Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Mluví s Vámi mobilní operátor?

Mluví s Vámi mobilní operátor?

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Alexandra Niklíčková
Šetření:02. 03. 2013 - 15. 03. 2013
Počet respondentů:219
Počet otázek (max/průměr):11 / 10.16
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:58,1 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.05:02
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-3 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dotazník se zabývá krizovou komunikací mobilních operátorů na Facebooku, ale můžete ho vyplnit, i když nesledujete operátory, a dokonce i když nejste na Facebooku – jde o obecné principy komunikace, i když v konkrétním prostředí.  Pokud nějaké otázce nerozumíte, nebo ji z nějakého důvodu nechcete vyplňovat, prostě ji přeskočte.


Všichni tři operátoři mají na Facebooku vlastní stránky a jedním z jejich úkolů je i reagovat na stížnosti či nastalé kritické situace. Cílem dotazníku je zjistit, jak byste Vy sami jejich komunikaci v modelových situacích zhodnotili.

Odpovědi respondentů

1. Pokud dojde k mimořádné události (výpadky služeb, nefungující aplikace), pak by operátoři měli na Facebooku:

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
mít pohotovost a odpovídat na dotazy, pokud možno i večer a přes víkend10850,7 %49,32 %  
je to jedno, stejně se na Facebooku nic nevyřeší6831,92 %31,05 %  
odpovídat v normálních pracovních hodinách3717,37 %16,89 %  

Graf

2. Potřebujete využít webové stránky operátora a zjistíte, že jsou nefunkční. Zákaznická linka je stále obsazená. Napadne Vás podívat se k operátorovi na Facebook. Podle Vás by mělo být samozřejmé, že:

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
první, co uvidíte, bude prohlášení operátora o výpadku webu na jeho Zdi14166,51 %64,38 %  
prohledáte příspěvky ostatních a budete v nich hledat informace2813,21 %12,79 %  
položíte dotaz a budete čekat na odpověď2712,74 %12,33 %  
žádné informace na Facebooku nebudou a Vy budete muset zajít do prodejny167,55 %7,31 %  

Graf

3. Dojde k plošnému výpadku sítě. Na Facebooku se množí dotazy, co se děje. Operátor vkládá ke každému dotazu úplně stejnou odpověď, např. „Došlo k výpadku. Za potíže se omlouváme, budeme Vás informovat.“ Je to podle Vás správně?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne, ctrl+c a ctrl+v do individuálních odpovědí nepatří - operátor si plete oficiální prohlášení a individuální komunikaci9444,76 %42,92 %  
ano, odpovídá přece na dotazy a poskytuje požadovanou informaci5827,62 %26,48 %  
není to podstatné5827,62 %26,48 %  

Graf

4. Máte problém s vyúčtováním za mobilní telefon. Napíšete operátorovi na Facebook stížnost. Kdy očekáváte odpověď na Facebooku od operátora?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
odpoví obratem: „Zjistíme, oč jde, a ozveme se,“ a další informace poskytne, až je zjistí14268,6 %64,84 %  
až zjistí, v čem je problém, odpoví mi – může to trochu trvat3617,39 %16,44 %  
až můj problém vyřeší (např. mailem), odpoví mi: „Váš problém byl již vyřešen.“2914,01 %13,24 %  

Graf

5. Která z formulací vám pro konverzaci na Facebooku přijde nejvhodnější a nejlogičtější?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
„stížnost prošetříme, brzo se ozveme, Váš T-Mobile“ (množné číslo s podpisem)8238,68 %37,44 %  
je mi to úplně jedno5325 %24,2 %  
„stížnost prošetříme, brzo se ozveme, Jirka“ (množné číslo se jménem pracovníka)3817,92 %17,35 %  
„stížnost prošetřím, brzo se ozvu, Jirka“ (pracovník komunikuje sám za sebe)2712,74 %12,33 %  
„stížnost prošetříme, brzo se ozveme“ (podpis je zbytečný, je vidět, kdo to píše)125,66 %5,48 %  

Graf

6. Pokud byste měl/a pocit, že s Vámi operátor na FB komunikuje nedostatečně (nereaguje či odpovídá vyhýbavě apod.), byl by to pro Vás dostatečný důvod změnit operátora?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
možná ano, pokud bych byl/a nespokojen/a i s jinými jeho službami10851,18 %49,32 %  
ne, to nepovažuji za důležité5124,17 %23,29 %  
ne, protože bych si u jiného operátora stejně nepomohl3617,06 %16,44 %  
ano, jako zákazník si zasloužím úctu167,58 %7,31 %  

Graf

7. Jaký je Váš názor na komunikaci operátorů na Facebooku při mimořádných situacích (např. výpadcích sítě)? Můžete zhodnotit všechny tři, jen některého, nebo žádného, pokud nesledujete.

Nepovinná otázka, respondent se mohl u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.

Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)

Graf

8. Proč jsou podle Vás operátoři vůbec na Facebooku? Seřaďte dle důležitost (1-nejdůležitější, 4-nejméně důležité)

Nepovinná otázka, respondent mohl u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.

OdpověďPrůměrné pořadíRozptyl
aby prodával své služby1.3771.451
aby se přiblížil lidem na Facebooku a aby jim naslouchal1.8192.041
aby mohl vyřizovat stížnosti a ulevil zákaznickým linkám2.3871.678
protože ho mají všichni2.1721.819

Graf

9. Kolik je Vám let?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
19-247535,05 %34,25 %  
30-345023,36 %22,83 %  
35-393214,95 %14,61 %  
25-293114,49 %14,16 %  
13-18115,14 %5,02 %  
40-4473,27 %3,2 %  
45-4931,4 %1,37 %  
50-5420,93 %0,91 %  
60 a více let20,93 %0,91 %  
55-5910,47 %0,46 %  

Graf

10. Máte vlastní profil na Facebooku?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano15773,02 %71,69 %  
ano, a jsem fanouškem stránek alespoň jednoho operátora na Facebooku3415,81 %15,53 %  
ne2411,16 %10,96 %  

Graf

11. Jakého máte telefonního operátora?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí (min. 1).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Vodafone8338,97 %37,9 %  
T-Mobile8238,5 %37,44 %  
O26731,46 %30,59 %  
jiného94,23 %4,11 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Nebyly nalezeny žádné zajímavé souvislosti mezi odpovědmi.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Pokud dojde k mimořádné události (výpadky služeb, nefungující aplikace), pak by operátoři měli na Facebooku:

2. Potřebujete využít webové stránky operátora a zjistíte, že jsou nefunkční. Zákaznická linka je stále obsazená. Napadne Vás podívat se k operátorovi na Facebook. Podle Vás by mělo být samozřejmé, že:

3. Dojde k plošnému výpadku sítě. Na Facebooku se množí dotazy, co se děje. Operátor vkládá ke každému dotazu úplně stejnou odpověď, např. „Došlo k výpadku. Za potíže se omlouváme, budeme Vás informovat.“ Je to podle Vás správně?

4. Máte problém s vyúčtováním za mobilní telefon. Napíšete operátorovi na Facebook stížnost. Kdy očekáváte odpověď na Facebooku od operátora?

5. Která z formulací vám pro konverzaci na Facebooku přijde nejvhodnější a nejlogičtější?

6. Pokud byste měl/a pocit, že s Vámi operátor na FB komunikuje nedostatečně (nereaguje či odpovídá vyhýbavě apod.), byl by to pro Vás dostatečný důvod změnit operátora?

7. Jaký je Váš názor na komunikaci operátorů na Facebooku při mimořádných situacích (např. výpadcích sítě)? Můžete zhodnotit všechny tři, jen některého, nebo žádného, pokud nesledujete.

8. Proč jsou podle Vás operátoři vůbec na Facebooku? Seřaďte dle důležitost (1-nejdůležitější, 4-nejméně důležité)

9. Kolik je Vám let?

10. Máte vlastní profil na Facebooku?

11. Jakého máte telefonního operátora?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Pokud dojde k mimořádné události (výpadky služeb, nefungující aplikace), pak by operátoři měli na Facebooku:

2. Potřebujete využít webové stránky operátora a zjistíte, že jsou nefunkční. Zákaznická linka je stále obsazená. Napadne Vás podívat se k operátorovi na Facebook. Podle Vás by mělo být samozřejmé, že:

3. Dojde k plošnému výpadku sítě. Na Facebooku se množí dotazy, co se děje. Operátor vkládá ke každému dotazu úplně stejnou odpověď, např. „Došlo k výpadku. Za potíže se omlouváme, budeme Vás informovat.“ Je to podle Vás správně?

4. Máte problém s vyúčtováním za mobilní telefon. Napíšete operátorovi na Facebook stížnost. Kdy očekáváte odpověď na Facebooku od operátora?

5. Která z formulací vám pro konverzaci na Facebooku přijde nejvhodnější a nejlogičtější?

6. Pokud byste měl/a pocit, že s Vámi operátor na FB komunikuje nedostatečně (nereaguje či odpovídá vyhýbavě apod.), byl by to pro Vás dostatečný důvod změnit operátora?

7. Jaký je Váš názor na komunikaci operátorů na Facebooku při mimořádných situacích (např. výpadcích sítě)? Můžete zhodnotit všechny tři, jen některého, nebo žádného, pokud nesledujete.

8. Proč jsou podle Vás operátoři vůbec na Facebooku? Seřaďte dle důležitost (1-nejdůležitější, 4-nejméně důležité)

9. Kolik je Vám let?

10. Máte vlastní profil na Facebooku?

11. Jakého máte telefonního operátora?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Niklíčková, A.Mluví s Vámi mobilní operátor? (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na https://mluvi-s-vami-mobilni-operato.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.