Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb

Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb

Dopis Ježíškovi - Vánoční dárky 2016
Jaké dárky Vám udělají pod stromečkem radost a jaké byste radši nedostávali?

(veřejné výsledky pro všechny "ježíšky" již 10. prosince ve 12:00)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Martina Bartošová
Šetření:03. 03. 2010 - 12. 03. 2010
Počet respondentů:141
Počet otázek (max/průměr):18 / 18
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:75,1 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.05:50
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

V rámci své diplomové práce provádím výzkum týkající se znalostí a zkušeností při uplatňování reklamací zboží a služeb. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který vám zabere pár minut.

Odpovědi respondentů

1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano6646,81 %46,81 %  
spíše ne4129,08 %29,08 %  
ano1510,64 %10,64 %  
nevím139,22 %9,22 %  
ne64,26 %4,26 %  

Graf

2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ne5136,17 %36,17 %  
spíše ano4733,33 %33,33 %  
ne2215,6 %15,6 %  
ano1611,35 %11,35 %  
nevím53,55 %3,55 %  

Graf

3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ne7553,19 %53,19 %  
spíše ano3121,99 %21,99 %  
ne3121,99 %21,99 %  
ano42,84 %2,84 %  

Graf

4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
někdy ano, někdy ne7452,48 %52,48 %  
ne, nevím4431,21 %31,21 %  
ano2316,31 %16,31 %  

Graf

5. Znáte délku zákonné záruční lhůty?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano - 24 měsíců12890,78 %90,78 %  
Ne, neznám64,26 %4,26 %  
Ano - 12 měsíců32,13 %2,13 %  
Ano - 36 měsíců21,42 %1,42 %  
Ano - 6 měsíců21,42 %1,42 %  

Graf

6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
30 dní12387,23 %87,23 %  
Nevím1611,35 %11,35 %  
45 dní10,71 %0,71 %  
15 dní10,71 %0,71 %  

Graf

7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano, vím11883,69 %83,69 %  
ne, nevím2316,31 %16,31 %  

Graf

8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi)

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
z internetu7754,61 %54,61 %  
u prodejce/poskytovatele služby5841,13 %41,13 %  
od přátel5035,46 %35,46 %  
z televize, rádia4330,5 %30,5 %  
z tisku (noviny, časopisy)3121,99 %21,99 %  
v příslušných zákonech2517,73 %17,73 %  
ze Sdružení obrany spotřebitelů2114,89 %14,89 %  
nezjišťuji85,67 %5,67 %  
ze školy21,42 %1,42 %  
na netu vzdy sleduji reklamacni rad... 10,71 %0,71 %  
internet10,71 %0,71 %  
vysoká škola10,71 %0,71 %  
ve škole10,71 %0,71 %  
zatim jsem nepotrebovala10,71 %0,71 %  
z VOP daného prodejce10,71 %0,71 %  
Rodiče10,71 %0,71 %  
skola - predmet Pravo10,71 %0,71 %  
škola10,71 %0,71 %  

Graf

9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
obuv9365,96 %65,96 %  
elektronika "černá" (např. DVD a videorekordéry, televize, počítače a jejich komponenty)6948,94 %48,94 %  
oblečení4834,04 %34,04 %  
elektronika ostatní (např. mixery, roboty, fény, holicí strojky)2417,02 %17,02 %  
potraviny2316,31 %16,31 %  
jídlo v restauraci1913,48 %13,48 %  
jiné doplňky (brýle, šperky)139,22 %9,22 %  
kufry, tašky139,22 %9,22 %  
elektronika "bílá" (např. lednice, sporáky, pračky)128,51 %8,51 %  
nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky)117,8 %7,8 %  
nábytek74,96 %4,96 %  
kosmetika, drogistické zboží64,26 %4,26 %  
zájezd od CK53,55 %3,55 %  
automobil53,55 %3,55 %  
zahradní technika a nástroje21,42 %1,42 %  
mobilní telefon10,71 %0,71 %  
bytové doplňky (např. záclony, koberce, lůžkoviny)10,71 %0,71 %  
stavební práce10,71 %0,71 %  
nic jsem nereklamovala10,71 %0,71 %  
PC myš10,71 %0,71 %  
stavební součásti10,71 %0,71 %  
nereklamoval10,71 %0,71 %  
sportovní zboží10,71 %0,71 %  
nevzpomínám śi10,71 %0,71 %  
knížky10,71 %0,71 %  

Graf

10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano10775,89 %75,89 %  
ne, nevím3424,11 %24,11 %  

Graf

11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žádné, nikdy jsem to nezkoušel/a7956,03 %56,03 %  
reklamace proběhla bez problémů4531,91 %31,91 %  
nejsem spokojen/a s výsledkem107,09 %7,09 %  
nevěděl/a jsem jak postupovat21,42 %1,42 %  
Vždy jsem byla spokojena10,71 %0,71 %  
zboží z i-netu jsem ještě nebyl nucen reklamovat10,71 %0,71 %  
hodně záleží na každém prodejci10,71 %0,71 %  
Alzasoft - ok AZ elektro problém10,71 %0,71 %  
nemusel/a jsem reklamovat zbozi koupene na netu10,71 %0,71 %  
zatím jsem neraklamoval10,71 %0,71 %  
reklamace proběhla s problémama, ale výsledek byl 10,71 %0,71 %  
zatim jsem nepotreboval nic reklamovat10,71 %0,71 %  

Graf

12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nepožadoval nic jiného6344,68 %44,68 %  
ano, požadoval záruční list 5841,13 %41,13 %  
ano, požadoval původní obal4330,5 %30,5 %  
ano, požadoval uvedení zboží do stavu v okamžiku prodeje117,8 %7,8 %  
ruzne :-) nelze jednoznacne odpovedet10,71 %0,71 %  
nic jsem nereklamovala10,71 %0,71 %  
nepamatuji si10,71 %0,71 %  
nic10,71 %0,71 %  

Graf

13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
S takovou situací jsem se nesetkal/a9365,96 %65,96 %  
Ne, prodejce reklamaci přijal2719,15 %19,15 %  
Ano, prodejce reklamaci nepřijal2114,89 %14,89 %  

Graf

14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
zvítězila nechuť to řešit5136,17 %36,17 %  
jste nenašel/la záruční list 4129,08 %29,08 %  
jste předpokládal/a rozvleklé řízení4028,37 %28,37 %  
místo nákupu je daleko od vašeho domova2417,02 %17,02 %  
nic mě neodradilo2215,6 %15,6 %  
vás odradilo jednání prodejce 139,22 %9,22 %  
jste nenašel/la původní obal96,38 %6,38 %  
nenašla jsem účtenku21,42 %1,42 %  
u některého zboží si říkám,že to stejně nemá smysl10,71 %0,71 %  
netušila jsem o takovéto možnosti (reklamace DVD)10,71 %0,71 %  
vždy reklamuju10,71 %0,71 %  
vždy jsem reklamaci uplatnila10,71 %0,71 %  
nenasla jsem ucet10,71 %0,71 %  
nic takového jsem nemusela řešit10,71 %0,71 %  
nic10,71 %0,71 %  

Graf

15. Uveďte prosím vaše pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena7452,48 %52,48 %  
muž6747,52 %47,52 %  

Graf

16. Uveďte prosím svůj věk

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
18 – 3410977,3 %77,3 %  
35 – 542417,02 %17,02 %  
55 a více74,96 %4,96 %  
méně než 1810,71 %0,71 %  

Graf

17. Nejvyšší dosažené vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
vysokoškolské7452,48 %52,48 %  
středoškolské (maturita)5941,84 %41,84 %  
středoškolské (výuční list)74,96 %4,96 %  
základní10,71 %0,71 %  

Graf

18. Profese

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
pracující z větší části duševně7150,35 %50,35 %  
student4330,5 %30,5 %  
pracující z větší části manuálně96,38 %6,38 %  
nezaměstnaný nebo mateřská dovolená74,96 %4,96 %  
+ castecny uvazek10,71 %0,71 %  
student + pracující (půl na půl)10,71 %0,71 %  
pracující studentka na částečný úvazek10,71 %0,71 %  
živnostník10,71 %0,71 %  
provozní účetní10,71 %0,71 %  
stavbyvedoucí10,71 %0,71 %  
student +pracující z větší části duševně10,71 %0,71 %  
práce u počítače- technik10,71 %0,71 %  
rodičovská dovolená10,71 %0,71 %  
podnikatel10,71 %0,71 %  
operátor lesní výroby10,71 %0,71 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

15. Uveďte prosím vaše pohlaví

  • odpověď muž:
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky) na otázku 9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem?

2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)?

3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou?

4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace?

5. Znáte délku zákonné záruční lhůty?

6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak?

7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol?

8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi)

9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)

10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta?

11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu?

12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě?

14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

15. Uveďte prosím vaše pohlaví

16. Uveďte prosím svůj věk

17. Nejvyšší dosažené vzdělání

18. Profese

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem?

2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)?

3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou?

4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace?

5. Znáte délku zákonné záruční lhůty?

6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak?

7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol?

8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi)

9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)

10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta?

11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu?

12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě?

14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

15. Uveďte prosím vaše pohlaví

16. Uveďte prosím svůj věk

17. Nejvyšší dosažené vzdělání

18. Profese

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Bartošová, M.Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb (výsledky průzkumu), 2010. Dostupné online na https://prava-spotrebitele-pri-reklamacich-zbozi-a-sluzeb.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.