Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Sociální sítě a vztahy se zákazníky
Sociální sítě a vztahy se zákazníky
→ Jak reagujete na přidání "ai funkcí" do programů, které používáte? Štve vás to, nebo to berete jako příjemné vylepšení? Nebo byste radši všude používali svou oblíbenou AI? ←
(cca 7 minut, veřejné výsledky v září)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Ondřej Koch |
|---|---|
| Šetření: | 02. 05. 2013 - 11. 05. 2013 |
| Počet respondentů: | 141 |
| Počet otázek (max/průměr): | 4 / 3.65 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 56,5 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.04:15 |
| odpovědi & grafy segmentace zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den, studuji Vysokou školu ekonomickou v Praze a výsledky tohoto dotazníku bych rád využil ve své semestrální práci. Účelem dotazníku je zjistit, jak lidé (zákazníci, pracovníci, vedoucí) vnímají přínosy používání sociálních sítí ve vztahu se zákazníky - v angličtině se pro tento fenomén využívá zkratka SocialCRM (Social customer relationship management).
Dotazník by měl zabrat cca 5 minut a je určen lidem, kteří se s firmami na sociálních sítích setkávají - ať už jako zákazníci či jako pracovníci v těchto firmách.
Odpovědi respondentů
1. S využitím sociálních sítí firmou se setkávám (a v následujících otázkách tedy budu hodnotit jako):
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Zákazník → otázka č. 2, Pracovník (oddělení vztahů se zákazníky) → otázka č. 2, Vedoucí (oddělení vztahů se zákazníky) → otázka č. 2, S firmami na sociálních sítích se nijak nesetkávám → konec dotazníku].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Zákazník | 85 | 60,28 % | 60,28 % |
| Pracovník (oddělení vztahů se zákazníky) | 24 | 17,02 % | 17,02 % |
| S firmami na sociálních sítích se nijak nesetkávám | 17 | 12,06 % | 12,06 % |
| Vedoucí (oddělení vztahů se zákazníky) | 15 | 10,64 % | 10,64 % |
2. Jak dlouho se s firmami na sociálních sítích setkáváte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Jeden až dva roky | 41 | 32,54 % | 29,08 % |
| Dva až tři roky | 33 | 26,19 % | 23,4 % |
| Méně než rok | 31 | 24,6 % | 21,99 % |
| Tři a více let | 21 | 16,67 % | 14,89 % |
3. Obecně se dle vás celkové vztahy firem a zákazníků díky sociálním sítím:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Spíše zlepšily | 65 | 52,42 % | 46,1 % |
| Zlepšily | 27 | 21,77 % | 19,15 % |
| Zůstaly stejné | 27 | 21,77 % | 19,15 % |
| Spíše zhoršily | 5 | 4,03 % | 3,55 % |
4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
| Podotázka | Průměr | Rozptyl |
|---|---|---|
| Získání velkého množství dat o zákaznících společnosti (Zákazníci o sobě často na sociálních sítích píší veřejně spoustu věcí, které je možné použít ve firmách. Firmy díky tomu zdokonalují svou databázi klientů.) | 4.605 | 3.32 |
| Noví klienti z řad mladých lidí (Na sociálních sítích se nachází naprostá většina mladé generace, kterou zde firma může oslovit.) | 4.976 | 2.362 |
| Nacházení nových obchodních příležitostí (Díky tomu, co se píše na sociálních sítích, může firma identifikovat např. poptávku po novém produktu či službě.) | 4.782 | 2.493 |
| Důležitá data pro vývoj budoucích produktů (Ze získaných dat firma může zjistit, jaký by nový produkt/služba měl být, popřípadě se na to může přímo zeptat zákazníků.) | 4.5 | 2.347 |
| Kvalitní a zdravé vztahy se zákazníky | 4.532 | 2.555 |
| Vybudování komunit okolo produktů (Okolo některých produktů se s přispěním firmy mohou vytvořit komunity, které následně mohou částečně nahradit péči o zákazníky, neboť si uživatelé často poradí navzájem.) | 5.161 | 2.264 |
| Identifikace a řešení krizí (Sledováním toho, co se děje na sociálních sítích, může firma odhalit krizi (týkající se služby/produktu) dříve, než s pomocí standardních cest, a začít ji řešit.) | 4.879 | 2.348 |
| Zpřístupnění nástrojů gamifikace (Na sociálních sítích je mnoho lidí, kteří si rádi hrají. Firma může zapojit své produkty a služby do různých sociálních her či geolokačních sítí typu Foursquare.) | 3.887 | 2.407 |
| Personalizované nabídky pro zákazníky (Ze získaných dat jsou vytvářeny nabídky uzpůsobené např. věku či lokalitě zákazníka.) | 4.556 | 2.086 |
| Předprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat ještě dříve, než si vůbec něco koupí.) | 4.339 | 2.305 |
| Poprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat i poté, co nakoupil.) | 5 | 2.613 |
| Samoučící se systém pro zdokonalení FAQ (Na základě četných dotazů ze sociálních sítí může firma upravovat oficiální dokumentaci k produktu/službě.) | 4.718 | 2.622 |
| Úspora nákladů na zákaznickou péči (Sociální sítě oproti tradičním metodám, jako je např. call centrum, představují úsporu nákladů.) | 4.669 | 3.286 |
| Měření návratnosti investicí (Díky sociálním sítím je možné zjistit, nakolik byla konkrétní investice účinná - uživatel např. napíše „Viděl jsem teď super akci lidí z firmy XY a to mě donutilo k nim přejít od konkurence!“) | 3.976 | 2.362 |
| Vylepšení reputace, utváření dobrého jména firmy | 4.911 | 2.129 |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
