Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Vážený respondente, jsem studentka 3. ročníku Ekonomické fakulty Vysoké školy báňské Technické univerzity Ostrava. Momentálně pracuji na bakalářské práci, jejíž předmětem je analýza spokojenosti zákazníka se službami bankovních institucí. Tímto bych Vás ráda požádala o vyplnění následujícího dotazníku, který obsahuje 17 otázek. Dotazník je anonymní. Vámi poskytnuté informace využiju pouze pro potřeby zpracování bakalářské práce. Předem Vám děkuji za ochotu a čas, který věnujete vyplnění dotazníku.
Odpovědi respondentů
1. Vlastníte studentský účet?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → otázka č. 16].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
76
83,52 %
83,52 %
ne
15
16,48 %
16,48 %
2. U které bankovní instituce vlastníte studentský účet
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Osobní účet České spořitelny Student
25
32,89 %
27,47 %
studentský účet G2.2 (G2) u KB
24
31,58 %
26,37 %
ČSOB Studentské konto Plus
22
28,95 %
24,18 %
GE Money Bank studentské konto
1
1,32 %
1,1 %
u KB a ČS
1
1,32 %
1,1 %
nic
1
1,32 %
1,1 %
mBank
1
1,32 %
1,1 %
poštovní spořitelna - junior
1
1,32 %
1,1 %
3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
tradice v rodině
34
44,74 %
37,36 %
nízké poplatky
27
35,53 %
29,67 %
nabízené služby
21
27,63 %
23,08 %
poskytované výhody
17
22,37 %
18,68 %
doporučení od přátel
15
19,74 %
16,48 %
známost (image firmy)
11
14,47 %
12,09 %
jiné
4
5,26 %
4,4 %
4. 4. Určete prosím celkovou spokojenost s Vaším studentským účtem: (na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1-je nejspokojenější a 5-nejméně spokojení)
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
2
40
52,63 %
43,96 %
1
21
27,63 %
23,08 %
3
8
10,53 %
8,79 %
4
6
7,89 %
6,59 %
5
1
1,32 %
1,1 %
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha
Hodnota
Průměr:
1.97
Minimum:
1
Maximum:
4
Variační rozpětí:
3
Rozptyl:
0.61
Směrodatná odchylka:
0.78
Medián:
2
Modus:
2
5. S dostupností bankomatů Vaší banky jste:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
spokojen
32
42,11 %
35,16 %
velmi spokojen
29
38,16 %
31,87 %
mírně nespokojen
14
18,42 %
15,38 %
velmi nespokojen
1
1,32 %
1,1 %
6. Poplatek za výběr z bankomatu považujete za:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
mám zdarma
41
53,95 %
45,05 %
přiměřený
17
22,37 %
18,68 %
vysoký
11
14,47 %
12,09 %
nevím
3
3,95 %
3,3 %
nízký
2
2,63 %
2,2 %
velmi vysoký
2
2,63 %
2,2 %
7. Využíváte internetové bankovnictví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 8, ne → otázka č. 11].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
72
94,74 %
79,12 %
ne
4
5,26 %
4,4 %
8. Internetové bankovnictví zpravidla využívám:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
několikrát měsíčně
42
58,33 %
46,15 %
několikrát týdně
27
37,5 %
29,67 %
každý den
3
4,17 %
3,3 %
9. Internetové bankovnictví využívám především pro:
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
jednorázové plaební příkazy
59
81,94 %
64,84 %
přehled přijatých plateb
54
75 %
59,34 %
trvalé platební příkazy
20
27,78 %
21,98 %
jiné
6
8,33 %
6,59 %
dobíjení kreditu mobilního telefonu
3
4,17 %
3,3 %
10. Vaše celková spokojenost s internetovým bankovnictvím: na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1- je nejspokojenější a 5 - nejméně spokojení
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
1
50
69,44 %
54,95 %
2
17
23,61 %
18,68 %
3
3
4,17 %
3,3 %
5
2
2,78 %
2,2 %
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha
Hodnota
Průměr:
1.32
Minimum:
1
Maximum:
3
Variační rozpětí:
2
Rozptyl:
0.28
Směrodatná odchylka:
0.53
Medián:
1
Modus:
1
11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žádné z výše uvedených
35
46,05 %
38,46 %
pojíštění karty a osobních věcí
20
26,32 %
21,98 %
cestovní pojištění
18
23,68 %
19,78 %
kontokorent ("smíte jít do mínusu")
15
19,74 %
16,48 %
stavební nebo penzijní spoření
11
14,47 %
12,09 %
12. Určete, prosím, celkovou spokojenost s kvalitou doplňkových služeb, které využíváte:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
průměrně spokojen
49
64,47 %
53,85 %
velmi spokojen
20
26,32 %
21,98 %
spíše nespokojen
4
5,26 %
4,4 %
velmi nespokojen
3
3,95 %
3,3 %
13. Určete prosím spokojenost s přístupem zaměstnanců Vaší bankovní instituce:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
velmi spokojen
41
53,95 %
45,05 %
průměrně spokojen
32
42,11 %
35,16 %
spíše nespokojen
3
3,95 %
3,3 %
14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
poplatek za výběr bankomatu
1.553
0.826
mezinárodní platební karta
2.053
1.155
příspěvek na ISIC kartu
2.842
1.949
poplatek za vedení účtu
1.395
0.66
poplatek za odchozí platby
1.5
0.513
poplatek za příchozí platby
1.447
0.51
image banky (známost, prestiž, značka)
2.487
0.934
internetové bankovnictví
1.276
0.305
mobilní bankovnictví
3.684
1.479
15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
poplatek za výběr bankomatu
1.895
1.331
mezinárodní platební karta
1.75
0.74
příspěvek na ISIC kartu
2.855
1.755
poplatek za vedení účtu
2.145
1.413
poplatek za odchozí platby
2.25
1.424
poplatek za příchozí platby
2.145
1.334
image banky (známost, prestiž, značka)
1.592
0.531
internetové bankovnictví
1.329
0.405
mobilní bankovnictví
2.697
1.185
16. vaše pohlaví
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žena
57
62,64 %
62,64 %
muž
34
37,36 %
37,36 %
17. vaše aktuální studium
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Bakalářské studium
61
67,03 %
67,03 %
Magisterské studium
23
25,27 %
25,27 %
střední škola
4
4,4 %
4,4 %
vyšší odborná škola
3
3,3 %
3,3 %
18. zaměření studia
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Ekonomie, podnikatelství, obchod
40
43,96 %
43,96 %
Humanitární studia
12
13,19 %
13,19 %
pedagogické
6
6,59 %
6,59 %
lékařství
5
5,49 %
5,49 %
Právo
5
5,49 %
5,49 %
Technické
5
5,49 %
5,49 %
všeobecné gymnázium
3
3,3 %
3,3 %
Stavebnictví
2
2,2 %
2,2 %
Mezinárodní vztahy
2
2,2 %
2,2 %
IT
1
1,1 %
1,1 %
MNG CR
1
1,1 %
1,1 %
jazyky
1
1,1 %
1,1 %
biologie
1
1,1 %
1,1 %
ekonomie, podnikatelství, IT
1
1,1 %
1,1 %
Česká Zemědělská Univerzita
1
1,1 %
1,1 %
Geografie
1
1,1 %
1,1 %
přírodovědné
1
1,1 %
1,1 %
nic
1
1,1 %
1,1 %
farmacie
1
1,1 %
1,1 %
cestovní ruch
1
1,1 %
1,1 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 6 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
6.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi můžete označit více možností na otázku 11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
9. Internetové bankovnictví využívám především pro:
odpověď můžete označit více možností:
4.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 1. Vlastníte studentský účet?
4.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi můžete označit více možností na otázku 11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
odpověď přehled přijatých plateb:
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi známost (image firmy) na otázku 3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi poskytované výhody na otázku 3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
10. Vaše celková spokojenost s internetovým bankovnictvím: na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1- je nejspokojenější a 5 - nejméně spokojení
odpověď 1:
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi velmi spokojen na otázku 12. Určete, prosím, celkovou spokojenost s kvalitou doplňkových služeb, které využíváte:
11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
odpověď můžete označit více možností:
6.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 1. Vlastníte studentský účet?
14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
odpověď internetové bankovnictví=1:
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi příspěvek na ISIC kartu=5 na otázku 14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
odpověď poplatek za odchozí platby=1:
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za příchozí platby=1 na otázku 14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
odpověď poplatek za příchozí platby=1:
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za odchozí platby=1 na otázku 14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
odpověď poplatek za vedení účtu=1:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za odchozí platby=1 na otázku 14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
odpověď poplatek za výběr bankomatu=1:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi ČSOB Studentské konto Plus na otázku 2. U které bankovní instituce vlastníte studentský účet
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi mám zdarma na otázku 6. Poplatek za výběr z bankomatu považujete za:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za výběr bankomatu=1 na otázku 15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
odpověď internetové bankovnictví=1:
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi poskytované výhody na otázku 3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
odpověď poplatek za odchozí platby=1:
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za příchozí platby=1 na otázku 15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
odpověď poplatek za odchozí platby=3:
3.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za příchozí platby=3 na otázku 15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
odpověď poplatek za příchozí platby=1:
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za odchozí platby=1 na otázku 15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
odpověď poplatek za příchozí platby=3:
3.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi poplatek za odchozí platby=3 na otázku 15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Vlastníte studentský účet?
2. U které bankovní instituce vlastníte studentský účet
3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
4. 4. Určete prosím celkovou spokojenost s Vaším studentským účtem: (na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1-je nejspokojenější a 5-nejméně spokojení)
5. S dostupností bankomatů Vaší banky jste:
6. Poplatek za výběr z bankomatu považujete za:
7. Využíváte internetové bankovnictví?
8. Internetové bankovnictví zpravidla využívám:
9. Internetové bankovnictví využívám především pro:
10. Vaše celková spokojenost s internetovým bankovnictvím: na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1- je nejspokojenější a 5 - nejméně spokojení
11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
12. Určete, prosím, celkovou spokojenost s kvalitou doplňkových služeb, které využíváte:
13. Určete prosím spokojenost s přístupem zaměstnanců Vaší bankovní instituce:
14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
16. vaše pohlaví
17. vaše aktuální studium
18. zaměření studia
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Vlastníte studentský účet?
2. U které bankovní instituce vlastníte studentský účet
3. Z jakého důvodu jste si vybrali právě tuto bankovní instituci?
4. 4. Určete prosím celkovou spokojenost s Vaším studentským účtem: (na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1-je nejspokojenější a 5-nejméně spokojení)
5. S dostupností bankomatů Vaší banky jste:
6. Poplatek za výběr z bankomatu považujete za:
7. Využíváte internetové bankovnictví?
8. Internetové bankovnictví zpravidla využívám:
9. Internetové bankovnictví využívám především pro:
10. Vaše celková spokojenost s internetovým bankovnictvím: na škále 1-5, jako ve škole, kdy 1- je nejspokojenější a 5 - nejméně spokojení
11. Které další doplňkové služby Vaší banky využíváte?
12. Určete, prosím, celkovou spokojenost s kvalitou doplňkových služeb, které využíváte:
13. Určete prosím spokojenost s přístupem zaměstnanců Vaší bankovní instituce:
14. Ohodnoťte, prosím, jak jsou pro vás následující faktory u vašeho studentského konta důležité a v následující otázce plnění těchto faktorů Vaší bankou: (Hodnocení důležitosti 1 – velmi důležité, 5 – zcela nedůležité)
15. Nyní ohodnoťte, prosím, plnění těchto faktorů Vaší bankou: Hodnocení plnění bankou: 1- velmi spokojen, 5 – velmi nespokojen)
16. vaše pohlaví
17. vaše aktuální studium
18. zaměření studia
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.