Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Mluví s Vámi mobilní operátor?
Mluví s Vámi mobilní operátor?
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Alexandra Niklíčková |
|---|---|
| Šetření: | 02. 03. 2013 - 15. 03. 2013 |
| Počet respondentů: | 219 |
| Počet otázek (max/průměr): | 11 / 10.16 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 58,1 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.05:02 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dotazník se zabývá krizovou komunikací mobilních operátorů na Facebooku, ale můžete ho vyplnit, i když nesledujete operátory, a dokonce i když nejste na Facebooku – jde o obecné principy komunikace, i když v konkrétním prostředí. Pokud nějaké otázce nerozumíte, nebo ji z nějakého důvodu nechcete vyplňovat, prostě ji přeskočte.
Všichni tři operátoři mají na Facebooku vlastní stránky a jedním z jejich úkolů je i reagovat na stížnosti či nastalé kritické situace. Cílem dotazníku je zjistit, jak byste Vy sami jejich komunikaci v modelových situacích zhodnotili.
Odpovědi respondentů
1. Pokud dojde k mimořádné události (výpadky služeb, nefungující aplikace), pak by operátoři měli na Facebooku:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| mít pohotovost a odpovídat na dotazy, pokud možno i večer a přes víkend | 108 | 50,7 % | 49,32 % |
| je to jedno, stejně se na Facebooku nic nevyřeší | 68 | 31,92 % | 31,05 % |
| odpovídat v normálních pracovních hodinách | 37 | 17,37 % | 16,89 % |
2. Potřebujete využít webové stránky operátora a zjistíte, že jsou nefunkční. Zákaznická linka je stále obsazená. Napadne Vás podívat se k operátorovi na Facebook. Podle Vás by mělo být samozřejmé, že:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| první, co uvidíte, bude prohlášení operátora o výpadku webu na jeho Zdi | 141 | 66,51 % | 64,38 % |
| prohledáte příspěvky ostatních a budete v nich hledat informace | 28 | 13,21 % | 12,79 % |
| položíte dotaz a budete čekat na odpověď | 27 | 12,74 % | 12,33 % |
| žádné informace na Facebooku nebudou a Vy budete muset zajít do prodejny | 16 | 7,55 % | 7,31 % |
3. Dojde k plošnému výpadku sítě. Na Facebooku se množí dotazy, co se děje. Operátor vkládá ke každému dotazu úplně stejnou odpověď, např. „Došlo k výpadku. Za potíže se omlouváme, budeme Vás informovat.“ Je to podle Vás správně?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne, ctrl+c a ctrl+v do individuálních odpovědí nepatří - operátor si plete oficiální prohlášení a individuální komunikaci | 94 | 44,76 % | 42,92 % |
| ano, odpovídá přece na dotazy a poskytuje požadovanou informaci | 58 | 27,62 % | 26,48 % |
| není to podstatné | 58 | 27,62 % | 26,48 % |
4. Máte problém s vyúčtováním za mobilní telefon. Napíšete operátorovi na Facebook stížnost. Kdy očekáváte odpověď na Facebooku od operátora?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| odpoví obratem: „Zjistíme, oč jde, a ozveme se,“ a další informace poskytne, až je zjistí | 142 | 68,6 % | 64,84 % |
| až zjistí, v čem je problém, odpoví mi – může to trochu trvat | 36 | 17,39 % | 16,44 % |
| až můj problém vyřeší (např. mailem), odpoví mi: „Váš problém byl již vyřešen.“ | 29 | 14,01 % | 13,24 % |
5. Která z formulací vám pro konverzaci na Facebooku přijde nejvhodnější a nejlogičtější?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| „stížnost prošetříme, brzo se ozveme, Váš T-Mobile“ (množné číslo s podpisem) | 82 | 38,68 % | 37,44 % |
| je mi to úplně jedno | 53 | 25 % | 24,2 % |
| „stížnost prošetříme, brzo se ozveme, Jirka“ (množné číslo se jménem pracovníka) | 38 | 17,92 % | 17,35 % |
| „stížnost prošetřím, brzo se ozvu, Jirka“ (pracovník komunikuje sám za sebe) | 27 | 12,74 % | 12,33 % |
| „stížnost prošetříme, brzo se ozveme“ (podpis je zbytečný, je vidět, kdo to píše) | 12 | 5,66 % | 5,48 % |
6. Pokud byste měl/a pocit, že s Vámi operátor na FB komunikuje nedostatečně (nereaguje či odpovídá vyhýbavě apod.), byl by to pro Vás dostatečný důvod změnit operátora?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| možná ano, pokud bych byl/a nespokojen/a i s jinými jeho službami | 108 | 51,18 % | 49,32 % |
| ne, to nepovažuji za důležité | 51 | 24,17 % | 23,29 % |
| ne, protože bych si u jiného operátora stejně nepomohl | 36 | 17,06 % | 16,44 % |
| ano, jako zákazník si zasloužím úctu | 16 | 7,58 % | 7,31 % |
7. Jaký je Váš názor na komunikaci operátorů na Facebooku při mimořádných situacích (např. výpadcích sítě)? Můžete zhodnotit všechny tři, jen některého, nebo žádného, pokud nesledujete.
Nepovinná otázka, respondent se mohl u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
8. Proč jsou podle Vás operátoři vůbec na Facebooku? Seřaďte dle důležitost (1-nejdůležitější, 4-nejméně důležité)
Nepovinná otázka, respondent mohl u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.
| Odpověď | Průměrné pořadí | Rozptyl |
|---|---|---|
| aby prodával své služby | 1.377 | 1.451 |
| aby se přiblížil lidem na Facebooku a aby jim naslouchal | 1.819 | 2.041 |
| aby mohl vyřizovat stížnosti a ulevil zákaznickým linkám | 2.387 | 1.678 |
| protože ho mají všichni | 2.172 | 1.819 |
9. Kolik je Vám let?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 19-24 | 75 | 35,05 % | 34,25 % |
| 30-34 | 50 | 23,36 % | 22,83 % |
| 35-39 | 32 | 14,95 % | 14,61 % |
| 25-29 | 31 | 14,49 % | 14,16 % |
| 13-18 | 11 | 5,14 % | 5,02 % |
| 40-44 | 7 | 3,27 % | 3,2 % |
| 45-49 | 3 | 1,4 % | 1,37 % |
| 50-54 | 2 | 0,93 % | 0,91 % |
| 60 a více let | 2 | 0,93 % | 0,91 % |
| 55-59 | 1 | 0,47 % | 0,46 % |
10. Máte vlastní profil na Facebooku?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 157 | 73,02 % | 71,69 % |
| ano, a jsem fanouškem stránek alespoň jednoho operátora na Facebooku | 34 | 15,81 % | 15,53 % |
| ne | 24 | 11,16 % | 10,96 % |
11. Jakého máte telefonního operátora?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit více z nabízených odpovědí (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Vodafone | 83 | 38,97 % | 37,9 % |
| T-Mobile | 82 | 38,5 % | 37,44 % |
| O2 | 67 | 31,46 % | 30,59 % |
| jiného | 9 | 4,23 % | 4,11 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.