Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace a alternativní řešení

Reklamace a alternativní řešení

Dopis Ježíškovi - Vánoční dárky 2016
Jaké dárky Vám udělají pod stromečkem radost a jaké byste radši nedostávali?

(veřejné výsledky pro všechny "ježíšky" již 10. prosince ve 12:00)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Marie Kobrlová
Šetření:13. 03. 2012 - 25. 03. 2012
Počet respondentů:174
Počet otázek (max/průměr):12 / 10.66
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:83,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:22
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

dovoluji si Vás požádat o vyplnění dotazníku týkajícího se reklamace a alternativního řešení spotřebitelských sporů. Výsledky použiji pro účely mé bakalářské práce.

 

Dotazník je určen pro všechny a je anonymní. Při vyplňování prosím o absolutní upřímnost, zejména v otevřené otázce číslo 8.

 

Předem děkuji za ochotu a za Váš čas!

Marie Kobrlová

Odpovědi respondentů

1. Už jste někdy reklamovali nějaké zboží?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano.otázka č. 2, Ne.otázka č. 5].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano.16293,1 %93,1 %  
Ne.126,9 %6,9 %  

Graf

2. Jak často reklamujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Méně než 1x za rok.7143,83 %40,8 %  
Průměrně 1x za rok.5332,72 %30,46 %  
Průměrně 1x za půl roku.3722,84 %21,26 %  
Průměrně 1x do týdne.10,62 %0,57 %  

Graf

3. Jaký druh zboží nejčastěji reklamujete? U možnosti jiné uveďte prosím o jaké zboží jde.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Oblečení.6037,04 %34,48 %  
Elektroniku.5936,42 %33,91 %  
obuv1911,73 %10,92 %  
Nábytek.42,47 %2,3 %  
Sportovní zboží.42,47 %2,3 %  
Potraviny.42,47 %2,3 %  
boty31,85 %1,72 %  
nelze určit přesně, spotřební zboží, je-li vadné10,62 %0,57 %  
Nereklamuji10,62 %0,57 %  
elektronika, spotrtovbní, oblečení, domácí potřeby atd.10,62 %0,57 %  
průmyslové zboží (čerpadla, ventily, ...)10,62 %0,57 %  
obud, oblečení, elektroniku10,62 %0,57 %  
jídlo, obuv10,62 %0,57 %  
boty, hračky10,62 %0,57 %  
pokrm v restauraci10,62 %0,57 %  
obuv a oblečení10,62 %0,57 %  

Graf

4. Setkáváte se při reklamaci s úspěchem?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Jsem úspěšný/á v 60 – 90% případů.7747,53 %44,25 %  
Ano, vždy jsem dosáhl/a svého.5634,57 %32,18 %  
Jsem úspěšný/á v polovině případů.2112,96 %12,07 %  
Jsem úspěšný/á ve 40 – 10% případů.63,7 %3,45 %  
Nikdy jsem nebyl/a úspěšný/á.21,23 %1,15 %  

Graf

5. Z jakých důvodů nereklamujete zboží? Pokud zaškrtnete jiný důvod, uveďte prosím který.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Nemám s reklamací problémy, reklamuji vždy, když to jde.8146,55 %46,55 %  
Převaha myšlenky „stejně to nemá smysl“ nebo „je to zbytečné“.4324,71 %24,71 %  
Nedostatek času.2614,94 %14,94 %  
Obava z konfrontace/konfliktu.95,17 %5,17 %  
Vždy si kupuji kvalitní zboží.10,57 %0,57 %  
když zboží nemá takovou hodnotu, která by mi stála za námahu/vynaložený čas10,57 %0,57 %  
reklamuji jen tehdy, je-li to opravdu nutné10,57 %0,57 %  
Záleží na typu. U oblečení/bot atp. většinou nereklamuji s tím, že to stejně nemá smysl, nechci se s nikým dohadovat a je to pro mě ztráta času. U cennějšího zboží (PC, mobil, jiná elektronika) bych s reklamací neváhala.10,57 %0,57 %  
nestojí to za tu námahu, obvykle jde jen o malý nedostatek, takže si to prostě už příště nekoupím10,57 %0,57 %  
Porovnávám cenu času, který reklamaci musím věnovat s cenou reklamovaného zboží.10,57 %0,57 %  
malá částka10,57 %0,57 %  
nestoji mi to za to 10,57 %0,57 %  
obava- nebudu mít zboží, ani peníze-celý měsíc, stojí mi to za to?10,57 %0,57 %  
nechce se mi10,57 %0,57 %  
zboží zakoupené mimo bydliště, a s tím i počítám, že reklamovat nebudu z důvodu dálky od bydliště10,57 %0,57 %  
potraviny nižší ceny10,57 %0,57 %  
Když mi to nestojí za to - nepříliš drahé zboží (čas věnovaný reklamaci je pro mne cennější než zboží) nebo závada těsně před koncem záruční doby (je mi to trapné). Ztracená účtenka.10,57 %0,57 %  
když vidím, že z různých důvodů by reklamace nebyla úspěšná10,57 %0,57 %  
ztráta pokladního bločku 10,57 %0,57 %  

Graf

6. Víte co znamená alternativní řešení spotřebitelských sporů?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano.otázka č. 7, Ne.otázka č. 8].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ne.14181,03 %81,03 %  
Ano.3318,97 %18,97 %  

Graf

7. Využili jste někdy některé alternativní řešení sporů? Pokud ano, zaškrtněte které.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ne.2678,79 %14,94 %  
Poskytnutí kvalifikované informace a doporučení pracovníkem.515,15 %2,87 %  
Mediace (řešení sporu prostřednictvím jiné kvalifikované osoby).26,06 %1,15 %  

Graf

8. Popište situaci ze života, kdy jste reklamovali vadné zboží. Buďte prosím co nejkonkrétnější - o jaký druh zboží šlo, proč jste ho reklamovali, zda Vám byla reklamace uznána či nikoliv, z jakých důvodů Vám reklamace nebyla uznána, jak se choval personál, který s Vámi reklamaci vyřizoval, apod.

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Reklamovala jsem mobilní telefon, byl v záruce. Reklamovala jsem ho, jelikož sám začal odesílat zprávy na jiná telefonní čísla. Reklamace byla uznaná. Telefon mi byl opraven, po dobu řešení reklamace jsem dostala náhradní telefon. Personál byl vstřícný.10,85 %0,57 %  
Obuv dcery zakoupenou ve vzdáleném městě. Reklamovala jsem 2 dny po termínu. Závada - už nevím, ale viditelná a evidentně se nemohla stát během oněch 2 dnů. Reklamace uznána, personál chápavý a vstřícný a se zájmem udržet zákazníka.10,85 %0,57 %  
Reklamace bot (Baťa-Praha)- po cca měsíci užívání se prochodila podrážka. Reklamace na prodejně neuznána (jedná se prý o běžné opotřebení). Personál nechtěl/nemohl záležitost dále řešit, mám prý zaslat reklamaci poštou do Zlína(tam nakonec uznano) 10,85 %0,57 %  
Reklamovala jsem obuv ze značkové prodejny, neboť se oloupala svrchní vrstva. Reklamovala jsem ji v malém obchodě, byla kladně vyřízena a vrátili mi peníze. Personál byl velmi příjemný. Naopak ve větších obchodech jako Baťa jsou reklamace komplikovanější.10,85 %0,57 %  
Reklamovala jsem boty STEEL, protože se jim po dvou týdnech začala odlepovat podrážka. V obchodě mi reklamaci uznali, avšak samotná reklamační lhůta se místo 30 protáhla na skoro dva měsíce. Paní sice byla příjemná, ale peníze ze zákona vrátit nechtěla.10,85 %0,57 %  
Koupila jsem si zabky, ktere se po trech mesicich doslova rozpadly; reklamace mi nebyla uznana, protoze obuv pry byla dle slov prodejce onosena (jinymi slovy opotrebovane pouzivanim). Nikdo o tom se mnou uz dal nediskutoval, nezbylo mi nez to nechat byt..10,85 %0,57 %  
Reklamovala jsem tenisky, měli odlepenou špičku od podrážky. Reklamace mi byla uznána. Personál se choval velmi příjemně. Bohužel je škoda, že reklamace nemohou vyřizovat hned na prodejně, ale musí se čekat 30 dnů na vyjádření.10,85 %0,57 %  
Reklamovala jsem boty zakoupené v obhcodě Destroy, stáli docela dost na to aby po dvou měsících byli roztrhané. Byla jsem reklamovat, slečny se sice nijak příjemně netvářili, ale vrátili mi peníze. 10,85 %0,57 %  
scanner - prostě nescanoval - nějaká technická vada, software v pořádku, reklamaci uznali prakticky hned na místě, po ověření nefunkčnosti na místě v prodejně, personál byl vstřícný10,85 %0,57 %  
V ČR jsem doposud nic reklamovat nemusela. Nicméně v New Yorku se mi stalo, že jsem zakoupila kalhoty bez zkoušení a následně zjistila, že mají rozbité zapínání. Bez problému mi je vyměnili za jiné. 10,85 %0,57 %  
ostatní odpovědi Utrhnutí ucha u kabelky hned při prvním použití. Reklamace byla uznána, ale bylo mi řečeno, že nemůžu dostat peníze v hotovosti, proto mi byly vloženy na dárkový poukaz. Ze zákona na to neměli právo, ale do obchodu se určitě vrátím, tak jsem to neřešila:)
Zimní obuv - 14 dní od nákupu odpadly podpatky díky chůzi ve sněhu (pravděpodobně). Posouzení, zda bude uznána reklamace, trvalo 30 dní, poté nebyla uznána z důvodu, že to byla moje vina (nemám chodit sněhem).Personál byl velmi nepříjemný. (šlo o Humanic)
boty. pantofle italské výroby fi Munari, které se trhaly v nártní části. Reklamaci na prodejně po 14 dením používání uznali,boty zalepili. Po týdnu se roztrhaly opět,už neuznali, že sama schválně zničila. Konec u soudu po 3 letech, já vítěz vč.nákladů.
reklamace sedací soupravy (vysezená místa). Nepražský prodejce,1.návštěva kvůli nafocení, reklamace vedením firmy uznána, 2.návštěva i s technikem, provedena oprava.
neochota pracovníka prodejny a připadá mi, že i výrobce, na kterého reklamace šla je tak krytý normami, že obyčejný člověk s obyčejnou reklamací kalhot, které se po několika nošeních vytáhly, nemá šanci:-((
reklamovala jsem službu, konkrétně čistírnu, nevyčistili mi bundu skoro vůbec, paní byla nepříjemná, ale nakonec mi musela vrátit peníze.
Trojnásobná reklamace batohu, kde se páral popruh - poprvé výměna za nový, podruhé oprava, potřetí peníze. Ale pokaždé 30 dní čekaní. Personál z počátku bez problémů, později už byl pán rád, že se mě zbavil.
Poslední případ, kdy jsem reklamovala zboží, byla rozbitá postel (konkrétně prasklý gumový úchyt lamely v posteli). reklamace proběhla tak, že utržené úchyty nám přišly bez bližšího vyjádření výrobce poštou. Ne doporučeně, obálka byla narvaná ve schránce.
Nefungující toastovač, reklamaci nakonec uznali, ale byli velmi neochotní až sprostí.
elektroniku mi vyměnili, reklamace byla uznána a personál byl naprosto korektní
Reklamovala jsem sportovní boty svého syna. Boty jsme zakoupili v internetovém obchodě, reklamace byla uznána ihned, byly nám vráceny peníze
Reklamovala jsem vycházkovou obuv. Prodejce reklamaci odmítl s tím, že jsem obuv nepoužívala podle návodu a že "neumím chodit."
reklamace mobilniho telefonu, z duvodu nefunkcnosti- uznano, personal prijemny
autosoučástky - reklamace uznána částečně (bylo to po záruce), chování nejprve odmítavé, pak navržen kompromis (spoluúčast obou stran)
Reklamovala jsem mobilní telefon Samsung, zakoupený u prodejce ALZA, bohužel reklamace mi enbyla uznána údajně byl telefon někdy namočen, sděleno, že to není možné. Bylo mi nabídnuto nechat si udělat expertní posudek. Negativní zkušenost
Naposledy, cca před 1,5 rokem, jsem reklamovala body, které bylo v rozkroku křivé ušité a jak se zaplo, tak švy škrabaly. Měla jsem štěstí na vstřícnou prodavačku. Body bylo odesláno k posudku, reklamace uznána a body vyměněno.
Multifokální brýle byly vyrobeny diletantsky, personál se choval skvěle, vedení firmy změkloaž po 3 měsících avýhružce medializace
rychlovarná konvice, přestala fungovat, reklamace uznána (po měsíci). Personál nepříjemný, že zase někdo "otravuje".
Reklamova jsem MP3, výrobce uváděl, že daná MP3 podporuje formát VMA,ale nepodporovala. Při reklamaci poslali MP3 k prošetření, po té nám jí vrátili, že je vše OK a dále se s námi odmítli bavit. Pak už jsme neměli sílu na další tahanice:-(
sportovní boty-v menší prodejně, personál nepříjemný, arogantní, ale reklamace nkonec uznána
Notebook, konektor pro síťový kabel, reklamace byla uznána, personál byl vstřícný a reklamace vyřízena v kratší lhůtě než je zákonná
Druh zboží - vadná dětská obuv, zimní boty po 3-měsíčním používání popraskaly, reklamace byla uznána a byly mi vráceny peníze.
boty nike, reklamace uznana, telefon samsung, 3x reklamace, vracene penize v obou pripadech
Reklamovala jsem zimní obuv z důvodu zatékání prošíváním,když jsem v obchodě udávala důvod reklamace paní se na mne podívala a odvětila,že jsem to měla očekávat"vždyť jsou šité".Nicméně mi reklamaci vzala , továrna uznala obchod vrátil peníze v plné výši.
Reklamace mobilního telefonu, nefungoval korektně. Reklamace byla uznána, nicméně problém nezmizel. Po třech reklamacích a přetrvávajícím problému jsem obdržela jistou hotovost.
reklamoval jsem sluchátka - byla na ně záruka 2 roky - reklamace proběhla bez problémů
Po 2 měs. vlastnictví jsem reklamovala shrnutou výstélku v dámské lodičce. Prodavačka reklamaci bez problému přijala. Ihned mne informovala, že bota bude opravena. Pomocí SMS mne informovali po 5 dnech, že reklamace je vyřízena. S opravou jsem spokojená.
obuv - nekvalitní materiál, reklamace uznána, personál příjemný, dotazoval se na vznik vady, použití přípravků na čištění či impregnaci
monitor - byla uznána, slušné a seriózní, rukavice - byla uznána, slušné a seriózní, atd.
Reklamovala jsem ntb MSI od první chvíle jsem s ním měla problémy. Pořád se přehříval a vypínal a už jsem se do něj nedostala. V průběhu roku a půl byl 3x na reklamaci z toho poslední mi nebyla uznaná, že jsem si nakřupla zezadu obrazovku(kryt).
Boty-prošlapaná pata uvnitř-směrem do podrážky. Reklamace uznána, ihned nabídnuta možnost vrácení peněz, či výběr nového zboží. Personál ochotný.
potraviny-výrobek byl plesnivý,i když nebyla lhůta spotřeby,ochota?spíš taková laxnost,odevzdanost,že je mu to jedno(vedoucímu). Pak několikrát,že cena uvedená v regálu byla jiná než pak markovali u přepážky...pochodila jsem se stejným"úspěchem"...
Kaufland-friťák-vše bez problémů na informacích ihned nový kus
Reklamace ventilu, opotřebovaný užíváním v provozu (nesprávný požitý materiál), reklamace uznána, výměna za nový kus, vstřícný personál, reklamace na základě oboustranné dohody bez problému
Reklamovala jsem obuv, prodavačka byla ochotná, obuv zaslala k opravě. Bohužel po měsíci se vada objevila znovu, a tak jsem opět reklamovala. I po druhé opravě se vada opět brzy objevila, dále jsem už nereklamovala.
Reklamovala jsem DVD recorder zakoupený přes internet. Po telefonické dohodě jsem ho odvezla do kamené prodejny a do měsíce byl opravený. Vše proběhlo bez problémů.
Reklamovala jse obuv - rozlepená podešev, reklamace uznána, vráceny peníze. Personál se choval vstřícně. Jednalo se o firmu Baťa. Vše na profesionální úrovni.
Reklamoval jsem po půl roce boty, jedna bota se začala na patě trhat proto jsem reklamoval, reklamace byla přijata s výhradami a to že boty se nerozvazují a zouvají se zašněrované. Druhý den byla reklamace uznána jako opodstatněná, peníze vráceny
Šlo o poměrně drahý kabát,rozpadla se mi podšívka,reklamace nebyla uznána,protože rozpáraná podšívka je výsledkem "nadměrného vrstvení oblečení pod kabátem",personál naprosto neschopný,prodavača jen krčila rameny,že za to nemůže
Mobilní telefon- zadní kryt se velmi lehce otevíral. Personál se hádal. Nakonec jsem odešla s novým mobilem.
z důvodu nefunkčnosti dvd přehrávače - při zapojení a zapnutí nefungoval tak jak měl.
Reklamace mikrovlnky, přestala ohřívat, reklamace bez problémů vyřízená, provedena oprava s příslibem, pokud by oprava nebyla úspěšná, tak vrácení peněz.
Poslední reklamace byla reklamace bytového osvětlení zakoupené v OBI. Zakoupeny 2 ks stejného zboží,po rozbalení jsem zjistila, že stejné nejsou. U informací sdělila důvod reklamace. obsluha vydala stejný kus bez zbytečných dalších otázek. Spokojenost.
Koupila jsem černé kožené boty-zčernaly mi ponožky i nohy.Při reklamaci mi sdělili,že jsem si měla koupit též spray za cca 200 Kč-a prý by se to nestalo nebo babská rada-vystříkat lakem na vlasy.Nashledanou.
obuv-prasklá kůže-reklamace uznána-ochotný personál, barva na podlahu-původně špatné doporučení obchodníka-majitel obchodu přijel,podíval uznal reklamaci, zdarma věnoval jinou barvu a nový lak plus omluva a sleva na další nákup-.
Reklamovala jsem dětskou obuv - v Humanicu. Odpadávaly z ní ozdobné prvky a rozpadaly se švy. Nejprve mi boty opravili, protože se závada opakovala, vrátili peníze. Vše v pohodě.
Monitor k PC - vada na displeji ... reklamace bez problému uznána, vše řešeno přes mail a PPL
V jednom internet.obch. jsme zakoupili tyčový mixer zn. Bosch. Mixer dorazil, ale plastová nádob. byla rozbitá. Následoval tel.hovor do obchodu a domluvili se na zaslání fotog. rozbitého zboží. Na základě těchto fotografií nám byla zaslána nádobka nová.
tričko, díra pod kapsou, reklamace uznána po intervenci k majiteli obchodu, personál se choval nevhodně - padlo obvinění, že tričko bylo nošeno a vypráno (mělo na sobě originální štítky)
Po Vánocích jsem reklamovala fritézu, protože nenahřívala olej. Reklamace proběhla do týdne bez problémů. Vyměnili topné těleso a fritéza je v pořádku.
Vzhledem k tomu, že jsem většinou reklamovala obuv u dobrého prodejce (Baťa) neměla jsem s vyřízením reklamace problém. Vyplnila jsem spolu s prodavačkou reklamační protokol a po té ho podepsala.
Interiérové dveře od Sapeli, instalovány byly již pokroucené dveře, což se zhoršilo, reklamace byla úspěšná, do 14ti dnů nám přivezli a namontovali dveře nové.
dámská kabelka, vypadlé ozdobné nýty, reklamace uznaná, personál milý
rychlovarná konvice, porucha v záruce, výměna v obchodě za jinou, bez problémů
ne
obuv, po krátké době se poškodila, nebyla mi uznána, jelikož jsem v těch kozačkách neměla chodit v mokru a ve sněhu, personál byl v pořádku
často reklamuji boty u Deichmana, reklamovala jsem ho proto, že se mi zlomila podrazka, reklamaci uznali protože jsem boty mela na sobe dvakrat a nebyly nijak poničené..personál se choval slusne a dobře, reklamace byla vyrizena a ja jsem si vybrala jine
reklamace bot - nošené chvíli, závada velká - neadekvátní, neochotný personál, nakonec uznáno, nebyla jsem ale spokojena s jednáním a trváním reklamace
dětské boty-prochozená podrážka ani ne do měsíce 2*-reklamace vždyx uznána jednou vrátily znovu podražené, jinde jsem dostala poukaz na nákup jiného zboží.
Nejhorší byla reklamace jídla v restauraci u sjezdovky. Americké brambory byly nekvalitní, suché, málo upečené. Celý personál trvdil, že jídlu nic neni. Naprostá neochota, nepříjemný vedoucí, neprofesionální jednání. Nakonec po velkém nátlaku dali slevu.
reklamace bot-roztrhaná podrážka-reklamace bez problémů uznána
Reklamace puma bot za 2000 v řetězci A3 z důvodu popraskaného svrchního materiálu, mi nebyla uznána z důvodu nošení, přestože jsem ty boty měla na sobě jen parkrát (nošení cca 3 měsíce). prodavačky byly extrémně nepříjemné a důvod neuznání k smíchu
většinou jsem úspěšná. Stane se však, že u obuvnické reklamace už je to slabší. Maoutfield, ten je velmi nepříjemný, co se reklamace týče. Já reklamovala venkovní posezení a bez úspěchu, i když jsem se řídila pokyny návodu - 2x za sezónu natřít spec. příp
Vycházková sportovní obuv z Humanicu-po asi 6měsících, byly paty již po běžném nošení děravé, Humanic odmítl po posouzení reklamaci uznat, prý je to způsobeno běžným opotřebením...
spacák, reklamace se týkala obalu, který se při používání roztrhl, reklamace byla úspěšná, obal od spacáku byl opraven, ale uvidíme jak dlouho vydrží, personál občas nevěděl co a jak, když jsme přišli pro produkt nemohli ho ani najít
topánky
Reklamovala jsem dětský notebook želvík, reklamace nebyla uznána, personál se choval profesionálně
Reklamovala jsem postel zakoupenou v obchodě SCONTO. Během čištění (vysávání) se postel začala párat. Reklamace nebyla uznána, protože jsme si prý vadu udělali sami. Řešení probíhalo přes mail.
Tento měsíc (březen 2012) Datart :žehlička měla porušenou plastovou část držadla, začala se loupat. Dva roky záruky končily v dubnu 2012, měla jsem připlacenou okamžitou výměnu. Reklamace byla vyřízena opravdu okamžitě a já jsem měla novou žehličku .
S mrazákem ptoblém nebyl, ale při reklamaci drahého počítače se mladík choval arogantně, neboŤ nemohl přehlédnout, že tomu nerozumím. nedala jsem se - reklamace byla oprávněná.
Praskla mi bota , neúspěšně reklamoval ale personál byl na 1
Reklamoval jsem grafickou kartu v Alze, karty si bez problémů převzalo oddělení k tomu určené a v zákoné lhůtě mi nabídli náhradu (jinou kartu, protože ta moje se již nevyráběla), toto jsem odmítl a dostal jsem bez problémů peníze zpět (dle původní ceny).
Už vážně netuším...
Naposledy jsem reklamovala boty, u nichž po týdnu praskla celá zadní část a oddělila se od podrážky, reklamaci mi uznali, personál byl poměrně milý. Neměla jsem žádný problém.
reklamace bot, kde se mi po měsíci nošení roztrhala podšívka. Reklamace byla po měsíci čekání uznána, ale to jsem již boty takřka nepotřebovala. Personál se choval dobře.
Reklamovala som trekove sandale kupene u Batu - kozeny remienok sa rozpadol po pol hodine co som ich mala obute. Reklamacia bola vybavena o 30 dni, "opravena" obuv vydrzala 5 min. Odmietli mi vratit peniaze alebo vymenit obuv.Ponukli len dalsiu reklamaciu
rozbitý zip u bundy, personál se choval příjemně, ale oprava trvala 1 měsíc
ve většině přídů jsem reklamoval boty kde se vyskytla vada během používání a ztím jsem neměl problém a byl jsme úspěšný. Přístup personálu byl v pořádku.
Bílá tepláková souprava značky Adidas,černé náplety a pruhy,které zabarvily bílou látku.Jistý padělek!Zboží bylo zakoupeno ve značkové prodejně.Reklamace nebyla kladně vyřízena.Personál byl slušně vyškolen, a jestli se mi to nelíbí, ať to dám k soudu.
mm
mikrovlnka u místního prodejce, překročili lhůtu 30.ti dní, teprve po hrozbě oznámením na ČOI vrátili peníze.
Reklamuju občas nějakou elektroniku, vždy bez problémů, kupuji kvůli tomu v Elektroworldu, mám to blízko, vždy tam je někdo, s kým se to probere osobně. Bez problémů.
komponenty do PC, reklamováno kvůli funkčním vadám, obvykle vyřešeno výměnou za jiný kus obratem případně do druhého dne.
Reklamace bot - rozlepená podrážka. Vždy přijali reklamaci bez problémů. 2x mi byly boty opraveny a napotřetí vrácena celá hotovost. Personál příjemny.
Reklamuji opravdu velice zřídka.vzpomínám si na jednu reklama ci kalhot,kdy se mi "prošoupaly" na vnitřní straně stehen a zadku.reklamace byla velmi nepříjemná,prodavačka ttaké,byla přivolána vedoucí a následoval kolotoč otázek,nepříjemných a zbytečných.
Při koupi páskových bot s nízkým podpatkem za účelem pro ples, se mi po 3 plesech urval pásek. Při reklamaci mi řekli, že jde o vycházkovou obuv, tedy vina je na mé straně.
Reklamovala jsem tuhý parfém, ale poté co se paní, co jsem reklamaci vyřizovala začala chovat povýšeně a sprostě raději jsem ho prodala na Internetu než bych se s ní hádala.
Notebook HP u od obchodu Alza.cz, relamace mi byla uznána nakonec i přes to, že se musela třikrát opakovat, protože nikdy nebyl výrobek plně funkční. Nakonec přesáhly dobu reklamace (30dni) a byla mi vrácena cena výrobku v plné výši.
sportovní obuv, prasklá podrážka na obou botách, boty jsem umyla a nechtěli mi je vzít, že je musím vydrhnout kartáčkem i mezi nejmenšími skulinami, prostě buzerace z jejich strany - nakonec reklamace uznána, vrátili mi peníze
reklamace obuvi
Dodávka jiného CD než jsem objednal. Firmě jsem zboží vrátil na dobírku, protože nebyla schopna nic řešit
špatně připravený pokrm v restauraci, reklamace uznána a komenzována
dětský kočárek po zhruba 3 týdnech používání a bylo mi prodejcem + výrobcem posléze ptvrzeno, že si za to mohu sám, že je to tím, že jsem v kočárku vozil dítě = kočárek jsem používal. Nedal jsem se, masíroval jsem je neuvěřitelně intenzivně, až ustoupili.
Jednalo se o reklamaci bot, po třech týdnech běžného nošení se začala odlepovat podrážka, jelikož jsem za boty Nike zaplatila 1500 Kč, rozhodla jsem se pro reklamaci. Personál reklamaci přijal bez problémů, reklamace byla uznána.
reklamace nové televize-samovolně přeskakovaly programy,byla uznána reklamace a byla chyba odstraněna,personál se choval standartně
televizor-nefungovala jdna funkce, ne však vždy-2x uznána byla po třetí ne, po čtvrté byl personál velmi nepříjemný, televizor odeslali výrobci, výrobce nabídl novou telvizi, považuji to za částečný úspěch-po roce reklamací jsme očekávali navrácení peněz
reklamace montoru LCD k PC značky acer, praskl display 1x1 cm cerny flek. REKLAMACE, do tří dnů mi přišel uplně nový s omluvným dopisem. Reklamace uznána
reklamovala jsem např. boty v Keenu. prodavačky byly milé a v zákonné lhůtě mi vrátily peníze.
naposledy jsem reklamovala dětský kolotoč nad postýlku. Důvod reklamace: prasklé pérko ve strojku. Na prodejně velice milé jednání a oprava netrvala 30 dní, jak bývá zvykem, ale necelé tři týdny. Spokojenost!!
Reklamace fotoknihy: zboží neodpovídalo náhledu (fotky posunuté natolik, že byly místy oříznuté a někde byl naopak rámeček víc jak dvojnásobný, vyteklé lepidlo u vazby knihy). Reklamace uznána z důvodu vyteklého lepidla, posunutí bylo argumentováno ruční
druhý den po koupi odpadl podpatek - uznali reklamaci - personál sbalil boty, jako by byl už zvyklý, že se tyto věci stávají
Reklamovala jsem sluchátka do telefonu. Jedno sluchátko přestalo fungovat, protože se poškodily kabely vedoucí do toho sluchátka. Reklamace uznána nebyla, protože jsem měla přijít, hned jak se to začalo dít. (Sluchátka byla hodně opotřebená) Personál=ok
Reklamovala jsem boty u Bati, důvodem reklamace bylo odlepení podrážky, reklamace proběhla naprosto v pořádku. Personál byl ochotný a hned mi vrátili peníze :)
Vadný pevný disk do PC, reklamace bez problému uznána.
reklamace varné konvice, u které protékala voda dnem.Reklamace byla úspěšná a byly mi vráceny peníze.
Šaty, které si i při dodržení pravidel na praní srazily. Reklama uznána nebyla. Bylo řečeno,. že to nelze dokázat.
reklamovala jsem batoh Adidas za 1000 Kč, protože měl popraskanou gumu a přes nechráněnou látku do něj pršelo. Neuznali to a řekli, že batoh není na nošení sešitů - na tuto zprávu jsem čekala asi měsíc!
Reklamace pánského třička - při praní (i přes to, že jsem se řídila pokyny na štítku) tričko zapustilo na límečku barvu. Jednalo se o tričko zakoupené v C&A, reklamaci přijali bez problémů, ihned vrátili peníze.
10891,53 %62,07 % 

Graf

9. Pohlaví:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Žena.14281,61 %81,61 %  
Muž.3218,39 %18,39 %  

Graf

10. Věk:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
18 - 257241,38 %41,38 %  
36 – 454123,56 %23,56 %  
26 – 353620,69 %20,69 %  
46 – 55179,77 %9,77 %  
Pod 18 let52,87 %2,87 %  
56 - 6521,15 %1,15 %  
Nad 6510,57 %0,57 %  

Graf

11. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Středoškolské s maturitou.10862,07 %62,07 %  
Vysokoškolské – vyšší než bakalářské.2413,79 %13,79 %  
Vysokoškolské – bakalářské.2011,49 %11,49 %  
Vyšší odborné vzdělání.116,32 %6,32 %  
Základní.74,02 %4,02 %  
Výuční list.31,72 %1,72 %  
studuji VŠ bc.10,57 %0,57 %  

Graf

12. Jaký je Váš sociální status?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Student.7341,95 %41,95 %  
Zaměstnanec.6839,08 %39,08 %  
V domácnosti, na rodičovské dovolené.126,9 %6,9 %  
Podnikatel, živnostník.116,32 %6,32 %  
Nezaměstnaný/á.31,72 %1,72 %  
V důchodu.21,15 %1,15 %  
zaměstnaný student10,57 %0,57 %  
pracující student10,57 %0,57 %  
rentiér10,57 %0,57 %  
student a brigádník10,57 %0,57 %  
student a zaměstnanec10,57 %0,57 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

6. Víte co znamená alternativní řešení spotřebitelských sporů?

  • odpověď Ano.:
    • 5.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Ne. na otázku 7. Využili jste někdy některé alternativní řešení sporů? Pokud ano, zaškrtněte které.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Už jste někdy reklamovali nějaké zboží?

2. Jak často reklamujete?

3. Jaký druh zboží nejčastěji reklamujete? U možnosti jiné uveďte prosím o jaké zboží jde.

4. Setkáváte se při reklamaci s úspěchem?

5. Z jakých důvodů nereklamujete zboží? Pokud zaškrtnete jiný důvod, uveďte prosím který.

6. Víte co znamená alternativní řešení spotřebitelských sporů?

7. Využili jste někdy některé alternativní řešení sporů? Pokud ano, zaškrtněte které.

9. Pohlaví:

10. Věk:

11. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání:

12. Jaký je Váš sociální status?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Už jste někdy reklamovali nějaké zboží?

2. Jak často reklamujete?

3. Jaký druh zboží nejčastěji reklamujete? U možnosti jiné uveďte prosím o jaké zboží jde.

4. Setkáváte se při reklamaci s úspěchem?

5. Z jakých důvodů nereklamujete zboží? Pokud zaškrtnete jiný důvod, uveďte prosím který.

6. Víte co znamená alternativní řešení spotřebitelských sporů?

7. Využili jste někdy některé alternativní řešení sporů? Pokud ano, zaškrtněte které.

9. Pohlaví:

10. Věk:

11. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání:

12. Jaký je Váš sociální status?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Kobrlová, M.Reklamace a alternativní řešení (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://reklamace-a-alternativni-res.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.