Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb
Práva spotřebitele při reklamacích zboží a služeb
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Martina Bartošová |
|---|---|
| Šetření: | 03. 03. 2010 - 12. 03. 2010 |
| Počet respondentů: | 141 |
| Počet otázek (max/průměr): | 18 / 18 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 75,1 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.05:50 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
V rámci své diplomové práce provádím výzkum týkající se znalostí a zkušeností při uplatňování reklamací zboží a služeb. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který vám zabere pár minut.
Odpovědi respondentů
1. Myslíte si, že chrání zákony v ČR zákazníka při reklamacích dostatečným způsobem?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ano | 66 | 46,81 % | 46,81 % |
| spíše ne | 41 | 29,08 % | 29,08 % |
| ano | 15 | 10,64 % | 10,64 % |
| nevím | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| ne | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
2. Myslíte si, že mají občané snadný a srozumitelný přístup k informacím o svých právech při reklamování (např. prostřednictvím TV, tisku, internetu)?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 51 | 36,17 % | 36,17 % |
| spíše ano | 47 | 33,33 % | 33,33 % |
| ne | 22 | 15,6 % | 15,6 % |
| ano | 16 | 11,35 % | 11,35 % |
| nevím | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
3. Předpokládejme, že zákony zákazníka chrání a je o nich informován. Myslíte si, že se domůže svých reklamačních práv jednoduchou cestou?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše ne | 75 | 53,19 % | 53,19 % |
| spíše ano | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| ne | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| ano | 4 | 2,84 % | 2,84 % |
4. Víte, co dělat v případě neřešení nebo zamítnutí reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| někdy ano, někdy ne | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| ne, nevím | 44 | 31,21 % | 31,21 % |
| ano | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
5. Znáte délku zákonné záruční lhůty?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ano - 24 měsíců | 128 | 90,78 % | 90,78 % |
| Ne, neznám | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
| Ano - 12 měsíců | 3 | 2,13 % | 2,13 % |
| Ano - 36 měsíců | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| Ano - 6 měsíců | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
6. Jak je dlouhá lhůta pro vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodly jinak?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 30 dní | 123 | 87,23 % | 87,23 % |
| Nevím | 16 | 11,35 % | 11,35 % |
| 45 dní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| 15 dní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
7. Víte, že prodejce o uplatnění reklamace musí vystavit protokol?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano, vím | 118 | 83,69 % | 83,69 % |
| ne, nevím | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
8. Odkud se hlavně dozvídáte o vašich právech při reklamování? (max. 3 odpovědi)
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| z internetu | 77 | 54,61 % | 54,61 % |
| u prodejce/poskytovatele služby | 58 | 41,13 % | 41,13 % |
| od přátel | 50 | 35,46 % | 35,46 % |
| z televize, rádia | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| z tisku (noviny, časopisy) | 31 | 21,99 % | 21,99 % |
| v příslušných zákonech | 25 | 17,73 % | 17,73 % |
| ze Sdružení obrany spotřebitelů | 21 | 14,89 % | 14,89 % |
| nezjišťuji | 8 | 5,67 % | 5,67 % |
| ze školy | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| na netu vzdy sleduji reklamacni rad... | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| internet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vysoká škola | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| ve škole | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatim jsem nepotrebovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| z VOP daného prodejce | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| Rodiče | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| skola - predmet Pravo | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| škola | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
9. Nejvíce jste v životě reklamovali: (max. 5 odpovědí)
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| obuv | 93 | 65,96 % | 65,96 % |
| elektronika "černá" (např. DVD a videorekordéry, televize, počítače a jejich komponenty) | 69 | 48,94 % | 48,94 % |
| oblečení | 48 | 34,04 % | 34,04 % |
| elektronika ostatní (např. mixery, roboty, fény, holicí strojky) | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| potraviny | 23 | 16,31 % | 16,31 % |
| jídlo v restauraci | 19 | 13,48 % | 13,48 % |
| jiné doplňky (brýle, šperky) | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| kufry, tašky | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| elektronika "bílá" (např. lednice, sporáky, pračky) | 12 | 8,51 % | 8,51 % |
| nářadí (např. vrtačky, brusky, klíče, šroubováky) | 11 | 7,8 % | 7,8 % |
| nábytek | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| kosmetika, drogistické zboží | 6 | 4,26 % | 4,26 % |
| zájezd od CK | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
| automobil | 5 | 3,55 % | 3,55 % |
| zahradní technika a nástroje | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| mobilní telefon | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| bytové doplňky (např. záclony, koberce, lůžkoviny) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavební práce | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| PC myš | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavební součásti | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nereklamoval | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| sportovní zboží | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nevzpomínám śi | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| knížky | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
10. Víte, že zlevněné zboží můžete reklamovat stejně jako bezvadné, nikoli však kvůli vadám pro něž byla sleva poskytnuta?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 107 | 75,89 % | 75,89 % |
| ne, nevím | 34 | 24,11 % | 24,11 % |
11. Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací zboží zakoupeného prostřednictvím internetu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žádné, nikdy jsem to nezkoušel/a | 79 | 56,03 % | 56,03 % |
| reklamace proběhla bez problémů | 45 | 31,91 % | 31,91 % |
| nejsem spokojen/a s výsledkem | 10 | 7,09 % | 7,09 % |
| nevěděl/a jsem jak postupovat | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| Vždy jsem byla spokojena | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zboží z i-netu jsem ještě nebyl nucen reklamovat | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| hodně záleží na každém prodejci | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| Alzasoft - ok AZ elektro problém | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nemusel/a jsem reklamovat zbozi koupene na netu | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatím jsem neraklamoval | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| reklamace proběhla s problémama, ale výsledek byl | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| zatim jsem nepotreboval nic reklamovat | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
12. Vyžadoval někdy prodávající k přijetí reklamace doložení některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nepožadoval nic jiného | 63 | 44,68 % | 44,68 % |
| ano, požadoval záruční list | 58 | 41,13 % | 41,13 % |
| ano, požadoval původní obal | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| ano, požadoval uvedení zboží do stavu v okamžiku prodeje | 11 | 7,8 % | 7,8 % |
| ruzne :-) nelze jednoznacne odpovedet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic jsem nereklamovala | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nepamatuji si | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
13. Odmítli vám někdy přijmout reklamaci zboží od téže firmy, zakoupeného však v jiném místě?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| S takovou situací jsem se nesetkal/a | 93 | 65,96 % | 65,96 % |
| Ne, prodejce reklamaci přijal | 27 | 19,15 % | 19,15 % |
| Ano, prodejce reklamaci nepřijal | 21 | 14,89 % | 14,89 % |
14. Neuplatnil/a jste někdy reklamaci z důvodu, že
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| zvítězila nechuť to řešit | 51 | 36,17 % | 36,17 % |
| jste nenašel/la záruční list | 41 | 29,08 % | 29,08 % |
| jste předpokládal/a rozvleklé řízení | 40 | 28,37 % | 28,37 % |
| místo nákupu je daleko od vašeho domova | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| nic mě neodradilo | 22 | 15,6 % | 15,6 % |
| vás odradilo jednání prodejce | 13 | 9,22 % | 9,22 % |
| jste nenašel/la původní obal | 9 | 6,38 % | 6,38 % |
| nenašla jsem účtenku | 2 | 1,42 % | 1,42 % |
| u některého zboží si říkám,že to stejně nemá smysl | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| netušila jsem o takovéto možnosti (reklamace DVD) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vždy reklamuju | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| vždy jsem reklamaci uplatnila | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nenasla jsem ucet | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic takového jsem nemusela řešit | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| nic | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
15. Uveďte prosím vaše pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| muž | 67 | 47,52 % | 47,52 % |
16. Uveďte prosím svůj věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 18 – 34 | 109 | 77,3 % | 77,3 % |
| 35 – 54 | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| 55 a více | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| méně než 18 | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
17. Nejvyšší dosažené vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| vysokoškolské | 74 | 52,48 % | 52,48 % |
| středoškolské (maturita) | 59 | 41,84 % | 41,84 % |
| středoškolské (výuční list) | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| základní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
18. Profese
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| pracující z větší části duševně | 71 | 50,35 % | 50,35 % |
| student | 43 | 30,5 % | 30,5 % |
| pracující z větší části manuálně | 9 | 6,38 % | 6,38 % |
| nezaměstnaný nebo mateřská dovolená | 7 | 4,96 % | 4,96 % |
| + castecny uvazek | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| student + pracující (půl na půl) | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| pracující studentka na částečný úvazek | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| živnostník | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| provozní účetní | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| stavbyvedoucí | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| student +pracující z větší části duševně | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| práce u počítače- technik | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| rodičovská dovolená | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| podnikatel | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
| operátor lesní výroby | 1 | 0,71 % | 0,71 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.