Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
jmenuji se Michaela Toflová a jsem studentkou 3. ročníku Ekonomické fakulty Vysoké školy Báňské Technické Univerzity Ostrava. Píši bakalářskou práci na téma Analýza zkušeností s reklamacemi ve vybraných organizacích. Pomocí tohoto dotazníku zjišťuji zkušenosti s reklamacemi cestujících v železniční dopravě na trase Ostrava - Svinov – Praha, hlavní nádraží. Předem děkuji za Váš čas a vyplnění dotazníku.
Odpovědi respondentů
1. Cestujete vlakem na trase Ostrava Svinov – Praha hlavní nádraží?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → otázka č. 10].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
94
52,51 %
52,51 %
ne
85
47,49 %
47,49 %
2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
České dráhy a.s.
50
52,08 %
27,93 %
RegioJet a. s.
36
37,5 %
20,11 %
LEO express a. s.
10
10,42 %
5,59 %
3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 4, ne → otázka č. 9].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
50
52,63 %
27,93 %
ano
45
47,37 %
25,14 %
4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Zpoždění vlaku
28
60,87 %
15,64 %
Garantované služby nebyly poskytnuty
16
34,78 %
8,94 %
Změna místa k sezení
6
13,04 %
3,35 %
řazení
1
2,17 %
0,56 %
zima
1
2,17 %
0,56 %
ztráta přípoje
1
2,17 %
0,56 %
neoprávněná přirážka k ceně jízdného
1
2,17 %
0,56 %
špatně koupená jízdenka
1
2,17 %
0,56 %
chyba v systému, na mém místě někdo seděl
1
2,17 %
0,56 %
Změna dne cesty
1
2,17 %
0,56 %
5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Uznána i kompenzována v plné výši → otázka č. 6, Uznána a kompenzována v částečné výši → otázka č. 6, Neuznána → otázka č. 9].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Uznána i kompenzována v plné výši
22
47,83 %
12,29 %
Uznána a kompenzována v částečné výši
12
26,09 %
6,7 %
Neuznána
12
26,09 %
6,7 %
6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Zpoždění jsem nereklamoval/a
11
33,33 %
6,15 %
ČD při zpoždění 60 – 119 minut 25 % z ceny 400 Kč a více
4
12,12 %
2,23 %
RJ při zpoždění více než 60 minut 50 % z ceny jízdenky
3
9,09 %
1,68 %
LE při zpoždění 60 – 119 minut 25 % z ceny jízdenky
3
9,09 %
1,68 %
RJ při zpoždění 120 a více minut 100 % z ceny jízdenky
3
9,09 %
1,68 %
ČD při zpožděná 120 a více minut 50 % z ceny 200 Kč a více
2
6,06 %
1,12 %
LE při zpoždění 30 minut 100% (informace o zpoždění byla hlášena až deset minut po pravidelném odjezdu, a tak lístek nešel stornovat
1
3,03 %
0,56 %
voucher 30.-kč
1
3,03 %
0,56 %
Přesun místa na lepší
1
3,03 %
0,56 %
Vlak ČD měl zpoždění asi 160 minut (byla hrozná horka a jel jeden z těch starých rychlíků bez klimatizace) a přesto jsem "neměla nárok" na žádnou kompenzaci, protože moje jízdenka stála oněch 120 korun...
1
3,03 %
0,56 %
ČD při zpoždění 50 minut 100% z ceny jízdenky
1
3,03 %
0,56 %
ČD 15min zpoždění, vráceno 80% z ceny 200 a méně
1
3,03 %
0,56 %
LE při zpoždění 120 a více minut 50 % z ceny jízdenky
1
3,03 %
0,56 %
40 minut 50%
1
3,03 %
0,56 %
LE zpoždění více jak 60 minut storno jízdenky a vrácení celé ceny
1
3,03 %
0,56 %
7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Změnu místa jsem nereklamoval/a
26
78,79 %
14,53 %
RJ Přesun do nejnižší třídy, 100 % z ceny jízdenky
2
6,06 %
1,12 %
ČD Výměna 1. třídy za 2. třídu, to byl rozdíl mezi cenou jízdenky 1. a 2. třídy
2
6,06 %
1,12 %
LE Přesun do nižší třídy, rozdíl mezi cenami jízdenek vyšší a nižší třídy
1
3,03 %
0,56 %
RJ Nedodržení řazení vlaku, 100 % z ceny jízdenky
1
3,03 %
0,56 %
stála jsem na chodbě, vlak byl plný
1
3,03 %
0,56 %
nekupuji si místenku
1
3,03 %
0,56 %
8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Nesplnění deklarovaného komfortu jsem nereklamoval/a
18
54,55 %
10,06 %
ČD Ve vlacích R, Rx, Ex, IC, SC, railjet to bylo 30 Kč
6
18,18 %
3,35 %
RJ Ve třídě Relax nebo Business 100 % z ceny jízdenky
3
9,09 %
1,68 %
RJ Ve třídě Standard 50 % z ceny jízdenky
3
9,09 %
1,68 %
-
1
3,03 %
0,56 %
nereklamovala jsem
1
3,03 %
0,56 %
RJ nefungující klimatizace - několikrát a nedostal nikdo ani korunu
1
3,03 %
0,56 %
9. Co by podle Vás měli výše zmínění dopravci zlepšit?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Nic
6
6,38 %
3,35 %
zpoždění
2
2,13 %
1,12 %
přístup k cestujícím
2
2,13 %
1,12 %
nic mě nenapadá
2
2,13 %
1,12 %
Nevím
2
2,13 %
1,12 %
chování palubního personálu
1
1,06 %
0,56 %
Více akčních jízdenek pro studenty
1
1,06 %
0,56 %
komunikace s cestujícími
1
1,06 %
0,56 %
Pravdivě a včas upozorňovat na zpoždění
1
1,06 %
0,56 %
Ochotnost personálu na pokladnách
1
1,06 %
0,56 %
ostatní odpovědi
návaznost spojů z Hranic na Moravě do Studénka, alespoň 1 noční vlak, který by byl v Praze cca po 5 hod. ráno, je toho moc na zlepšení Svou komunikaci vůči klientům, pokud nabízejí kupé pro ženy, pak by mělo být určeno jen jim, nebo jde o běžné kupé, kam si mohou koupit místenku i muži a pak nemají avizovat zřízení této služby, protože ji neposkytují. čistotu ve vlaku, nabízné služby ve vlaku, Wifi Stevardky by měly být pěknější. české dráhy by si měly vzít příklad z Regia a poskytovat kvalitnější služby jako oni. dochvilnost Kontrolu studenských průkazu u klientů, které u nich mají konto - to jestli má studenskou kartičku by mohlo být zkontrolováno na začátku školního roku a ne s tím pořád každou jízdu otravovat. Servis ve vlaku, např. wifi signály ve spojích EC A IC RE+LE: možnost provázání jízdenek s návaznou dopravou na jednu přepravní smlouvu - nevím-li do poslední chvíle, zda stihnu přípoj, riskuji propadnutí jízdenky zmenšit dobu zpoždění vlaku vagony snizit zpozdenost vlaku Jízdu na čas bez zpoždění nebo pak mít zajištěnou náhradní autobusovou dopravu ještě nižší ceny Komunikaci se spotřebitelem více prostoru v kupé ? Čištotu vlaků Informace cestujících, kteří mají jízdenku zakoupenou např. o zrušení spoje Sjednocení jízdenek všech dopravců na trati, včetně rezervací. x spolehlivost měli by stát ve Studénce :-) pohodlí Všechny vlaky by měly stavět v České Třebové. Co se týče ČD, cena neodpovídá kvalitě a čistotě vlaků. České dráhy téměř všechno. Jela jsem a musela vydržet špatné řazení vagónů, špínu, nechutného průvodčího (máte jinak řazené vagony, můžete chvilku počkat v Hranicích na Moravě, aby jsme mohli v klidu přestoupit. Mámě těhotnou kolegyni. Průvodčí řekl, ať si nevymýšlíme, že on nemusí nic.)Už jen RegioJetem. I kdyby to stálo dvakrát tolik. Modernizaci vlaků KOmfort a cenu Informační hlášení ve vagonu - hlasitost, srozumitelnost RJ by mohl zavést více vlaků po celé ČR Náměty pro zlepšení - České dráhy: palubní servis pro zákazníky v Pendolinu tř. 2 - občerstvení v ceně jízdenky zahrnuje pouze studenou vodu a noviny, rozšířit i o 1 teplý nápoj (káva, čaj) + např. oplatky či jiný snack. V jiných vlacích ČD v 1.třídě bez občerstvení úplně. Ostatní dopravci - RJ jezdí ve vytížených časech (směr OV - Praha ráno a odpoledně zpět Praha - OV vždy se zpožděním). informovat pravdive o zpozdeni vlaku pridat vagon v patky a nedele přístup průvodčích, rezervační systém Čistota ve vlacích ČD přístup k cestující, Některá obsluha, není dvakrát nejpříjemnější jezdit bez zpoždění Komunikaci mezi sebou. Servis ve vlacích. České dráhy by měly kompenzovat zpoždění při jakékoli ceně jízdenky, cožpak záleží na tom, kolik cestující platí? Čeká stejně jako kdokoli jiný třeba i ty tři hodiny v nesnesitelném horku. Leo by mě měl pustit na palubu s pejskem, regio bývá narvaný, ale chápu, že z ekonomických důvodů to asi zlepšit nejde :D čd-objednávání jízdních dokladů přes internet (nechápu na co mají číslo občanky), leo -ceny, regio - řazení vlaků, když něco nabízejí, ať to mají, většinou nejsou noviny/časopisy, minule nebyla voda a vlaky (navzdory slibům) při brzdění pískají (to nesnáším) větší nabídku jídel, čistotu, vstřícnost, dochvilnost Návaznost spojů ČD na RJ i LE České dráhy kvalitu nabízených služeb na palubě informace ohledně jízdenek kupovaných přes internet - hlavně se jejich vracením a navrácením peněz zpět Obsluhu Dodržet slibované. Technický stav vlaků časy posledních spojů WiFi, čistota větší flexibilitu spojů (více ve špičce) Nic, nabízené služby jsou dostatečné vše čistota, včasnost spojení Hygiena na toaletách Vybavení toalet a jejich častější čištění cena, čd komfort Dodržovat určené časy příjezdů a odjezdů Nabídku pokrmů kvalitu všechno wi-fi připojení, kapacitu vytížených spojů Údržbu a servis vagónů jízdní řád ČD včasnost příjezdů, nemají snad spoj bez zpoždění se službami RG a LE jsem spokojena, u CD bych ocenila povinnost rezervace mista jezdit včas U ČD chování průvodčích . dodržování jízdního řádu Čistotu LEO Express by to měl zabalit, RJ vždycky byl až na pravidelný zpoždění v pohodě, ČD by mohly ubrat na ceně RJ by měl snížit častá zpoždění již z výchozí stanice.
75
79,79 %
41,9 %
10. Jste:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žena
123
68,72 %
68,72 %
muž
56
31,28 %
31,28 %
11. Váš věk
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
18- 25
122
68,16 %
68,16 %
26-44
41
22,91 %
22,91 %
45- 64
12
6,7 %
6,7 %
0- 17
3
1,68 %
1,68 %
65 a více
1
0,56 %
0,56 %
12. Dosažené vzdělání
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Středoškolské s maturitou
107
59,78 %
59,78 %
Vysokoškolské
58
32,4 %
32,4 %
Základní
5
2,79 %
2,79 %
Vyšší odborné
5
2,79 %
2,79 %
Středoškolské bez maturity
4
2,23 %
2,23 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 5 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpoždění vlaku na otázku 4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Neuznána na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána a kompenzována v částečné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána i kompenzována v plné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpoždění jsem nereklamoval/a na otázku 6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Změnu místa jsem nereklamoval/a na otázku 7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Nesplnění deklarovaného komfortu jsem nereklamoval/a na otázku 8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi České dráhy a.s. na otázku 2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi RegioJet a. s. na otázku 2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
odpověď ano:
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Garantované služby nebyly poskytnuty na otázku 4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Neuznána na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána a kompenzována v částečné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpoždění jsem nereklamoval/a na otázku 6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Změnu místa jsem nereklamoval/a na otázku 7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Nesplnění deklarovaného komfortu jsem nereklamoval/a na otázku 8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
3.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpoždění vlaku na otázku 4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
3.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána i kompenzována v plné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
odpověď Zpoždění vlaku:
6.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána a kompenzována v částečné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
odpověď Uznána i kompenzována v plné výši:
8.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpoždění jsem nereklamoval/a na otázku 6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
odpověď Změnu místa jsem nereklamoval/a:
6.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Uznána a kompenzována v částečné výši na otázku 5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Cestujete vlakem na trase Ostrava Svinov – Praha hlavní nádraží?
2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
10. Jste:
11. Váš věk
12. Dosažené vzdělání
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Cestujete vlakem na trase Ostrava Svinov – Praha hlavní nádraží?
2. Kterým dopravcem cestujete nejčastěji?
3. Už jste někdy reklamovali služby výše zmíněných dopravců?
4. Jaký byl důvod Vaší reklamace?
5. Byla Vaše reklamace uznána a kompenzována?
6. Jaká byla výše kompenzace při zpoždění?
7. Jaká byla výše kompenzace při změně místa k sezení?
8. Jaká byla výše kompenzace při nesplnění deklarovaného komfortu?
10. Jste:
11. Váš věk
12. Dosažené vzdělání
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Hana Pudlová : Dobrý den prosím vás vlaky RegioJet sedačky jsou nehorázně špinavé někdy jezdím na trase Kolín - Poděbrady velké fleky marně hledám sedačku na kterou bych si sedla prosím o větší čistototu jezdí nás spousta lidí za všechny cestující prosím o nápravu děkuji Pudlová