Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Vážení respondenti, jsem studentkou třetího ročníku podnikohospodářské fakulty VŠE v Praze a píšu bakalářskou práci na téma „Ochrana spotřebitele při nákupu výrobků přes internet“. Ráda bych Vás tímto požádala o vyplnění dotazníku. Cílem je zjistit základní informace týkající se právě nákupu výrobků přes internet a případných reklamací. Dotazník je anonymní a údaje z něj získané budou použity pouze pro účely mé bakalářské práce.
Předem děkuji za Vaši spolupráci, Veronika Kristejnová.
Odpovědi respondentů
1. Nakupujete přes internet?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 2, Ne → konec dotazníku].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ano
117
91,41 %
91,41 %
Ne
11
8,59 %
8,59 %
2. Jak často nakupujete přes internet?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Častěji než 1 krát za rok
52
44,44 %
40,63 %
Častěji než 1 krát za 3 měsíce
37
31,62 %
28,91 %
Častěji než 1 krát za měsíc
18
15,38 %
14,06 %
Méně než 1 krát za rok
10
8,55 %
7,81 %
3. Vyberte nejdůležitější důvody (nejvýše 3) proč nakupujete přes internet:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Nižší ceny zboží
81
69,23 %
63,28 %
Nákup z pohodlí domova
77
65,81 %
60,16 %
Snadné vyhledání zboží (nevím, ve kterém kamenném obchodě bych zboží sháněl)
53
45,3 %
41,41 %
Široká nabídka zboží
48
41,03 %
37,5 %
Možnost porovnávat zboží s konkurenčním
47
40,17 %
36,72 %
Možnost nakupovat 24 hodin denně
32
27,35 %
25 %
Zajištěna doprava
16
13,68 %
12,5 %
Jiné
3
2,56 %
2,34 %
4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Drogistické zboží (kosmetika)
4.179
1.258
Textil, oděvy, obuv
3.436
2.109
Doplňky (hodinky, šperky, kabelky)
4.077
1.404
Nábytek, bytové doplňky
4.265
1.272
Dům, zahrada
4.41
0.994
Knihy, časopisy, filmy, hudba, hry
3.188
1.606
Jídlo
4.803
0.534
Zdraví
4.179
1.241
Domácí spotřebiče
3.684
1.806
Elektronika (mobil, mp3, foto)
2.915
1.702
Výpočetní technika
3.222
2.463
Hračky
4.239
1.447
Péče o děti
4.632
0.933
Sportovní potřeby
3.803
1.662
Erotika
4.564
0.759
Jiné
3.923
1.832
5. Obvyklý způsob placení:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Dobírka – v hotovosti při převzetí zboží
77
65,81 %
60,16 %
Bankovní převod – zboží zasláno až po jeho zaplacení
50
42,74 %
39,06 %
Platba při osobním převzetí zboží v „kamenném“ obchodě
28
23,93 %
21,88 %
Platební kartou přes internet
21
17,95 %
16,41 %
6. Pokud jste si objednal/a zboží přes internet, došlo k potvrzení Vaší objednávky prodávajícím?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ano, vždy
82
70,09 %
64,06 %
Častěji ano
31
26,5 %
24,22 %
Častěji ne
3
2,56 %
2,34 %
Doposud nikdy
1
0,85 %
0,78 %
7. Obdržel/a jste někdy poškozené zboží?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
105
89,74 %
82,03 %
ano
12
10,26 %
9,38 %
8. Kolikrát jste reklamoval/a zboží koupené přes internet?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [0 krát → otázka č. 20, 1 krát → otázka č. 9, 2 krát → otázka č. 9, 3-5 krát → otázka č. 9, Častěji → otázka č. 9].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
0 krát
81
69,23 %
63,28 %
1 krát
22
18,8 %
17,19 %
2 krát
8
6,84 %
6,25 %
3-5 krát
6
5,13 %
4,69 %
9. Podal/a jste reklamaci vždy, když nastal důvod k reklamaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 11, Ne → otázka č. 10].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ano
32
88,89 %
25 %
Ne
4
11,11 %
3,13 %
10. V případě, že důvod k reklamaci byl, proč jste zboží nereklamoval/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Smířil/a jsem se s vadou zboží → otázka č. 11, Nenašel/Nenašla jsem si čas na reklamaci zboží → otázka č. 11, Neměl/a jsem záruční list či jiný doklad (nevydán, ztracen, nenalezen) → otázka č. 11, Nevyplatilo se reklamací zaobírat vzhledem k ceně zboží → otázka č. 11, Myslel/a jsem, že se práva stejně nedomůžu → otázka č. 11, Jiné → otázka č. 11].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Nevyplatilo se reklamací zaobírat vzhledem k ceně zboží
3
75 %
2,34 %
Smířil/a jsem se s vadou zboží
1
25 %
0,78 %
11. Máte zkušenosti se zamítnutými reklamacemi?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 12, Ne → otázka č. 20].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ne
30
83,33 %
23,44 %
Ano
6
16,67 %
4,69 %
12. Kolikrát Vám byla reklamace zamítnuta?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat číselnou odpověď.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
1
3
60 %
2,34 %
2
2
40 %
1,56 %
Statistická poloha
Hodnota
Průměr:
1.4
Minimum:
1
Maximum:
2
Variační rozpětí:
1
Rozptyl:
0.3
Směrodatná odchylka:
0.55
Medián:
1
Modus:
1
13. Reklamace byla zamítnuta (nejčastěji) z důvodu:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Vada výrobku se neprojevila
3
50 %
2,34 %
Jiné
2
33,33 %
1,56 %
Vada výrobku byla způsobena spotřebitelem
2
33,33 %
1,56 %
Zboží není v záruční době (popř. na danou vadu se záruka nevztahuje)
1
16,67 %
0,78 %
14. V případě zamítnutí reklamace se obvykle zachováte:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Výrovek nadále nereklamuji
2
33,33 %
1,56 %
Situaci řeším s pomocí „třetí osoby“ (soud, soudní znalec, mimosoudní řešení sporu)
2
33,33 %
1,56 %
Reklamuji vadu znovu
1
16,67 %
0,78 %
Nechám si výrobek opravit někým jiným
1
16,67 %
0,78 %
15. Napsal/a jste již někdy dopis prodávajícímu nazývaný „poslední pokus o smír“?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
4
66,67 %
3,13 %
ano
2
33,33 %
1,56 %
16. Obrátil/a jste se již někdy na soudního znalce či akreditovanou zkušebnu?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
6
100 %
4,69 %
17. Obrátil/a jste se již někdy na advokáta či jinou kvalifikovanou osobu např. sdružení obrany spotřebitelů (SOS)?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
4
66,67 %
3,13 %
ano
2
33,33 %
1,56 %
18. Řešil/a jste některý spor soudní cestou?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
5
83,33 %
3,91 %
ano
1
16,67 %
0,78 %
19. Řešil/a jste některý spor mimosoudně (prostřednictvím např. rozhodčího řízení či mediace)?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
6
100 %
4,69 %
20. Jak často využíváte zákonnou lhůtu 14 dnů (od převzetí zboží) na vrácení zboží bez udání důvodu (a bez jakékoliv sankce)?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Zatím jsem ji nevyužil/a
91
77,78 %
71,09 %
Zřídka
21
17,95 %
16,41 %
Občas
3
2,56 %
2,34 %
Často
2
1,71 %
1,56 %
21. Znáte certifikaci APEK (Asociace pro elektronickou komerci) Certifikovaný obchod? Zaručuje zákazníkům internetových obchodů, že certifikovaný obchodník splňuje základní pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
100
85,47 %
78,13 %
ano
17
14,53 %
13,28 %
22. Které z následujících tvrzení Vás nejlépe vystihuje?
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Raději nakupuji v osvědčených e-obchodech (řídím se vlastními dobrými zkušenostmi)
70
61,4 %
54,69 %
Řídím se pouze požadavkem na výrobek, neřeším, v jakém e-obchodu ho koupím
37
32,46 %
28,91 %
Většinou nakupuji v certifikovaných e-obchodech
4
3,51 %
3,13 %
Jiné
3
2,63 %
2,34 %
23. Pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Žena
85
72,65 %
66,41 %
Muž
32
27,35 %
25 %
24. Věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Do 29 let
104
88,89 %
81,25 %
30 - 49 let
12
10,26 %
9,38 %
50 a více let
1
0,85 %
0,78 %
25. Nejvyšší dosažené vzdělání
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
SŠ s maturitou
66
56,9 %
51,56 %
VŠ
27
23,28 %
21,09 %
Základní
12
10,34 %
9,38 %
SŠ bez maturity
7
6,03 %
5,47 %
VOŠ
4
3,45 %
3,13 %
26. Čistý příjem
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Neuvádím
37
33,94 %
28,91 %
Do 5 000 Kč
20
18,35 %
15,63 %
5 001 - 10 000 Kč
15
13,76 %
11,72 %
10 001 Kč – 15 000 Kč
13
11,93 %
10,16 %
Více než 20 001 Kč
12
11,01 %
9,38 %
15 001 - 20 000 Kč
12
11,01 %
9,38 %
27. Velikost místa bydliště (kde trávíte většinu času)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
100 000 a více
39
34,82 %
30,47 %
Do 4 999
35
31,25 %
27,34 %
20 000 – 99 9999
21
18,75 %
16,41 %
5 000 – 19 999
17
15,18 %
13,28 %
28. Kraj (kde trávíte většinu času)
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Praha
32
28,07 %
25 %
Pardubický
14
12,28 %
10,94 %
Královéhradecký
9
7,89 %
7,03 %
Jihomoravský
9
7,89 %
7,03 %
Moravskoslezský
8
7,02 %
6,25 %
Středočeský
8
7,02 %
6,25 %
Zlínský
5
4,39 %
3,91 %
Jihočeský
5
4,39 %
3,91 %
Zlínský
5
4,39 %
3,91 %
Plzeňský
5
4,39 %
3,91 %
Liberecký
4
3,51 %
3,13 %
Vysočina
3
2,63 %
2,34 %
Ústecký
3
2,63 %
2,34 %
Olomoucký
3
2,63 %
2,34 %
Karlovarský
1
0,88 %
0,78 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 7 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
odpověď Hračky =5:
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Knihy, časopisy, filmy, hudba, hry=5 na otázku 4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
5. Obvyklý způsob placení:
odpověď Dobírka – v hotovosti při převzetí zboží:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zajištěna doprava na otázku 3. Vyberte nejdůležitější důvody (nejvýše 3) proč nakupujete přes internet:
8. Kolikrát jste reklamoval/a zboží koupené přes internet?
odpověď 0 krát:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Méně než 1 krát za rok na otázku 2. Jak často nakupujete přes internet?
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Elektronika (mobil, mp3, foto)=5 na otázku 4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
9. Podal/a jste reklamaci vždy, když nastal důvod k reklamaci?
odpověď Ano:
3.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Ne na otázku 11. Máte zkušenosti se zamítnutými reklamacemi?
11. Máte zkušenosti se zamítnutými reklamacemi?
odpověď Ne:
3.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 krát na otázku 8. Kolikrát jste reklamoval/a zboží koupené přes internet?
25. Nejvyšší dosažené vzdělání
odpověď SŠ s maturitou:
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Méně než 1 krát za rok na otázku 2. Jak často nakupujete přes internet?
27. Velikost místa bydliště (kde trávíte většinu času)
odpověď 100 000 a více:
3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Praha na otázku 28. Kraj (kde trávíte většinu času)
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Nakupujete přes internet?
2. Jak často nakupujete přes internet?
3. Vyberte nejdůležitější důvody (nejvýše 3) proč nakupujete přes internet:
4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
5. Obvyklý způsob placení:
6. Pokud jste si objednal/a zboží přes internet, došlo k potvrzení Vaší objednávky prodávajícím?
7. Obdržel/a jste někdy poškozené zboží?
8. Kolikrát jste reklamoval/a zboží koupené přes internet?
9. Podal/a jste reklamaci vždy, když nastal důvod k reklamaci?
11. Máte zkušenosti se zamítnutými reklamacemi?
20. Jak často využíváte zákonnou lhůtu 14 dnů (od převzetí zboží) na vrácení zboží bez udání důvodu (a bez jakékoliv sankce)?
21. Znáte certifikaci APEK (Asociace pro elektronickou komerci) Certifikovaný obchod? Zaručuje zákazníkům internetových obchodů, že certifikovaný obchodník splňuje základní pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu.
22. Které z následujících tvrzení Vás nejlépe vystihuje?
23. Pohlaví
24. Věk
25. Nejvyšší dosažené vzdělání
26. Čistý příjem
27. Velikost místa bydliště (kde trávíte většinu času)
28. Kraj (kde trávíte většinu času)
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Nakupujete přes internet?
2. Jak často nakupujete přes internet?
3. Vyberte nejdůležitější důvody (nejvýše 3) proč nakupujete přes internet:
4. Ke každému zboží přiřaďte hodnotu 1 až 5 ze škály stanovující frekvenci nákupu: 1 - velmi často 2 - často 3 - občas 4 - zřídka 5 – vůbec
5. Obvyklý způsob placení:
6. Pokud jste si objednal/a zboží přes internet, došlo k potvrzení Vaší objednávky prodávajícím?
7. Obdržel/a jste někdy poškozené zboží?
8. Kolikrát jste reklamoval/a zboží koupené přes internet?
9. Podal/a jste reklamaci vždy, když nastal důvod k reklamaci?
11. Máte zkušenosti se zamítnutými reklamacemi?
20. Jak často využíváte zákonnou lhůtu 14 dnů (od převzetí zboží) na vrácení zboží bez udání důvodu (a bez jakékoliv sankce)?
21. Znáte certifikaci APEK (Asociace pro elektronickou komerci) Certifikovaný obchod? Zaručuje zákazníkům internetových obchodů, že certifikovaný obchodník splňuje základní pravidla bezpečného a bezproblémového nákupu.
22. Které z následujících tvrzení Vás nejlépe vystihuje?
23. Pohlaví
24. Věk
25. Nejvyšší dosažené vzdělání
26. Čistý příjem
27. Velikost místa bydliště (kde trávíte většinu času)
28. Kraj (kde trávíte většinu času)
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko