Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Dobrý den, studuji Vysokou školu ekonomickou v Praze a výsledky tohoto dotazníku bych rád využil ve své semestrální práci. Účelem dotazníku je zjistit, jak lidé (zákazníci, pracovníci, vedoucí) vnímají přínosy používání sociálních sítí ve vztahu se zákazníky - v angličtině se pro tento fenomén využívá zkratka SocialCRM (Social customer relationship management).
Dotazník by měl zabrat cca 5 minut a je určen lidem, kteří se s firmami na sociálních sítích setkávají - ať už jako zákazníci či jako pracovníci v těchto firmách.
Odpovědi respondentů
1. S využitím sociálních sítí firmou se setkávám (a v následujících otázkách tedy budu hodnotit jako):
Pokud se s problematikou setkáváte např. jako zákazník i jako pracovník, zvolte prosím, z jakého hlediska budete dále vyplňovat; popřípadě vyplňte dotazník ještě jednou jako druhá skupina. Díky.
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Zákazník → otázka č. 2, Pracovník (oddělení vztahů se zákazníky) → otázka č. 2, Vedoucí (oddělení vztahů se zákazníky) → otázka č. 2, S firmami na sociálních sítích se nijak nesetkávám → konec dotazníku].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Zákazník
85
60,28 %
60,28 %
Pracovník (oddělení vztahů se zákazníky)
24
17,02 %
17,02 %
S firmami na sociálních sítích se nijak nesetkávám
17
12,06 %
12,06 %
Vedoucí (oddělení vztahů se zákazníky)
15
10,64 %
10,64 %
2. Jak dlouho se s firmami na sociálních sítích setkáváte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Jeden až dva roky
41
32,54 %
29,08 %
Dva až tři roky
33
26,19 %
23,4 %
Méně než rok
31
24,6 %
21,99 %
Tři a více let
21
16,67 %
14,89 %
3. Obecně se dle vás celkové vztahy firem a zákazníků díky sociálním sítím:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Spíše zlepšily
65
52,42 %
46,1 %
Zlepšily
27
21,77 %
19,15 %
Zůstaly stejné
27
21,77 %
19,15 %
Spíše zhoršily
5
4,03 %
3,55 %
4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Získání velkého množství dat o zákaznících společnosti (Zákazníci o sobě často na sociálních sítích píší veřejně spoustu věcí, které je možné použít ve firmách. Firmy díky tomu zdokonalují svou databázi klientů.)
4.605
3.32
Noví klienti z řad mladých lidí (Na sociálních sítích se nachází naprostá většina mladé generace, kterou zde firma může oslovit.)
4.976
2.362
Nacházení nových obchodních příležitostí (Díky tomu, co se píše na sociálních sítích, může firma identifikovat např. poptávku po novém produktu či službě.)
4.782
2.493
Důležitá data pro vývoj budoucích produktů (Ze získaných dat firma může zjistit, jaký by nový produkt/služba měl být, popřípadě se na to může přímo zeptat zákazníků.)
4.5
2.347
Kvalitní a zdravé vztahy se zákazníky
4.532
2.555
Vybudování komunit okolo produktů (Okolo některých produktů se s přispěním firmy mohou vytvořit komunity, které následně mohou částečně nahradit péči o zákazníky, neboť si uživatelé často poradí navzájem.)
5.161
2.264
Identifikace a řešení krizí (Sledováním toho, co se děje na sociálních sítích, může firma odhalit krizi (týkající se služby/produktu) dříve, než s pomocí standardních cest, a začít ji řešit.)
4.879
2.348
Zpřístupnění nástrojů gamifikace (Na sociálních sítích je mnoho lidí, kteří si rádi hrají. Firma může zapojit své produkty a služby do různých sociálních her či geolokačních sítí typu Foursquare.)
3.887
2.407
Personalizované nabídky pro zákazníky (Ze získaných dat jsou vytvářeny nabídky uzpůsobené např. věku či lokalitě zákazníka.)
4.556
2.086
Předprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat ještě dříve, než si vůbec něco koupí.)
4.339
2.305
Poprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat i poté, co nakoupil.)
5
2.613
Samoučící se systém pro zdokonalení FAQ (Na základě četných dotazů ze sociálních sítí může firma upravovat oficiální dokumentaci k produktu/službě.)
4.718
2.622
Úspora nákladů na zákaznickou péči (Sociální sítě oproti tradičním metodám, jako je např. call centrum, představují úsporu nákladů.)
4.669
3.286
Měření návratnosti investicí (Díky sociálním sítím je možné zjistit, nakolik byla konkrétní investice účinná - uživatel např. napíše „Viděl jsem teď super akci lidí z firmy XY a to mě donutilo k nim přejít od konkurence!“)
3.976
2.362
Vylepšení reputace, utváření dobrého jména firmy
4.911
2.129
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u jedné otázky.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1. S využitím sociálních sítí firmou se setkávám (a v následujících otázkách tedy budu hodnotit jako):
odpověď Zákazník:
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Poprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat i poté, co nakoupil.)=3 na otázku 4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Poprodejní péče (Firma může o zákazníka pečovat i poté, co nakoupil.)=4 na otázku 4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Vybudování komunit okolo produktů (Okolo některých produktů se s přispěním firmy mohou vytvořit komunity, které následně mohou částečně nahradit péči o zákazníky, neboť si uživatelé často poradí navzájem.)=4 na otázku 4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zpřístupnění nástrojů gamifikace (Na sociálních sítích je mnoho lidí, kteří si rádi hrají. Firma může zapojit své produkty a služby do různých sociálních her či geolokačních sítí typu Foursquare.)=6 na otázku 4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. S využitím sociálních sítí firmou se setkávám (a v následujících otázkách tedy budu hodnotit jako):
2. Jak dlouho se s firmami na sociálních sítích setkáváte?
3. Obecně se dle vás celkové vztahy firem a zákazníků díky sociálním sítím:
4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. S využitím sociálních sítí firmou se setkávám (a v následujících otázkách tedy budu hodnotit jako):
2. Jak dlouho se s firmami na sociálních sítích setkáváte?
3. Obecně se dle vás celkové vztahy firem a zákazníků díky sociálním sítím:
4. Zvolte prosím, jaký je podle vás pro firmu, která využívá sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky, přínos následujících aspektů (7 - největší, 1 - nejnižší):
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko