Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Efektivní komunikace při prodeji služby a její působení na klienta

Efektivní komunikace při prodeji služby a její působení na klienta

Víte, že... můžete dotazníky vyplňovat i pomocí mobilních aplikací?
K dispozici jsou aplikace pro iPhone, iPad a Android.

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Iva Tlapáková
Šetření:22. 12. 2014 - 07. 01. 2015
Počet respondentů:143
Počet otázek (max/průměr):15 / 10.73
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:72,3 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:59
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

prosím Vás o vyplnění krátkého dotazníku.

Cílem průzkumu je zjištění efektivity marketingové komunikace při prodeji služby a její odraz v postojích a hodnoceních klientů.

Dotazník je anonymní a slouží pouze jako průzkum k bakalářské práci.

Iva Tlapáková

Odpovědi respondentů

1. Jaké je Vaše pohlaví?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena10170,63 %70,63 %  
muž4330,07 %30,07 %  

Graf

2. Jaký je Váš věk?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
18-255840,56 %40,56 %  
26-355840,56 %40,56 %  
36-451510,49 %10,49 %  
46-55106,99 %6,99 %  
56-6532,1 %2,1 %  

Graf

3. Jaké je Vaše doposud dosažené vzdělání?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
střední odborné s maturitou7854,55 %54,55 %  
vysokoškolské4531,47 %31,47 %  
vyšší odborné74,9 %4,9 %  
střední bez maturity74,9 %4,9 %  
základní74,9 %4,9 %  

Graf

4. Z jaké země pocházíte?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ČR13896,5 %96,5 %  
Jiná země53,5 %3,5 %  
SK10,7 %0,7 %  

Graf

5. Jak často jezdíte na dovolenou do zahraničí?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
jednou za rok11076,92 %76,92 %  
dvakrát za rok2316,08 %16,08 %  
třikrát za rok117,69 %7,69 %  

Graf

6. Podle čeho vybíráte cestovní kancelář, se kterou chcete cestovat na dovolenou?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
na základě rozhodujících faktorů (nabídka destinací, zaměření ck, aktuální akce a výhody)9465,73 %65,73 %  
na doporučení známých3323,08 %23,08 %  
podle kladných recenzí1510,49 %10,49 %  
podle zajímavé reklamy21,4 %1,4 %  

Graf

7. Ovlivní Vás při výběru dovolené fakt, že si konkrétní ck vybrala známá osobnost k prožití dovolené a prezentuje ji jako skvělou volbu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne, neovlivní mě, může to být pouze cílená reklama12184,62 %84,62 %  
budu váhat, zda konkrétní ck využiji, zjistím si více informací149,79 %9,79 %  
ano, ovlivní mě, je to jistým faktorem, který potvrzuje skvělé služby85,59 %5,59 %  

Graf

8. Je pro Vás důležitá efektivní reklama ck?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
reklama pro mě není vůbec důležitá10372,03 %72,03 %  
reklama je pro mě velmi důležitá4027,97 %27,97 %  

Graf

9. Při výběru dovolené upřednostňujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [výběr přes webové stránky → konec dotazníku, výběr na základě telefonického rozhovoru → konec dotazníku, výběr na pobočce ckotázka č. 10].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
výběr přes webové stránky10069,93 %69,93 %  
výběr na pobočce ck4128,67 %28,67 %  
výběr na základě telefonického rozhovoru21,4 %1,4 %  

Graf

10. Na pobočku ck jdete s již vybraným zájezdem nebo nemáte žádnou představu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
mám několik variant, které jdu prodiskutovat3071,43 %20,98 %  
nemám vybráno a vždy si nechám dovolenou doporučit od referenta921,43 %6,29 %  
mám vybráno, jdu pouze sepsat smlouvu a zaplatit zájezd37,14 %2,1 %  

Graf

11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
rozhodně o ní přemýšlím, pokud nejsem rozhodnutý/á, ovlivní mě2868,29 %19,58 %  
ano, velmi důležitá až rozhodující1229,27 %8,39 %  
ne, zkušenost mě nezajímá12,44 %0,7 %  

Graf

12. Ovlivní výběr Vaší dovolené komunikace s referentem?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano, průběh komunikace je důležitý, rozhoduje, zda zájezd zakoupím3585,37 %24,48 %  
ne, chci si koupit zájezd, vystupování referenta pro mě není důležité614,63 %4,2 %  

Graf

13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano, pokud vidím, že se referent vyzná a má přehled, zájezd zakoupím2048,78 %13,99 %  
pokud vidím, že nemá přehled, jsem nedůvěřivý/á a o koupi váhám1536,59 %10,49 %  
ne, důležité jsou pro mě recenze a znalosti referenta nepovažuji za důležité614,63 %4,2 %  

Graf

14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout na každém řádku mezi dvěma odpověďmi.

KritériumŠkálaPrůměr*Rozptyl
žena 20-30 vs. muž 20-30alternativní-0.4630.785
žena 35-50 vs. žena 20-30alternativní-0.2680.928
žena 20-30 vs. muž 30-50alternativní-0.1220.985
žena 35-50 vs. muž 20-30alternativní-0.610.628

* S výjimkou škál 1-2-3-4-5 a 1-2-3-4-5-6-7 odpovídají záporné hodnoty prvnímu výrazu.

15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
pokud mi bude referent nesympatický, nebudu mít chuť s ním nadále diskutovat a odejdu3175,61 %21,68 %  
nedám na první dojem a pokusím se i přes vzájemné nesympatie vybrat dovolenou1024,39 %6,99 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 6 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

4. Z jaké země pocházíte?

  • odpověď ČR:
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi 18-25 na otázku 2. Jaký je Váš věk?
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi střední odborné s maturitou na otázku 3. Jaké je Vaše doposud dosažené vzdělání?
    • 2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi jednou za rok na otázku 5. Jak často jezdíte na dovolenou do zahraničí?
    • zobrazit další souvislosti
    • 2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi na základě rozhodujících faktorů (nabídka destinací, zaměření ck, aktuální akce a výhody) na otázku 6. Podle čeho vybíráte cestovní kancelář, se kterou chcete cestovat na dovolenou?

9. Při výběru dovolené upřednostňujete?

  • odpověď výběr na pobočce ck:
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi mám několik variant, které jdu prodiskutovat na otázku 10. Na pobočku ck jdete s již vybraným zájezdem nebo nemáte žádnou představu?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, velmi důležitá až rozhodující na otázku 11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi rozhodně o ní přemýšlím, pokud nejsem rozhodnutý/á, ovlivní mě na otázku 11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?
    • zobrazit další souvislosti
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, průběh komunikace je důležitý, rozhoduje, zda zájezd zakoupím na otázku 12. Ovlivní výběr Vaší dovolené komunikace s referentem?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, pokud vidím, že se referent vyzná a má přehled, zájezd zakoupím na otázku 13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi pokud vidím, že nemá přehled, jsem nedůvěřivý/á a o koupi váhám na otázku 13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 20-30 [alternativní] muž 20-30: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 20-30 [alternativní] muž 20-30: 1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 35-50 [alternativní] žena 20-30: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 35-50 [alternativní] žena 20-30: 1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 20-30 [alternativní] muž 30-50: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 20-30 [alternativní] muž 30-50: 1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 35-50 [alternativní] muž 20-30: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi nedám na první dojem a pokusím se i přes vzájemné nesympatie vybrat dovolenou na otázku 15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?
    • 3.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi pokud mi bude referent nesympatický, nebudu mít chuť s ním nadále diskutovat a odejdu na otázku 15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

  • odpověď rozhodně o ní přemýšlím, pokud nejsem rozhodnutý/á, ovlivní mě:
    • 5.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi nedám na první dojem a pokusím se i přes vzájemné nesympatie vybrat dovolenou na otázku 15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

12. Ovlivní výběr Vaší dovolené komunikace s referentem?

  • odpověď ano, průběh komunikace je důležitý, rozhoduje, zda zájezd zakoupím:
    • 3.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, pokud vidím, že se referent vyzná a má přehled, zájezd zakoupím na otázku 13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?
    • 3.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 35-50 [alternativní] žena 20-30: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 3.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, velmi důležitá až rozhodující na otázku 11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?
    • zobrazit další souvislosti
    • 3.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi pokud mi bude referent nesympatický, nebudu mít chuť s ním nadále diskutovat a odejdu na otázku 15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?

  • odpověď žena 35-50 [alternativní] muž 20-30: -1:
    • 4.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi žena 35-50 [alternativní] žena 20-30: -1 na otázku 14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?
    • 4x vetší pravděpodobnost při odpovědi rozhodně o ní přemýšlím, pokud nejsem rozhodnutý/á, ovlivní mě na otázku 11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

  • odpověď pokud mi bude referent nesympatický, nebudu mít chuť s ním nadále diskutovat a odejdu:
    • 4.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, velmi důležitá až rozhodující na otázku 11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jaké je Vaše pohlaví?

2. Jaký je Váš věk?

3. Jaké je Vaše doposud dosažené vzdělání?

4. Z jaké země pocházíte?

5. Jak často jezdíte na dovolenou do zahraničí?

6. Podle čeho vybíráte cestovní kancelář, se kterou chcete cestovat na dovolenou?

7. Ovlivní Vás při výběru dovolené fakt, že si konkrétní ck vybrala známá osobnost k prožití dovolené a prezentuje ji jako skvělou volbu?

8. Je pro Vás důležitá efektivní reklama ck?

9. Při výběru dovolené upřednostňujete?

10. Na pobočku ck jdete s již vybraným zájezdem nebo nemáte žádnou představu?

11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

12. Ovlivní výběr Vaší dovolené komunikace s referentem?

13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?

14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?

15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jaké je Vaše pohlaví?

2. Jaký je Váš věk?

3. Jaké je Vaše doposud dosažené vzdělání?

4. Z jaké země pocházíte?

5. Jak často jezdíte na dovolenou do zahraničí?

6. Podle čeho vybíráte cestovní kancelář, se kterou chcete cestovat na dovolenou?

7. Ovlivní Vás při výběru dovolené fakt, že si konkrétní ck vybrala známá osobnost k prožití dovolené a prezentuje ji jako skvělou volbu?

8. Je pro Vás důležitá efektivní reklama ck?

9. Při výběru dovolené upřednostňujete?

10. Na pobočku ck jdete s již vybraným zájezdem nebo nemáte žádnou představu?

11. Je pro Vás důležitá osobní zkušenost referenta s Vámi vybranou službou?

12. Ovlivní výběr Vaší dovolené komunikace s referentem?

13. Ovlivní Váš výběr dovolené znalosti referenta?

14. Pokud vejdete na pobočku, kde budou sedět dva referenti a Vy si budete moci zvolit, ke komu se posadíte, zvolíte?

15. Ovlivní Vás sympatie a vystupování referenta při nákupu dovolené?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Tlapáková, I.Efektivní komunikace při prodeji služby a její působení na klienta (výsledky průzkumu), 2015. Dostupné online na https://efektivni-komunikace-pri-pro.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.