Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > spokojenost a motivace operátorů CC

spokojenost a motivace operátorů CC

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Oldřich Červenka
Šetření:05. 12. 2010 - 04. 01. 2011
Počet respondentů:11
Počet otázek (max/průměr):24 / 22.64
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:26,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.04:14
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den, 

  píši bakalářskou práci zabývající se call centry, která má za úkol porovnat výběr, školení a motivaci operátorů, porovnat různé způsoby těchto činností a zjistit jejich efektivitu. Zároveň zjistit i spokojenost operátorů a navrhnout eventuální zlepšení. Za každé vyplnění budu velice vděčný.

  Děkuji

                     Oldřich Červenka

 

Odpovědi respondentů

1. Kolik je Vám let

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22220 %18,18 %  
17110 %9,09 %  
30110 %9,09 %  
36110 %9,09 %  
49110 %9,09 %  
56110 %9,09 %  
21110 %9,09 %  
20110 %9,09 %  
24110 %9,09 %  
Statistická polohaHodnota
Průměr:29.7
Minimum:17
Maximum:56
Variační rozpětí:39
Rozptyl:176.23
Směrodatná odchylka:13.28
Medián:23
Modus:22

Graf

2. Jste muž, či žena?

Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena981,82 %81,82 %  
muž218,18 %18,18 %  

Graf

3. Pracoval/a jste již dříve v nějakém jiném oboru služeb?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Neotázka č. 5, Anootázka č. 4].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ano872,73 %72,73 %  
Ne327,27 %27,27 %  

Graf

4. Specifikujte prosím v jakém oboru.

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
prodej produktů mobilního operátora112,5 %9,09 %  
hostesing112,5 %9,09 %  
mcdonald112,5 %9,09 %  
pošta112,5 %9,09 %  
cestovní ruch, školství, administrativa112,5 %9,09 %  
školství112,5 %9,09 %  
operátor call centra112,5 %9,09 %  
potravinářství112,5 %9,09 %  

Graf

5. Kolik let již pracujete v telemarketingu?

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
1545,45 %45,45 %  
2218,18 %18,18 %  
0.519,09 %9,09 %  
719,09 %9,09 %  
019,09 %9,09 %  
419,09 %9,09 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:

Statistická polohaHodnota
Průměr:1.5
Minimum:0.5
Maximum:4
Variační rozpětí:3.5
Rozptyl:1.13
Směrodatná odchylka:1.06
Medián:1
Modus:1

Graf

6. Znáte rozdíl mezi aktivním a pasivním telemarketingem?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano981,82 %81,82 %  
ne218,18 %18,18 %  

Graf

7. Pokud řekneme zjednodušeně, že aktivní telemarketing je obvolávání zákazníků a pasivní telemarketing je přijímání hovorů od zákazníků, v jakém "druhu" telemarketingu pracujete Vy?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
aktivní654,55 %54,55 %  
pasivní545,45 %45,45 %  

Graf

8. Z jakého důvodu jste si vybral/a tento druh zaměstnání?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
pohyblivá pracovní doba654,55 %54,55 %  
tato práce Vás baví327,27 %27,27 %  
dobré finanční ohodnocení19,09 %9,09 %  
nic19,09 %9,09 %  

Graf

9. Co přesně se zákazníky řešíte?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
dotazníky19,09 %9,09 %  
vyúčtování19,09 %9,09 %  
prodej19,09 %9,09 %  
většinou faktury19,09 %9,09 %  
jejich požadavky, dotazy a přání všeho druhu19,09 %9,09 %  
mobilní operátor 19,09 %9,09 %  
reklamace19,09 %9,09 %  
obchodní schůzky19,09 %9,09 %  
produkty, které nabízím19,09 %9,09 %  
paušál19,09 %9,09 %  
nabízím jim různé produkty19,09 %9,09 %  

Graf

10. Jak dlouhé bylo Vaše školení na aktuální pozici? (zadejte počet pracovních dní)

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
1327,27 %27,27 %  
14218,18 %18,18 %  
5218,18 %18,18 %  
0.119,09 %9,09 %  
319,09 %9,09 %  
1519,09 %9,09 %  
219,09 %9,09 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.11
Minimum:1
Maximum:14
Variační rozpětí:13
Rozptyl:27.86
Směrodatná odchylka:5.28
Medián:3
Modus:1

Graf

11. Kolik hodin příposlechu jste měl/a při školení, či těsně po něm, předtím, než jste začal/a telefonovat samostatně?

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď (pouze kladná čísla).

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
2327,27 %27,27 %  
3218,18 %18,18 %  
1218,18 %18,18 %  
0.119,09 %9,09 %  
2019,09 %9,09 %  
1519,09 %9,09 %  
1019,09 %9,09 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o jeden extrém z každé strany - odpovědí je však příliš málo na to, aby z nich šlo cokoli vyvozovat:

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.33
Minimum:1
Maximum:15
Variační rozpětí:14
Rozptyl:23.5
Směrodatná odchylka:4.85
Medián:2
Modus:2

Graf

12. Připravilo Vás školené dostatečně na vše, co Vás čekalo následně při práci?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne654,55 %54,55 %  
ano545,45 %45,45 %  

Graf

13. Čemu byste se chtěl/a na školení věnovat více?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
komunikace218,18 %18,18 %  
práci se systémem v PC19,09 %9,09 %  
simulovaným hovorům19,09 %9,09 %  
námitky19,09 %9,09 %  
praxe19,09 %9,09 %  
Nevím19,09 %9,09 %  
psychologii rozhovoru19,09 %9,09 %  
námitkám klienta19,09 %9,09 %  
těžko říci, každý člověk je jiný19,09 %9,09 %  
neobvyklým situacím19,09 %9,09 %  

Graf

14. Co se týče samotného nástupu do práce, jak dlouhé bylo období adaptace, nebo jak dlouho bylo vedení shovívavější k Vašim výsledkům?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
měsíc327,27 %27,27 %  
2 týdny19,09 %9,09 %  
tydny19,09 %9,09 %  
14 dní19,09 %9,09 %  
poměrně dlouhé, shovívavost byla19,09 %9,09 %  
týden19,09 %9,09 %  
3 měsíce19,09 %9,09 %  
zhruba týden19,09 %9,09 %  
velice krátké19,09 %9,09 %  

Graf

15. Pomáhal Vám dostatečně Váš vedoucí "zaběhnout se" ve Vaší práci?

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano872,73 %72,73 %  
ne327,27 %27,27 %  

Graf

16. Mění se nějak rapidně požadavky kladené na Váš výkon?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano, stále se zvyšují763,64 %63,64 %  
ne, zůstávají relativně neměnné436,36 %36,36 %  

Graf

17. Přijdou Vám všechny požadavky na Vás kladené bez problémů splnitelné?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne872,73 %72,73 %  
ano327,27 %27,27 %  

Graf

18. Máte pravidelné koučinky s vedoucími kvůli Vaší motivaci a zlepšení efektivity?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano654,55 %54,55 %  
ne545,45 %45,45 %  

Graf

19. Myslíte si, že jsou prospěšné a efektivní?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano654,55 %54,55 %  
ne545,45 %45,45 %  

Graf

20. Pokud pracujete v pasivním telemerketingu, znáte pojmy up-selling a cross-selling a rozdály mezi nimi?

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne675 %54,55 %  
ano225 %18,18 %  

Graf

21. Pro zjednodušení řekněme, že u obou pojmů jde o zvýšení objednávky zákazníka. Jsou na Vás v tomto ohledu kladeny nějaké vyšší požadavky?

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano562,5 %45,45 %  
ne337,5 %27,27 %  

Graf

22. Čím jste nejvíce motivován/a k lepším pracovním výkonům? Napište cokoli, co Vás napadne.

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
penize218,18 %18,18 %  
rapidním zvýšením mzdy19,09 %9,09 %  
poukázky19,09 %9,09 %  
nebýt nejhorší19,09 %9,09 %  
finanční ohodnocení, odměny19,09 %9,09 %  
soutěže19,09 %9,09 %  
ničím19,09 %9,09 %  
mzda/odměny19,09 %9,09 %  
vyšší platové ohodnocení19,09 %9,09 %  
bonusy19,09 %9,09 %  

Graf

23. Je naopak něco, co Vám v motivaci přijde zbytečné, nebo Vám přímo vadí?

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne233,33 %18,18 %  
společné hurá hurá pustíme se do toho116,67 %9,09 %  
výhružky116,67 %9,09 %  
nevím116,67 %9,09 %  
nic116,67 %9,09 %  

Graf

24. Dokážete si představit, že bude jako operátor pracovat již doživotně?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Ne, tato práce je pouze přechodná11100 %100 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Tento dotazník byl vyhodnocen jako nevhodný pro úlohu DZD (s největší pravdědpodobností jej zodpovědělo příliš málo respondentů).

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Červenka, O.spokojenost a motivace operátorů CC (výsledky průzkumu), 2011. Dostupné online na https://spokojenost-a-motiva.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.