Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Komunikační dovednosti úředníků veřejné správy

Komunikační dovednosti úředníků veřejné správy

Atraktivita turistických oblastí Jeseníky a Střední Morava
Znáte Střední Moravu nebo Jeseníky? Co považujete za největší lákadla regionu?

(veřejné výsledky 12. 12.)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Michaela Hrubá
Šetření:21. 11. 2012 - 26. 11. 2012
Počet respondentů:100
Počet otázek (max/průměr):15 / 15
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:60,1 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:21
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den.
Ráda bych Vás požádala o vyplnění krátkého anonymního dotazníku, jehož výsledky budou využity při zpracování mé absolventské práce na VOŠ v Havířově a také by měly přispět ke zlepšení komunikačních dovedností pracovníků ve veřejné správě. Dotazník je určen pro osoby starší 18ti let.

Předem děkuji za Vaši vstřícnost.
 

Odpovědi respondentů

1. Jakým stylem Vás úředník/ice pozdravil/a a přijal/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Pozdravil a navázal oční kontakt6363 %63 %  
Pozdravil, ale nenavázal oční kontakt3131 %31 %  
Nepozdravil, pouze navázal oční kontakt44 %4 %  
Nepozdravil, ani nenavázal oční kontakt22 %2 %  

Graf

2. Byla Vám nabídnuta židle k sezení?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano6565 %65 %  
Ne2828 %28 %  
Tato možnost zde nebyla77 %7 %  

Graf

3. Dal/a Vám úředník/nice dostatek prostoru pro sdělení Vašeho požadavku?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano7373 %73 %  
Ne, ale přerušení bylo na místě, pokládal jsem doplňující otázky1414 %14 %  
Ne, přerušil mně velice netaktně1313 %13 %  

Graf

4. Jaká byla intenzita očního kontaktu ze strany úředníka/ice?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Adekvátní6363 %63 %  
Velice malý3131 %31 %  
Příliš intenzivní, až nepříjemný66 %6 %  

Graf

5. Jakým tempem úředník hovořil?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Přiměřeným tempem7979 %79 %  
Příliš rychle1111 %11 %  
Zbytečně pomalu1010 %10 %  

Graf

6. Jakou hlasitostí úředník/ice hovořil/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Úměrně s prostředím a situací8686 %86 %  
Příliš potichu1010 %10 %  
Příliš hlasitě až rušivě44 %4 %  

Graf

7. Jakým stylem řeči s Vámi hovořil/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Snažila se ji přizpůsobit mým možnostem7070 %70 %  
Příliš odborně2626 %26 %  
Příliš hovorově, neodborně44 %4 %  

Graf

8. Jak úředník/ice hovořil/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Spisovně9191 %91 %  
Nespisovně (např. krásnej, velkej a pod.)99 %9 %  

Graf

9. Jaká byla kvalita řeči?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Řeč byla plynulá, bez většího obsahu vatových slov (jako, tedy, vlastně, hmmm,...)6767 %67 %  
Řeč byla plynulá, ale obsahovala mnoho vatových slov2323 %23 %  
Řeč byla nesouvislá, a navíc obsahovala mnoho vatových slov66 %6 %  
Řeč byla nesouvislá, bez obsahu vatových slov44 %4 %  

Graf

10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Neutrálně4343 %43 %  
Spíše pozitivně, vstřícně4242 %42 %  
Spíše negativně, arogantně1515 %15 %  

Graf

11. Byl jste spokojen s vizáží úředníka?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ANO (přijatelné oblečení + make-up, upravené nehty,…)9191 %91 %  
spíše NE (nevhodné oblečení + make-up, neupravené nehty,…)99 %9 %  

Graf

12. Rušily Vás nějaké fyzické šumy?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Nic výrazného mně nerušilo6868 %68 %  
Vyřizování osobních telefonů1414 %14 %  
Bouchání šuplíky či skříňkami44 %4 %  
Hlasitě puštěné rádio33 %3 %  
zapisování do počítače33 %3 %  
Jiné: (doplňte)22 %2 %  
Ťukání nehty nebo perem o stůl22 %2 %  
Telefonování druhé úřednice ve společné kanceláři11 %1 %  
Svačení úředníka s kterým probíhala komunikace11 %1 %  
Druhý úřední vyřizující si soukromý hovor.11 %1 %  
komunikace s ostatními členy kanceláře11 %1 %  
rozhovor s její kolegyní, kde probírali osobní věci11 %1 %  
hovor od vedlejší přepážky11 %1 %  
Roztěkanost11 %1 %  
nic11 %1 %  
Nic nerušilo11 %1 %  
hlasité chování dalších klientů čekajících na vyřízení svých záležitostí za dveřmi, opakované vstupování, přestože čekající klient viděl, že úřednice má jednání s jiným klientem11 %1 %  
druhá úřednice, která byla ve stejné místnosti11 %1 %  
vedlejší jednající úředník11 %1 %  
Vyřizování služebních hovorů11 %1 %  
Vyřizování služebních telefonů11 %1 %  
Vyzvánění telefonů11 %1 %  
Houpání na židli, žvýkačka v puse11 %1 %  

Graf

13. Rušily Vás nějaké fyziologické šumy?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Nic výrazného mně nerušilo9292 %92 %  
Přílišná gestikulace rukama, máchání rukama, ....44 %4 %  
Jiné: (doplňte)22 %2 %  
Tiky, zívání, pokašlávání,....22 %2 %  
Mlaskání11 %1 %  
stěžování si, že mají moc práce11 %1 %  

Graf

14. Jak jste byl/a celkově spokojen/a s komunikačními dovednostmi úředníka?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Byl/a jsem spokojen/a5454 %54 %  
Byl/a jsem velice spokojen/a3131 %31 %  
Byl/a jsem nespokojen/a1414 %14 %  
Byl/a jsem silně nespokojen/a11 %1 %  

Graf

15. V případě výběru možnosti b, c, d u otázky č. 14 uveďte svými slovy důvod tohoto výběru

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
a88 %8 %  
ůřednice púsobila nervózně33 %3 %  
.33 %3 %  
-22 %2 %  
Viz. Odpovědi v dotazníku.11 %1 %  
Vybrala jsem možnost 14 a11 %1 %  
To snad stačí.11 %1 %  
byla prijemna11 %1 %  
Rozptylovali mně 2 další úředníci neustále pochodující po kanceláři.11 %1 %  
Arogance, absence empatie, neschopnost dostatečné pomoci - seznámila pouze s povinnostmi, nikoliv s mými právy.11 %1 %  
ostatní odpovědi BYLA JSEM SPOKOJENA
byla jsem velice spokojena
úředník mi nebyl schopen vysvětlit můj problém
velice příjemná uřednice
jsou arogantní
v pohodě
Byla jsem spokojená s gestikulací, výběrem slov, ochotou poradit a pomocí, člověk na svém místě, paní na Matrice věděla, kde přesně ověřit jméno dítěte, aby bylo uvedeno správně spisovně. Žádné zdržování, rychlost psaní na PC.
průměr
100% spokojenost to nebyla, proto jsem zvolila odpověď B. Důvodem je to, že úřednice při komunikaci zároveň vyplňovala formuláře na PC.
komunikace by mohla být úměrná tomu, že přijde laik který nerozumí jejich nařízení:)
vyřízeno vše bez problémů
zatím jsem neměla nějaký velký problém s úředníky...
jednání bylo rychlé, stručné a věcné...
0
Jelikož úřednice byla velmi neochotná a arogantní, nejde než zvolit nespokojenost
Vyřídila jsem co jsem potřebovala, bez zbytečného dalšího doplnění dokumentů a vysvětlení bylo taky ok. Velice spokojená bych byla kdyby tam byl oční kontakt a třeba i nějaký úsměv.
nemela jsem duvod byt nespokojena,dokazu vyrizovat v klidu a rozumem sobe vlastnim,takze si dokazu sjednat poradek pokud se mi neco nelibi,nebo nerozumim apod.
člověk si připadá, že obtěžuje
bo
Na úředníkovi bylo vidět, že náš rozhovor chce mít co nejrychleji zasebou.
byla jsem velice ze vším spokojená děkuji
Celý rozhovor mohu posoudit kladně, ale občas se stalo, že se úřednice zasekla či nedokázala přesně pochopit mou otázku.
jednalo se o průměr , úředník ani nezklamal ani excelentně nezabodoval
Úřednice se mi snažila vše vysvětlit až příliš volali velmi jednoduchá slova a jednoduché věty
Co jsem potřebovala vědět tak mi uřednice vyšla vstřic,čim si nebyla jistá sama ochotně zavolala jiné uřednici.
vše vpořádku
paní úřednice byla příjemná, nemám žádné výhrady
byla jsem jednoduše spokojena,žádost byla vyřízena na co jsem se zeptala,dostala jsem odpověď,ale musela jsem se ptát,úřednice neměla moc zájem nebo čas se mi věnovat.Ale vše vyřízeno:-)
Vše vyřízeno, rychle, efektivně. Byla jsem spokojená :o)
bla bla bla
Dle mého názoru nebyl výkon úředníce 100%
erhzdzfktu
mrzout,hodně cítit potem...
zná svou práci...
Naštěstí jsem natrefila na příjemnou a ochotnou paní...
úřednice byla nepříjemná a neochotná
Odpověď b jsem dala,protože se mi stalo snad jen jednou,že úředník neměl komuni.dovednosti.
byla sem spokojena
co jsem potřebovala vyřídit jsem vyřídila, ale stejně chození na úřady a vůbec kontakt s úředníky moc nemám ráda, pokud nemusím, raději vše vyřizuji přes internet nebo telefonicky.
odpověděla jsem a
Paní uřednice mi přišla namyšlená a že se na mě kouká že je něco víc než já když mám dvě děti a každé z jiným partnerem!!Tohle mi hodně vadí když paní neví proč a jak!!!Jinak mi vyhověla se vším co jsem potřebovala
profesionálnost
nelze odeslat
každy uřednik je jiny,neda se to specifikovat na všechny stejně
pani byla ochotna pomoci a poradit .
Záleží na koho narazíte,ale ve většině případů jsou lidé na úřadech vstřícní,teda pokud to nejsou úředníci z úřadu v havířově,tady je to děs.
Vyřídila jsem to, co jsem potřebovala a i přes komlikace nefungování systému paní úřednice věděla, co má dělat.
Dostala jsem to,kvůli čeho jsem ta byla.
***
Byla jsem spokojena protože se mi věnovala a vše dostatečně vysvětlila.
prostě spokojenost
zájem
Obě jsme vyřešily co jsme chtěly,a obe jsme byly spokojene.
tohle je muj vyber
...
Byla jsem spokojená.
protože jsem byla spokojená
Nekdy mi urednice pomohou jindy pdchazim a stejne nevim to co jsem vlastne vedet potrebovala :-)
U některých by to mohlo být lepší
vysvětlení dalšího postupu a náležitostí pro vyřízení žádosti, doporučení, pomoc při zajištění podkladů
vše v pořádku
tak
jednání proběhlo rychle
vcelku spokojená, bez větších problému, odpověděl na co jsem ptřebovala
uřednice nebyla arogantní
Mám pocit že úředníci jsou nevlídní a neochotní.
Přílišná neodbornost, málo informací
paní úřednice byla příjemná,se vším mi poradila,vysvětlila, nemůžu si na nic stěžovat
Poradila a vysvetlila to co jsem potrebovala vedet...
Protože,jeem vyřídil co jsem potřeboval
Neochota poradit s vyplněním dodazníku nebo s čímkoliv navíc
Cítila jsem, že vyloženě obtěžuji a zdržuji v jiné práci.
Uvítal bych, kdyby se mi úřednice více věnovala a srozumitelněji mi vysvětlila danou problematiku.
Úřednice nejevila zájem o mně, nenechala se vyrušit, pokračovala si dál ve své práci.
úřednice působila nadřazeně, nejednala se mnou jako se sobě rovným. Reagovala povýšeně, když jsem naznačil, že příliš nerozumím jejímu sdělení
Zvuk osobního mobilního telefonu by měl úředník vypnout a mírně mi vadilo zívání úředníka.
Nadřazené chování ze strany úředníka - jednal se mnou jako s hlupákem a kusem hadru.
Úřednice byla nepříjemná, povýšená a působila neprofesionálně.
7878 %78 % 

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 3 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

1. Jakým stylem Vás úředník/ice pozdravil/a a přijal/a?

  • odpověď Pozdravil a navázal oční kontakt:
    • 1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Spíše pozitivně, vstřícně na otázku 10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

  • odpověď Spíše pozitivně, vstřícně:
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Byl/a jsem velice spokojen/a na otázku 14. Jak jste byl/a celkově spokojen/a s komunikačními dovednostmi úředníka?

14. Jak jste byl/a celkově spokojen/a s komunikačními dovednostmi úředníka?

  • odpověď Byl/a jsem spokojen/a:
    • 1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Neutrálně na otázku 10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Jakým stylem Vás úředník/ice pozdravil/a a přijal/a?

2. Byla Vám nabídnuta židle k sezení?

3. Dal/a Vám úředník/nice dostatek prostoru pro sdělení Vašeho požadavku?

4. Jaká byla intenzita očního kontaktu ze strany úředníka/ice?

5. Jakým tempem úředník hovořil?

6. Jakou hlasitostí úředník/ice hovořil/a?

7. Jakým stylem řeči s Vámi hovořil/a?

8. Jak úředník/ice hovořil/a?

9. Jaká byla kvalita řeči?

10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

11. Byl jste spokojen s vizáží úředníka?

12. Rušily Vás nějaké fyzické šumy?

13. Rušily Vás nějaké fyziologické šumy?

14. Jak jste byl/a celkově spokojen/a s komunikačními dovednostmi úředníka?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Jakým stylem Vás úředník/ice pozdravil/a a přijal/a?

2. Byla Vám nabídnuta židle k sezení?

3. Dal/a Vám úředník/nice dostatek prostoru pro sdělení Vašeho požadavku?

4. Jaká byla intenzita očního kontaktu ze strany úředníka/ice?

5. Jakým tempem úředník hovořil?

6. Jakou hlasitostí úředník/ice hovořil/a?

7. Jakým stylem řeči s Vámi hovořil/a?

8. Jak úředník/ice hovořil/a?

9. Jaká byla kvalita řeči?

10. Jakým dojmem na Vás úředník/ice působila?

11. Byl jste spokojen s vizáží úředníka?

12. Rušily Vás nějaké fyzické šumy?

13. Rušily Vás nějaké fyziologické šumy?

14. Jak jste byl/a celkově spokojen/a s komunikačními dovednostmi úředníka?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Hrubá, M.Komunikační dovednosti úředníků veřejné správy (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://komunikacni-dovednosti-uredn.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.