Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb
Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Martina Bartošová |
|---|---|
| Šetření: | 03. 03. 2010 - 12. 03. 2010 |
| Počet respondentů: | 141 |
| Počet otázek (max/průměr): | 18 / 18 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 75,1 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.05:50 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
V rámci své diplomové práce provádím výzkum týkající se znalostí a zkušeností při uplatňování reklamací zboží a služeb. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který vám zabere pár minut.
Odpovědi respondentů
1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ano | 66 | 46,81 % | 46,81 % |
| spíše ne | 41 | 29,08 % | 29,08 % |
| ano | 15 | 10,64 % | 10,64 % |
| nevím | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| ne | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 51 | 36,17 % | 36,17 % |
| spíše ano | 47 | 33,33 % | 33,33 % |
| ne | 22 | 15,6 % | 15,6 % |
| ano | 16 | 11,35 % | 11,35 % |
| nevím | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 75 | 53,19 % | 53,19 % |
| spíše ano | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| ne | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| ano | 4 | 2,84 % | 2,84 % |
4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| někdy ano, někdy ne | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| ne, nevím | 44 | 31,21 % | 31,21 % |
| ano | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
5. Znáte délku zákonné záruční lhůty?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano - 24 měsíců | 128 | 90,78 % | 90,78 % |
| Ne, neznám | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
| Ano - 12 měsíců | 3 | 2,13 % | 2,13 % |
| Ano - 36 měsíců | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| Ano - 6 měsíců | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 30 dní | 123 | 87,23 % | 87,23 % |
| Nevím | 16 | 11,35 % | 11,35 % |
| 45 dní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| 15 dní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano, vím | 118 | 83,69 % | 83,69 % |
| ne, nevím | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi)
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| z internetu | 77 | 54,61 % | 54,61 % |
| u prodejce/poskytovatele služby | 58 | 41,13 % | 41,13 % |
| od přátel | 50 | 35,46 % | 35,46 % |
| z televize, rádia | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| z tisku (noviny, časopisy) | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| v příslušných zákonech | 25 | 17,73 % | 17,73 % |
| ze Sdružení obrany spotřebitelů | 21 | 14,89 % | 14,89 % |
| nezjišťuji | 8 | 5,67 % | 5,67 % |
| ze školy | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| na netu vzdy sleduji reklamacni rad... | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| internet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vysoká škola | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| ve škole | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatim jsem nepotrebovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| z VOP daného prodejce | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| Rodiče | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| skola - predmet Pravo | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| škola | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| obuv | 93 | 65,96 % | 65,96 % |
| elektronika "černá" (např. DVD a videorekordéry, televize, počítače a jejich komponenty) | 69 | 48,94 % | 48,94 % |
| oblečení | 48 | 34,04 % | 34,04 % |
| elektronika ostatní (např. mixery, roboty, fény, holicí strojky) | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| potraviny | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
| jídlo v restauraci | 19 | 13,48 % | 13,48 % |
| jiné doplňky (brýle, šperky) | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| kufry, tašky | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| elektronika "bílá" (např. lednice, sporáky, pračky) | 12 | 8,51 % | 8,51 % |
| nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky) | 11 | 7,8 % | 7,8 % |
| nábytek | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| kosmetika, drogistické zboží | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
| zájezd od CK | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
| automobil | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
| zahradní technika a nástroje | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| mobilní telefon | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| bytové doplňky (např. záclony, koberce, lůžkoviny) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavební práce | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| PC myš | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavební součásti | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nereklamoval | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| sportovní zboží | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nevzpomínám śi | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| knížky | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 107 | 75,89 % | 75,89 % |
| ne, nevím | 34 | 24,11 % | 24,11 % |
11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žádné, nikdy jsem to nezkoušel/a | 79 | 56,03 % | 56,03 % |
| reklamace proběhla bez problémů | 45 | 31,91 % | 31,91 % |
| nejsem spokojen/a s výsledkem | 10 | 7,09 % | 7,09 % |
| nevěděl/a jsem jak postupovat | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| Vždy jsem byla spokojena | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zboží z i-netu jsem ještě nebyl nucen reklamovat | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| hodně záleží na každém prodejci | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| Alzasoft - ok AZ elektro problém | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nemusel/a jsem reklamovat zbozi koupene na netu | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatím jsem neraklamoval | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| reklamace proběhla s problémama, ale výsledek byl | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatim jsem nepotreboval nic reklamovat | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nepožadoval nic jiného | 63 | 44,68 % | 44,68 % |
| ano, požadoval záruční list | 58 | 41,13 % | 41,13 % |
| ano, požadoval původní obal | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| ano, požadoval uvedení zboží do stavu v okamžiku prodeje | 11 | 7,8 % | 7,8 % |
| ruzne :-) nelze jednoznacne odpovedet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nepamatuji si | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| S takovou situací jsem se nesetkal/a | 93 | 65,96 % | 65,96 % |
| Ne, prodejce reklamaci přijal | 27 | 19,15 % | 19,15 % |
| Ano, prodejce reklamaci nepřijal | 21 | 14,89 % | 14,89 % |
14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zvítězila nechuť to řešit | 51 | 36,17 % | 36,17 % |
| jste nenašel/la záruční list | 41 | 29,08 % | 29,08 % |
| jste předpokládal/a rozvleklé řízení | 40 | 28,37 % | 28,37 % |
| místo nákupu je daleko od vašeho domova | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| nic mě neodradilo | 22 | 15,6 % | 15,6 % |
| vás odradilo jednání prodejce | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| jste nenašel/la původní obal | 9 | 6,38 % | 6,38 % |
| nenašla jsem účtenku | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| u některého zboží si říkám,že to stejně nemá smysl | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| netušila jsem o takovéto možnosti (reklamace DVD) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vždy reklamuju | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vždy jsem reklamaci uplatnila | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nenasla jsem ucet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic takového jsem nemusela řešit | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
15. Uveďte prosím vaše pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| muž | 67 | 47,52 % | 47,52 % |
16. Uveďte prosím svůj věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 18 – 34 | 109 | 77,3 % | 77,3 % |
| 35 – 54 | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| 55 a více | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| méně než 18 | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
17. Nejvyšší dosažené vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| středoškolské (maturita) | 59 | 41,84 % | 41,84 % |
| středoškolské (výuční list) | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| základní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
18. Profese
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| pracující z větší části duševně | 71 | 50,35 % | 50,35 % |
| student | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| pracující z větší části manuálně | 9 | 6,38 % | 6,38 % |
| nezaměstnaný nebo mateřská dovolená | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| + castecny uvazek | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| student + pracující (půl na půl) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| pracující studentka na částečný úvazek | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| živnostník | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| provozní účetní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavbyvedoucí | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| student +pracující z větší části duševně | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| práce u počítače- technik | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| rodičovská dovolená | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| podnikatel | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| operátor lesní výroby | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
Zdroje respondentů
Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):
- nezjištěno (81,7 %)
- redir.netcentrum.cz (4 %)
- google.cz (3,6 %)
- facebook.com (3,2 %)
Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.