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano22649,13 %49,13 %  
Spíše ano18440 %40 %  
Spíše ne4710,22 %10,22 %  
Ne30,65 %0,65 %  

Graf

9. Kolik známých budete informovat o vaší dobré zkušenosti s pracovníky obsluhy.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
1-5 lidí30866,96 %66,96 %  
6-107516,3 %16,3 %  
Nikoho5311,52 %11,52 %  
Více než 10 lidí245,22 %5,22 %  

Graf

10. Kolik známých budete informovat o vaší špatné zkušenosti s pracovníky obsluhy.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
1-5 lidí23851,74 %51,74 %  
5-10 lidí11023,91 %23,91 %  
Více než 10 lidí7917,17 %17,17 %  
Nikoho337,17 %7,17 %  

Graf

11. Jste-li spokojeni s jednáním a chováním pracovníků společnosti doporučíte jejich služby dalším osobám?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano21346,3 %46,3 %  
Spíše ano21346,3 %46,3 %  
Spíše ne255,43 %5,43 %  
Ne91,96 %1,96 %  

Graf

12. Pokud jste byl spokojen, vyhledáte stejného pracovníka obsluhy i při dalším nákupu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Spíše ano22849,57 %49,57 %  
Ano15834,35 %34,35 %  
Spíše ne6213,48 %13,48 %  
Ne122,61 %2,61 %  

Graf

13. Považujete jako zákazník za důležité vzdělávat pracovníky ve službách tak, aby se zlepšoval jejich přístup k zákazníkům a komunikace s nimi?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano31468,26 %68,26 %  
Spíše ano12426,96 %26,96 %  
Spíše ne163,48 %3,48 %  
Ne61,3 %1,3 %  

Graf

14. Na jaké úrovni vidíte v dnešní době chování pracovníků v oblasti poskytování služeb zákazníkům?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Dobrá24052,17 %52,17 %  
Ne moc dobrá18440 %40 %  
Špatná214,57 %4,57 %  
Velmi dobrá153,26 %3,26 %  

Graf

15. Jste:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Žena30466,09 %66,09 %  
Muž15633,91 %33,91 %  

Graf

16. Váš věk:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
20-3016235,22 %35,22 %  
31-4514030,43 %30,43 %  
46-6011224,35 %24,35 %  
61 a více4610 %10 %  

Graf

17. Vaše vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22148,04 %48,04 %  
Střední22047,83 %47,83 %  
Základní194,13 %4,13 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

10. Kolik známých budete informovat o vaší špatné zkušenosti s pracovníky obsluhy.

  • odpověď Více než 10 lidí:
    • 5.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Více než 10 lidí na otázku 9. Kolik známých budete informovat o vaší dobré zkušenosti s pracovníky obsluhy.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Necháte se ovlivnit Vám příjemným a sympatickým vystupováním pracovníka ve službách k nákupu produktu či využití služby?

2. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

6. Který z níže uvedených prvků je pro rozhodování o koupi či využití služby nejdůležitější:

7. Jste-li spokojeni s ochotou, zdvořilostí, vstřícným jednáním a odborností pracovníka obsluhy, vyhledáte stejnou společnost při dalším nákupu?

8. Je pro Vás nespokojenost s chováním a jednáním pracovníka obsluhy důvodem ke změně dodavatele produktu či služby?

9. Kolik známých budete informovat o vaší dobré zkušenosti s pracovníky obsluhy.

10. Kolik známých budete informovat o vaší špatné zkušenosti s pracovníky obsluhy.

11. Jste-li spokojeni s jednáním a chováním pracovníků společnosti doporučíte jejich služby dalším osobám?

12. Pokud jste byl spokojen, vyhledáte stejného pracovníka obsluhy i při dalším nákupu?

13. Považujete jako zákazník za důležité vzdělávat pracovníky ve službách tak, aby se zlepšoval jejich přístup k zákazníkům a komunikace s nimi?

14. Na jaké úrovni vidíte v dnešní době chování pracovníků v oblasti poskytování služeb zákazníkům?

15. Jste:

16. Váš věk:

17. Vaše vzdělání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Necháte se ovlivnit Vám příjemným a sympatickým vystupováním pracovníka ve službách k nákupu produktu či využití služby?

2. U uvedené dvojice označte, který činitel je pro Vás při rozhodování o koupi produktu nebo využití služby důležitější:

6. Který z níže uvedených prvků je pro rozhodování o koupi či využití služby nejdůležitější:

7. Jste-li spokojeni s ochotou, zdvořilostí, vstřícným jednáním a odborností pracovníka obsluhy, vyhledáte stejnou společnost při dalším nákupu?

8. Je pro Vás nespokojenost s chováním a jednáním pracovníka obsluhy důvodem ke změně dodavatele produktu či služby?

9. Kolik známých budete informovat o vaší dobré zkušenosti s pracovníky obsluhy.

10. Kolik známých budete informovat o vaší špatné zkušenosti s pracovníky obsluhy.

11. Jste-li spokojeni s jednáním a chováním pracovníků společnosti doporučíte jejich služby dalším osobám?

12. Pokud jste byl spokojen, vyhledáte stejného pracovníka obsluhy i při dalším nákupu?

13. Považujete jako zákazník za důležité vzdělávat pracovníky ve službách tak, aby se zlepšoval jejich přístup k zákazníkům a komunikace s nimi?

14. Na jaké úrovni vidíte v dnešní době chování pracovníků v oblasti poskytování služeb zákazníkům?

15. Jste:

16. Váš věk:

17. Vaše vzdělání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Privetiva, L.Chování pracovníků ve službách (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://chovani-pracovniku-ve-sluzba.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.