Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace v železniční dopravě
Reklamace v železniční dopravě
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Michaela Toflová |
|---|---|
| Šetření: | 01. 03. 2016 - 22. 03. 2016 |
| Počet respondentů: | 179 |
| Počet otázek (max/průměr): | 12 / 6.66 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 75,9 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.02:28 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Vážená paní/pane,
jmenuji se Michaela Toflová a jsem studentkou 3. ročníku Ekonomické fakulty Vysoké školy Báňské Technické Univerzity Ostrava. Píši bakalářskou práci na téma Analýza zkušeností s reklamacemi ve vybraných organizacích. Pomocí tohoto dotazníku zjišťuji zkušenosti s reklamacemi cestujících v železniční dopravě na trase Ostrava - Svinov – Praha, hlavní nádraží. Předem děkuji za Váš čas a vyplnění dotazníku.
Odpovědi respondentů
1. Cestujete vlakem na trase Ostrava Svinov – Praha hlavní nádraží?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → otázka č. 10].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 94 | 52,51 % | 52,51 % |
| ne | 85 | 47,49 % | 47,49 % |
2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| České dráhy a.s. | 50 | 52,08 % | 27,93 % |
| RegioJet a. s. | 36 | 37,5 % | 20,11 % |
| LEO express a. s. | 10 | 10,42 % | 5,59 % |
3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 4, ne → otázka č. 9].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 50 | 52,63 % | 27,93 % |
| ano | 45 | 47,37 % | 25,14 % |
4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Zpoždění vlaku | 28 | 60,87 % | 15,64 % |
| Garantované služby nebyly poskytnuty | 16 | 34,78 % | 8,94 % |
| Změna místa k sezení | 6 | 13,04 % | 3,35 % |
| řazení | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| zima | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| ztráta přípoje | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| neoprávněná přirážka k ceně jízdného | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| špatně koupená jízdenka | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| chyba v systému, na mém místě někdo seděl | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
| Změna dne cesty | 1 | 2,17 % | 0,56 % |
5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Uznána i kompenzována v plné výši → otázka č. 6, Uznána a kompenzována v částečné výši → otázka č. 6, Neuznána → otázka č. 9].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Uznána i kompenzována v plné výši | 22 | 47,83 % | 12,29 % |
| Uznána a kompenzována v částečné výši | 12 | 26,09 % | 6,7 % |
| Neuznána | 12 | 26,09 % | 6,7 % |
6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Zpoždění jsem nereklamoval/a | 11 | 33,33 % | 6,15 % |
| ČD při zpoždění 60 – 119 minut 25 % z ceny 400 Kč a více | 4 | 12,12 % | 2,23 % |
| RJ při zpoždění více než 60 minut 50 % z ceny jízdenky | 3 | 9,09 % | 1,68 % |
| LE při zpoždění 60 – 119 minut 25 % z ceny jízdenky | 3 | 9,09 % | 1,68 % |
| RJ při zpoždění 120 a více minut 100 % z ceny jízdenky | 3 | 9,09 % | 1,68 % |
| ČD při zpožděná 120 a více minut 50 % z ceny 200 Kč a více | 2 | 6,06 % | 1,12 % |
| LE při zpoždění 30 minut 100% (informace o zpoždění byla hlášena až deset minut po pravidelném odjezdu, a tak lístek nešel stornovat | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| voucher 30.-kč | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| Přesun místa na lepší | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| Vlak ČD měl zpoždění asi 160 minut (byla hrozná horka a jel jeden z těch starých rychlíků bez klimatizace) a přesto jsem "neměla nárok" na žádnou kompenzaci, protože moje jízdenka stála oněch 120 korun... | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| ČD při zpoždění 50 minut 100% z ceny jízdenky | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| ČD 15min zpoždění, vráceno 80% z ceny 200 a méně | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| LE při zpoždění 120 a více minut 50 % z ceny jízdenky | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| 40 minut 50% | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| LE zpoždění více jak 60 minut storno jízdenky a vrácení celé ceny | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Změnu místa jsem nereklamoval/a | 26 | 78,79 % | 14,53 % |
| RJ Přesun do nejnižší třídy, 100 % z ceny jízdenky | 2 | 6,06 % | 1,12 % |
| ČD Výměna 1. třídy za 2. třídu, to byl rozdíl mezi cenou jízdenky 1. a 2. třídy | 2 | 6,06 % | 1,12 % |
| LE Přesun do nižší třídy, rozdíl mezi cenami jízdenek vyšší a nižší třídy | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| RJ Nedodržení řazení vlaku, 100 % z ceny jízdenky | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| stála jsem na chodbě, vlak byl plný | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| nekupuji si místenku | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Nesplnění deklarovaného komfortu jsem nereklamoval/a | 18 | 54,55 % | 10,06 % |
| ČD Ve vlacích R, Rx, Ex, IC, SC, railjet to bylo 30 Kč | 6 | 18,18 % | 3,35 % |
| RJ Ve třídě Relax nebo Business 100 % z ceny jízdenky | 3 | 9,09 % | 1,68 % |
| RJ Ve třídě Standard 50 % z ceny jízdenky | 3 | 9,09 % | 1,68 % |
| - | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| nereklamovala jsem | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
| RJ nefungující klimatizace - několikrát a nedostal nikdo ani korunu | 1 | 3,03 % | 0,56 % |
9. Co by podle Vás měli výše zmínění dopravci zlepšit?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Nic | 6 | 6,38 % | 3,35 % |
| zpoždění | 2 | 2,13 % | 1,12 % |
| přístup k cestujícím | 2 | 2,13 % | 1,12 % |
| nic mě nenapadá | 2 | 2,13 % | 1,12 % |
| Nevím | 2 | 2,13 % | 1,12 % |
| chování palubního personálu | 1 | 1,06 % | 0,56 % |
| Více akčních jízdenek pro studenty | 1 | 1,06 % | 0,56 % |
| komunikace s cestujícími | 1 | 1,06 % | 0,56 % |
| Pravdivě a včas upozorňovat na zpoždění | 1 | 1,06 % | 0,56 % |
| Ochotnost personálu na pokladnách | 1 | 1,06 % | 0,56 % |
| ostatní odpovědi | 75 | 79,79 % | 41,9 % |
10. Jste:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 123 | 68,72 % | 68,72 % |
| muž | 56 | 31,28 % | 31,28 % |
11. Váš věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 18- 25 | 122 | 68,16 % | 68,16 % |
| 26-44 | 41 | 22,91 % | 22,91 % |
| 45- 64 | 12 | 6,7 % | 6,7 % |
| 0- 17 | 3 | 1,68 % | 1,68 % |
| 65 a více | 1 | 0,56 % | 0,56 % |
12. Dosažené vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Středoškolské s maturitou | 107 | 59,78 % | 59,78 % |
| Vysokoškolské | 58 | 32,4 % | 32,4 % |
| Základní | 5 | 2,79 % | 2,79 % |
| Vyšší odborné | 5 | 2,79 % | 2,79 % |
| Středoškolské bez maturity | 4 | 2,23 % | 2,23 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.