Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků metodou SERVQUAL

Hodnocení spokojenosti zákazníků metodou SERVQUAL

Moje AI, nebo vaše? Nebo… žádná?
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:	Petra Maiwaldová
Šetření:	17. 10. 2014 - 07. 11. 2014
Počet respondentů:	87
Počet otázek (max/průměr):	48 / 38.45
Použité ochrany:	žádné
Zobrazení otázek:	celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:	51,2 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:	00.06:07
Stáhnout surová data:	XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:
odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Hodnocení spokojenosti zákazníků s železničním dopravcem LEO Express metodou SERVQUAL.

Upozornění pro respondenty! Dotazník můžete vyplnit i v případě, že jste s tímto dopravcem nikdy necestovali. Dotazníkem sledujeme i Vaše očekávání. Děkujeme za Váš čas strávený vyplňováním našeho dotazníku.

Odpovědi respondentů

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

1. Očekávám, že vynikající železniční společnost bude mít moderně vyhlížející zařízení.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	42	48,28 %	48,28 %
4	30	34,48 %	34,48 %
3	10	11,49 %	11,49 %
1	3	3,45 %	3,45 %
2	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.33
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.56
Směrodatná odchylka:	0.75
Medián:	4
Modus:	5

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

2. Předpokládám, že hmotné zařízení vynikající železniční společnosti má poutat pozornost.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	31	35,63 %	35,63 %
5	29	33,33 %	33,33 %
3	19	21,84 %	21,84 %
1	5	5,75 %	5,75 %
2	3	3,45 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.96
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.83
Směrodatná odchylka:	0.91
Medián:	4
Modus:	4

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

3. Zaměstnanci vynikající železniční společnosti mají, podle mého, vypadat upraveně.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	57	65,52 %	65,52 %
4	23	26,44 %	26,44 %
1	3	3,45 %	3,45 %
3	3	3,45 %	3,45 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.63
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.31
Směrodatná odchylka:	0.56
Medián:	5
Modus:	5

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.), mají být u vynikající železniční společnosti poutavé.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	34	39,08 %	39,08 %
5	27	31,03 %	31,03 %
3	20	22,99 %	22,99 %
1	4	4,6 %	4,6 %
2	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.99
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.65
Směrodatná odchylka:	0.81
Medián:	4
Modus:	4

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

5. Myslím si, že pokud vynikající společnosti slíbí něco udělat v daném čase, splní to.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	62	71,26 %	71,26 %
4	17	19,54 %	19,54 %
3	5	5,75 %	5,75 %
1	3	3,45 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.68
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.32
Směrodatná odchylka:	0.57
Medián:	5
Modus:	5

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

6. Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	52	59,77 %	59,77 %
4	22	25,29 %	25,29 %
3	10	11,49 %	11,49 %
1	2	2,3 %	2,3 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.49
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.48
Směrodatná odchylka:	0.7
Medián:	5
Modus:	5

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

7. Očekávám, že vynikající společnosti provedou službu hned napoprvé.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	43	49,43 %	49,43 %
4	30	34,48 %	34,48 %
3	7	8,05 %	8,05 %
1	4	4,6 %	4,6 %
2	3	3,45 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.33
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.63
Směrodatná odchylka:	0.8
Medián:	4
Modus:	5

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

8. Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	49	56,32 %	56,32 %
4	22	25,29 %	25,29 %
3	11	12,64 %	12,64 %
1	3	3,45 %	3,45 %
2	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.41
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.6
Směrodatná odchylka:	0.78
Medián:	5
Modus:	5

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

9. Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům termíny splnění služeb.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	47	54,02 %	54,02 %
4	27	31,03 %	31,03 %
3	10	11,49 %	11,49 %
2	2	2,3 %	2,3 %
1	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.43
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.48
Směrodatná odchylka:	0.69
Medián:	5
Modus:	5

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

10. Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	35	40,23 %	40,23 %
4	30	34,48 %	34,48 %
3	19	21,84 %	21,84 %
1	2	2,3 %	2,3 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.16
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.6
Směrodatná odchylka:	0.78
Medián:	4
Modus:	5

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

11. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci klientům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	53	60,92 %	60,92 %
4	23	26,44 %	26,44 %
3	7	8,05 %	8,05 %
1	3	3,45 %	3,45 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.53
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.43
Směrodatná odchylka:	0.66
Medián:	5
Modus:	5

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

12. Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	37	42,53 %	42,53 %
3	25	28,74 %	28,74 %
5	20	22,99 %	22,99 %
1	3	3,45 %	3,45 %
2	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.86
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.56
Směrodatná odchylka:	0.75
Medián:	4
Modus:	4

Graf

4. skupina otázek: Jistota

13. Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	54	62,07 %	62,07 %
4	23	26,44 %	26,44 %
3	6	6,9 %	6,9 %
1	3	3,45 %	3,45 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.56
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.4
Směrodatná odchylka:	0.64
Medián:	5
Modus:	5

Graf

4. skupina otázek: Jistota

14. Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání bezpečně.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	54	62,07 %	62,07 %
4	20	22,99 %	22,99 %
3	10	11,49 %	11,49 %
1	2	2,3 %	2,3 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.52
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.48
Směrodatná odchylka:	0.7
Medián:	5
Modus:	5

Graf

4. skupina otázek: Jistota

15. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	56	64,37 %	64,37 %
4	17	19,54 %	19,54 %
3	9	10,34 %	10,34 %
2	3	3,45 %	3,45 %
1	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.52
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.56
Směrodatná odchylka:	0.75
Medián:	5
Modus:	5

Graf

4. skupina otázek: Jistota

16. Zaměstnanci vynikající společnosti mají mít takové znalosti, aby zodpověděli dotazy zákazníků.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	47	54,02 %	54,02 %
4	30	34,48 %	34,48 %
3	8	9,2 %	9,2 %
1	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.47
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.41
Směrodatná odchylka:	0.64
Medián:	5
Modus:	5

Graf

5. skupina otázek: Empatie

17. Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	30	34,48 %	34,48 %
5	29	33,33 %	33,33 %
4	24	27,59 %	27,59 %
2	3	3,45 %	3,45 %
1	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.94
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.7
Směrodatná odchylka:	0.84
Medián:	4
Modus:	3

Graf

5. skupina otázek: Empatie

18. Očekávám, že vynikající společnost má provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	29	33,33 %	33,33 %
5	26	29,89 %	29,89 %
3	23	26,44 %	26,44 %
1	5	5,75 %	5,75 %
2	4	4,6 %	4,6 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.85
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.87
Směrodatná odchylka:	0.93
Medián:	4
Modus:	4

Graf

5. skupina otázek: Empatie

19. Vynikající společnost má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	34	39,08 %	39,08 %
5	26	29,89 %	29,89 %
3	24	27,59 %	27,59 %
1	2	2,3 %	2,3 %
2	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.99
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.58
Směrodatná odchylka:	0.76
Medián:	4
Modus:	4

Graf

5. skupina otázek: Empatie

20. Vynikající společnosti leží, dle mého, na srdci zájmy zákazníků.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	36	41,38 %	41,38 %
4	35	40,23 %	40,23 %
3	13	14,94 %	14,94 %
2	2	2,3 %	2,3 %
1	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.25
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.5
Směrodatná odchylka:	0.71
Medián:	4
Modus:	5

Graf

5. skupina otázek: Empatie

21. Zaměstnanci vynikající společnosti rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
5	35	40,23 %	40,23 %
4	25	28,74 %	28,74 %
3	24	27,59 %	27,59 %
2	2	2,3 %	2,3 %
1	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.1
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.68
Směrodatná odchylka:	0.83
Medián:	4
Modus:	5

Graf

Ohodnocení důležitosti jednotlivých rozměrů (skupin otázek). Zde mají respondenti k dispozici 100 bodů, které musí rozdělit mezi následujících 5 tvrzení(otázky číslo 22. - 26. musí po sečtení dávat dohromady číslo 100) podle toho, jak jsou pro ně tato tvrzení důležitá (větší důležitost = větší počet bodů).

22. Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti:

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
20	31	35,63 %	35,63 %
25	15	17,24 %	17,24 %
30	13	14,94 %	14,94 %
10	9	10,34 %	10,34 %
15	6	6,9 %	6,9 %
22	3	3,45 %	3,45 %
35	2	2,3 %	2,3 %
4	2	2,3 %	2,3 %
5	2	2,3 %	2,3 %
50	1	1,15 %	1,15 %
ostatní odpovědi 28 100 60	3	3,45 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	21.44
Minimum:	10
Maximum:	35
Variační rozpětí:	25
Rozptyl:	36.69
Směrodatná odchylka:	6.06
Medián:	20
Modus:	20

Graf

23. Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb:

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
20	28	32,18 %	32,18 %
30	16	18,39 %	18,39 %
25	14	16,09 %	16,09 %
50	7	8,05 %	8,05 %
40	6	6,9 %	6,9 %
35	4	4,6 %	4,6 %
15	3	3,45 %	3,45 %
22	2	2,3 %	2,3 %
28	1	1,15 %	1,15 %
3	1	1,15 %	1,15 %
ostatní odpovědi 45 4 5 100 10	5	5,75 %	5,75 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	26.99
Minimum:	15
Maximum:	50
Variační rozpětí:	35
Rozptyl:	73.91
Směrodatná odchylka:	8.6
Medián:	25
Modus:	20

Graf

24. Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení:

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
20	35	40,23 %	40,23 %
10	16	18,39 %	18,39 %
15	14	16,09 %	16,09 %
25	11	12,64 %	12,64 %
30	3	3,45 %	3,45 %
5	3	3,45 %	3,45 %
18	1	1,15 %	1,15 %
3	1	1,15 %	1,15 %
0	1	1,15 %	1,15 %
22	1	1,15 %	1,15 %
ostatní odpovědi 100	1	1,15 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	17.59
Minimum:	5
Maximum:	25
Variační rozpětí:	20
Rozptyl:	25.65
Směrodatná odchylka:	5.07
Medián:	20
Modus:	20

Graf

25. Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost:

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
20	36	41,38 %	41,38 %
10	15	17,24 %	17,24 %
15	14	16,09 %	16,09 %
25	7	8,05 %	8,05 %
30	5	5,75 %	5,75 %
5	4	4,6 %	4,6 %
17	1	1,15 %	1,15 %
3	1	1,15 %	1,15 %
0	1	1,15 %	1,15 %
24	1	1,15 %	1,15 %
ostatní odpovědi 99 12	2	2,3 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	17.44
Minimum:	5
Maximum:	30
Variační rozpětí:	25
Rozptyl:	28.81
Směrodatná odchylka:	5.37
Medián:	20
Modus:	20

Graf

26. Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům:

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
20	29	33,33 %	33,33 %
10	21	24,14 %	24,14 %
5	11	12,64 %	12,64 %
15	11	12,64 %	12,64 %
30	4	4,6 %	4,6 %
4	3	3,45 %	3,45 %
18	1	1,15 %	1,15 %
13	1	1,15 %	1,15 %
0	1	1,15 %	1,15 %
7	1	1,15 %	1,15 %
ostatní odpovědi 25 26 1000 8	4	4,6 %	4,6 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	14.39
Minimum:	5
Maximum:	30
Variační rozpětí:	25
Rozptyl:	37.09
Směrodatná odchylka:	6.09
Medián:	15
Modus:	20

Graf

27. Využili jste někdy služeb železničního dopravce LEO Express?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 28, ne → konec dotazníku].

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %	Akce
ano	46	52,87 %	52,87 %
ne	41	47,13 %	47,13 %

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

28. Společnost LEO Express má moderně vyhlížející zařízení.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	20	41,67 %	22,99 %
5	16	33,33 %	18,39 %
3	9	18,75 %	10,34 %
1	2	4,17 %	2,3 %
2	1	2,08 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4.07
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.62
Směrodatná odchylka:	0.79
Medián:	4
Modus:	4

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

29. Hmotné zařízení společnosti LEO Express poutá pozornost.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	19	39,58 %	21,84 %
3	13	27,08 %	14,94 %
5	12	25 %	13,79 %
2	2	4,17 %	2,3 %
1	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.84
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.7
Směrodatná odchylka:	0.83
Medián:	4
Modus:	4

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

30. Zaměstnanci společnosti LEO Express vypadají upraveně.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	20	41,67 %	22,99 %
5	15	31,25 %	17,24 %
3	9	18,75 %	10,34 %
1	2	4,17 %	2,3 %
2	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	4
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.7
Směrodatná odchylka:	0.84
Medián:	4
Modus:	4

Graf

1. skupina otázek: Hmotné zajištění

31. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.) společnosti LEO Espress, jsou přehledné a poutavé.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	20	42,55 %	22,99 %
3	18	38,3 %	20,69 %
5	8	17,02 %	9,2 %
1	1	2,13 %	1,15 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.74
Minimum:	3
Maximum:	5
Variační rozpětí:	2
Rozptyl:	0.48
Směrodatná odchylka:	0.69
Medián:	4
Modus:	4

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

32. Když společnost LEO Express slíbí něco udělat v daném čase, splní to.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	23	47,92 %	26,44 %
4	15	31,25 %	17,24 %
2	5	10,42 %	5,75 %
5	5	10,42 %	5,75 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.41
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.53
Směrodatná odchylka:	0.73
Medián:	3
Modus:	3

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

33. Když máte problém, společnost LEO Express projeví opravdový zájem při jeho řešení.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	19	39,58 %	21,84 %
3	17	35,42 %	19,54 %
5	6	12,5 %	6,9 %
2	4	8,33 %	4,6 %
1	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.52
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.63
Směrodatná odchylka:	0.79
Medián:	4
Modus:	4

Graf

2. skupina otázek: Spolehlivost

34. Společnost LEO Express provádí služby hned napoprvé.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	18	38,3 %	20,69 %
4	16	34,04 %	18,39 %
5	8	17,02 %	9,2 %
2	3	6,38 %	3,45 %
1	2	4,26 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.58
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.68
Směrodatná odchylka:	0.82
Medián:	4
Modus:	3

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

35. Společnost LEO Express poskytuje své služby v čase, který slíbí.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	18	37,5 %	20,69 %
3	17	35,42 %	19,54 %
5	6	12,5 %	6,9 %
2	5	10,42 %	5,75 %
1	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.48
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.67
Směrodatná odchylka:	0.82
Medián:	3.5
Modus:	4

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

36. Zaměstnanci společnosti LEO Express Vám přesně a správně sdělují, kdy bude služba provedena.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	13	27,66 %	14,94 %
4	12	25,53 %	13,79 %
5	11	23,4 %	12,64 %
2	8	17,02 %	9,2 %
1	3	6,38 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.47
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	1.21
Směrodatná odchylka:	1.1
Medián:	3
Modus:	3

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

37. Zaměstnanci společnosti LEO Express Vás bezodkladně obslouží.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	18	37,5 %	20,69 %
3	13	27,08 %	14,94 %
5	8	16,67 %	9,2 %
2	6	12,5 %	6,9 %
1	3	6,25 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.5
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.95
Směrodatná odchylka:	0.98
Medián:	4
Modus:	4

Graf

3. skupina otázek: Odpovědný přístup

38. Zaměstnanci společnosti LEO Express jsou Vám vždy ochotní pomoci.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	17	36,17 %	19,54 %
3	12	25,53 %	13,79 %
5	9	19,15 %	10,34 %
2	7	14,89 %	8,05 %
1	2	4,26 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.56
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.92
Směrodatná odchylka:	0.96
Medián:	4
Modus:	4

Graf

4. skupina otázek: Jistota

39. Zaměstnanci společnosti LEO Express nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli Vašim požadavkům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	18	37,5 %	20,69 %
4	12	25 %	13,79 %
2	9	18,75 %	10,34 %
5	6	12,5 %	6,9 %
1	3	6,25 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.2
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.91
Směrodatná odchylka:	0.95
Medián:	3
Modus:	3

Graf

4. skupina otázek: Jistota

40. Chování zaměstnanců společnosti LEO Express ve Vás zvyšuje důvěru.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	19	41,3 %	21,84 %
4	13	28,26 %	14,94 %
5	6	13,04 %	6,9 %
2	5	10,87 %	5,75 %
1	3	6,52 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.33
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.81
Směrodatná odchylka:	0.9
Medián:	3
Modus:	3

Graf

4. skupina otázek: Jistota

41. Při jednání se společností LEO Express se cítíte bezpečně.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	16	33,33 %	18,39 %
4	14	29,17 %	16,09 %
5	12	25 %	13,79 %
2	4	8,33 %	4,6 %
1	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.68
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.87
Směrodatná odchylka:	0.93
Medián:	4
Modus:	3

Graf

4. skupina otázek: Jistota

42. Zaměstnanci společnosti LEO Express jsou k Vám vždy zdvořilí.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	19	39,58 %	21,84 %
3	13	27,08 %	14,94 %
5	10	20,83 %	11,49 %
2	4	8,33 %	4,6 %
1	2	4,17 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.7
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.77
Směrodatná odchylka:	0.88
Medián:	4
Modus:	4

Graf

5. skupina otázek: Empatie

43. Zaměstnanci společnosti LEO Express mají potřebné znalosti, aby dokázali zodpovědět dotazy zákazníků.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	18	38,3 %	20,69 %
4	15	31,91 %	17,24 %
5	9	19,15 %	10,34 %
2	5	10,64 %	5,75 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.6
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.72
Směrodatná odchylka:	0.85
Medián:	4
Modus:	3

Graf

5. skupina otázek: Empatie

44. Společnost LEO Express Vám věnuje individuální pozornost.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	15	31,91 %	17,24 %
4	15	31,91 %	17,24 %
2	7	14,89 %	8,05 %
5	6	12,77 %	6,9 %
1	4	8,51 %	4,6 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.28
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	1.02
Směrodatná odchylka:	1.01
Medián:	3
Modus:	3

Graf

5. skupina otázek: Empatie

45. Provozní doba společnosti LEO Express Vám vyhovuje.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	16	34,04 %	18,39 %
4	14	29,79 %	16,09 %
5	8	17,02 %	9,2 %
2	6	12,77 %	6,9 %
1	3	6,38 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.42
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.96
Směrodatná odchylka:	0.98
Medián:	3
Modus:	3

Graf

5. skupina otázek: Empatie

46. Společnost LEO Express má zaměstnance, kteří se Vám osobně věnují.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
4	17	36,17 %	19,54 %
3	12	25,53 %	13,79 %
2	10	21,28 %	11,49 %
5	6	12,77 %	6,9 %
1	2	4,26 %	2,3 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.35
Minimum:	2
Maximum:	5
Variační rozpětí:	3
Rozptyl:	0.9
Směrodatná odchylka:	0.95
Medián:	3
Modus:	4

Graf

5. skupina otázek: Empatie

47. Společnosti LEO Express leží na srdci Vaše zájmy.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	22	46,81 %	25,29 %
2	9	19,15 %	10,34 %
4	8	17,02 %	9,2 %
5	4	8,51 %	4,6 %
1	4	8,51 %	4,6 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	2.98
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.79
Směrodatná odchylka:	0.89
Medián:	3
Modus:	3

Graf

5. skupina otázek: Empatie

48. Zaměstnanci společnosti LEO Express rozumějí Vašim specifickým požadavkům.

1 - zcela nesouhlasím, 5- zcela souhlasím

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.

Odpověď	Počet	Lokálně %	Globálně %
3	20	42,55 %	22,99 %
2	9	19,15 %	10,34 %
4	9	19,15 %	10,34 %
5	6	12,77 %	6,9 %
1	3	6,38 %	3,45 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická poloha	Hodnota
Průměr:	3.14
Minimum:	1
Maximum:	5
Variační rozpětí:	4
Rozptyl:	0.88
Směrodatná odchylka:	0.94
Medián:	3
Modus:	3

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Citace

Maiwaldová, P. – Hodnocení spokojenosti zákazníků metodou SERVQUAL (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://leoexpress-servqual-42571.vyplnto.cz.

Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.

Zadavatelka průzkumu

Petra Maiwaldová

Diskuse k tématu

nechci reagovat na tuto zprávu

Jméno:

Zpráva:
Přispívání do diskuse je z Vaší IP adresy povoleno pouze po přihlášení.

Diskuse k tématu Hodnocení spokojenosti zákazníků metodou SERVQUAL zatím neobsahuje žádné příspěvky.