Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Srovnání kvality železničních dopravců metodou SERVQVAL

Srovnání kvality železničních dopravců metodou SERVQVAL

Dopis Ježíškovi - Vánoční dárky 2016
Jaké dárky Vám udělají pod stromečkem radost a jaké byste radši nedostávali?

(veřejné výsledky pro všechny "ježíšky" již 10. prosince ve 12:00)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Jakub Kovář
Šetření:11. 11. 2013 - 18. 11. 2013
Počet respondentů:94
Počet otázek (max/průměr):51 / 50.84
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:40,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.14:26
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

 Dobrý den,

jsem student VŠB-TU ekonomické fakulty a pro svou seminární práci do Řízení kvality potřebuji data ohledně spokojenosti s železničními dopravci. Dotazník se může zdát v první chvíli dlouhý, ale jde o pouhé vyplňování čísel.

V první části dotazníku si představte hypotetickou vynikající společnost, u které je podle vás vše víceméně dokonalé, v druhé části potom hodnoťte reálného dopravce.

Všude prosím zvolte pouze jednu odpověď, výjimkou je poslední otázka.

Děkuji,

Jakub Kovář

Instrukce pro vyplnění dotazníku (nápověda)

Hodnťte na stupnici od 1-9, kde 1 = zcela souhlasím s výrokem; 9 = zcela nesouhlasím

Odpovědi respondentů

1. 1.1.1. Očekávám, že vynikající společnost bude mít moderně vyhlížející vlaky a stanice.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13941,49 %41,49 %  
21819,15 %19,15 %  
31617,02 %17,02 %  
655,32 %5,32 %  
455,32 %5,32 %  
555,32 %5,32 %  
944,26 %4,26 %  
711,06 %1,06 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

2. 1.1.2. Předpokládám, že hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) vynikající společnosti poutá pozornost.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13638,3 %38,3 %  
22324,47 %24,47 %  
31111,7 %11,7 %  
588,51 %8,51 %  
466,38 %6,38 %  
644,26 %4,26 %  
933,19 %3,19 %  
722,13 %2,13 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

3. 1.1.3. Vynikající společnost by měla mít pobočku v každé stanici.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12425,53 %25,53 %  
21718,09 %18,09 %  
31414,89 %14,89 %  
91111,7 %11,7 %  
51010,64 %10,64 %  
477,45 %7,45 %  
666,38 %6,38 %  
733,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

4. 1.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u vynikající společnosti poutavé.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13436,17 %36,17 %  
31617,02 %17,02 %  
21617,02 %17,02 %  
41111,7 %11,7 %  
566,38 %6,38 %  
655,32 %5,32 %  
833,19 %3,19 %  
722,13 %2,13 %  
911,06 %1,06 %  

Graf

5. 1.2.1. Pokud vynikající společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
14446,81 %46,81 %  
21718,09 %18,09 %  
499,57 %9,57 %  
399,57 %9,57 %  
766,38 %6,38 %  
544,26 %4,26 %  
933,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

6. 1.2.2. Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
16468,09 %68,09 %  
21212,77 %12,77 %  
366,38 %6,38 %  
955,32 %5,32 %  
533,19 %3,19 %  
433,19 %3,19 %  
611,06 %1,06 %  

Graf

7. 1.2.3. Očekávám, že vynikající společnosti vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení)

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13739,36 %39,36 %  
22122,34 %22,34 %  
31718,09 %18,09 %  
466,38 %6,38 %  
944,26 %4,26 %  
533,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  
722,13 %2,13 %  
622,13 %2,13 %  

Graf

8. 1.2.4. Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15053,19 %53,19 %  
22122,34 %22,34 %  
399,57 %9,57 %  
466,38 %6,38 %  
955,32 %5,32 %  
622,13 %2,13 %  
711,06 %1,06 %  

Graf

9. 1.3.1. Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
14851,06 %51,06 %  
21920,21 %20,21 %  
31111,7 %11,7 %  
566,38 %6,38 %  
466,38 %6,38 %  
922,13 %2,13 %  
711,06 %1,06 %  
611,06 %1,06 %  

Graf

10. 1.3.2. Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22728,72 %28,72 %  
12425,53 %25,53 %  
32021,28 %21,28 %  
499,57 %9,57 %  
577,45 %7,45 %  
622,13 %2,13 %  
722,13 %2,13 %  
822,13 %2,13 %  
911,06 %1,06 %  

Graf

11. 1.3.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
16063,83 %63,83 %  
21111,7 %11,7 %  
31010,64 %10,64 %  
966,38 %6,38 %  
433,19 %3,19 %  
533,19 %3,19 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

12. 1.3.4. Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
32122,34 %22,34 %  
12021,28 %21,28 %  
21819,15 %19,15 %  
41212,77 %12,77 %  
588,51 %8,51 %  
666,38 %6,38 %  
944,26 %4,26 %  
733,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

13. 1.4.1. Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15356,38 %56,38 %  
22324,47 %24,47 %  
366,38 %6,38 %  
455,32 %5,32 %  
533,19 %3,19 %  
922,13 %2,13 %  
711,06 %1,06 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

14. 1.4.2. Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání spokojeně.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
16063,83 %63,83 %  
21515,96 %15,96 %  
31010,64 %10,64 %  
933,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  
622,13 %2,13 %  
511,06 %1,06 %  
411,06 %1,06 %  

Graf

15. 1.4.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15255,32 %55,32 %  
22324,47 %24,47 %  
377,45 %7,45 %  
944,26 %4,26 %  
522,13 %2,13 %  
622,13 %2,13 %  
422,13 %2,13 %  
711,06 %1,06 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

16. 1.4.4. Občerstvení vynikající společnosti by mělo být vždy čerstvé a chutné.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
15558,51 %58,51 %  
21414,89 %14,89 %  
31010,64 %10,64 %  
566,38 %6,38 %  
933,19 %3,19 %  
433,19 %3,19 %  
811,06 %1,06 %  
711,06 %1,06 %  
611,06 %1,06 %  

Graf

17. 1.5.1. Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
32627,66 %27,66 %  
12526,6 %26,6 %  
22324,47 %24,47 %  
455,32 %5,32 %  
755,32 %5,32 %  
555,32 %5,32 %  
633,19 %3,19 %  
911,06 %1,06 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

18. 1.5.2. Očekávám, že pokladny vynikající společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12728,72 %28,72 %  
32021,28 %21,28 %  
21718,09 %18,09 %  
588,51 %8,51 %  
977,45 %7,45 %  
666,38 %6,38 %  
744,26 %4,26 %  
444,26 %4,26 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

19. 1.5.3. Vynikající společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
16670,21 %70,21 %  
299,57 %9,57 %  
355,32 %5,32 %  
955,32 %5,32 %  
444,26 %4,26 %  
622,13 %2,13 %  
522,13 %2,13 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

20. 1.5.4. Vynikající společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
14244,68 %44,68 %  
21718,09 %18,09 %  
31313,83 %13,83 %  
477,45 %7,45 %  
555,32 %5,32 %  
944,26 %4,26 %  
633,19 %3,19 %  
722,13 %2,13 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

21. 1.5.5. Vynikající společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
14851,06 %51,06 %  
21617,02 %17,02 %  
477,45 %7,45 %  
366,38 %6,38 %  
566,38 %6,38 %  
955,32 %5,32 %  
733,19 %3,19 %  
622,13 %2,13 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

22. V dotazníku chci hodnotit společnost:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
České dráhy4042,55 %42,55 %  
RegioJet2930,85 %30,85 %  
Leo Express2526,6 %26,6 %  

Graf

23. 2.1.1. Mnou hodnocená společnost má moderně vyhlížející vlaky.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12425,53 %25,53 %  
21718,09 %18,09 %  
31212,77 %12,77 %  
41010,64 %10,64 %  
999,57 %9,57 %  
588,51 %8,51 %  
777,45 %7,45 %  
666,38 %6,38 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

24. 2.1.2. Hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) mnou hodnocené společnosti poutají pozornost.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22627,66 %27,66 %  
12526,6 %26,6 %  
51010,64 %10,64 %  
399,57 %9,57 %  
766,38 %6,38 %  
466,38 %6,38 %  
855,32 %5,32 %  
944,26 %4,26 %  
633,19 %3,19 %  

Graf

25. 2.1.3. Mnou hodnocená společnost má pobočku v každé stanici.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12223,4 %23,4 %  
91819,15 %19,15 %  
699,57 %9,57 %  
499,57 %9,57 %  
399,57 %9,57 %  
899,57 %9,57 %  
288,51 %8,51 %  
555,32 %5,32 %  
755,32 %5,32 %  

Graf

26. 2.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u mnou hodnocené společnosti poutavé.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12425,53 %25,53 %  
21920,21 %20,21 %  
31718,09 %18,09 %  
41111,7 %11,7 %  
588,51 %8,51 %  
755,32 %5,32 %  
644,26 %4,26 %  
844,26 %4,26 %  
922,13 %2,13 %  

Graf

27. 2.2.1. Pokud mnou hodnocená společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
32324,47 %24,47 %  
21819,15 %19,15 %  
11515,96 %15,96 %  
91515,96 %15,96 %  
577,45 %7,45 %  
777,45 %7,45 %  
444,26 %4,26 %  
833,19 %3,19 %  
622,13 %2,13 %  

Graf

28. 2.2.2. Když má zákazník problém, mnou hodnocená společnost projevuje opravdový zájem při jeho řešení.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12122,34 %22,34 %  
21920,21 %20,21 %  
51212,77 %12,77 %  
31111,7 %11,7 %  
91010,64 %10,64 %  
466,38 %6,38 %  
666,38 %6,38 %  
766,38 %6,38 %  
833,19 %3,19 %  

Graf

29. 2.2.3. Mnou hodnocená společnost vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení).

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13335,11 %35,11 %  
21515,96 %15,96 %  
31414,89 %14,89 %  
688,51 %8,51 %  
477,45 %7,45 %  
566,38 %6,38 %  
755,32 %5,32 %  
944,26 %4,26 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

30. 2.2.4. Mnou hodnocená společnost poskytuje své služby v čase, který slibují.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12829,79 %29,79 %  
32021,28 %21,28 %  
21212,77 %12,77 %  
999,57 %9,57 %  
588,51 %8,51 %  
488,51 %8,51 %  
755,32 %5,32 %  
822,13 %2,13 %  
622,13 %2,13 %  

Graf

31. 2.3.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13739,36 %39,36 %  
21819,15 %19,15 %  
31212,77 %12,77 %  
666,38 %6,38 %  
866,38 %6,38 %  
544,26 %4,26 %  
944,26 %4,26 %  
744,26 %4,26 %  
433,19 %3,19 %  

Graf

32. 2.3.2. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22930,85 %30,85 %  
31718,09 %18,09 %  
11515,96 %15,96 %  
799,57 %9,57 %  
999,57 %9,57 %  
466,38 %6,38 %  
555,32 %5,32 %  
633,19 %3,19 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

33. 2.3.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13638,3 %38,3 %  
21414,89 %14,89 %  
31111,7 %11,7 %  
599,57 %9,57 %  
477,45 %7,45 %  
766,38 %6,38 %  
955,32 %5,32 %  
644,26 %4,26 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
21819,15 %19,15 %  
31515,96 %15,96 %  
11414,89 %14,89 %  
41313,83 %13,83 %  
71111,7 %11,7 %  
866,38 %6,38 %  
566,38 %6,38 %  
966,38 %6,38 %  
655,32 %5,32 %  

Graf

35. 2.4.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti se chovají tak, že působí důvěryhodně na klienta.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13234,04 %34,04 %  
22021,28 %21,28 %  
31212,77 %12,77 %  
588,51 %8,51 %  
488,51 %8,51 %  
855,32 %5,32 %  
655,32 %5,32 %  
722,13 %2,13 %  
922,13 %2,13 %  

Graf

36. 2.4.2. Zákazníci mnou hodnocené společnosti se cítí při jednání spokojeně.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12728,72 %28,72 %  
22425,53 %25,53 %  
51111,7 %11,7 %  
399,57 %9,57 %  
466,38 %6,38 %  
855,32 %5,32 %  
655,32 %5,32 %  
755,32 %5,32 %  
922,13 %2,13 %  

Graf

37. 2.4.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13031,91 %31,91 %  
22021,28 %21,28 %  
31313,83 %13,83 %  
688,51 %8,51 %  
588,51 %8,51 %  
466,38 %6,38 %  
944,26 %4,26 %  
833,19 %3,19 %  
722,13 %2,13 %  

Graf

38. 2.4.4. Občerstvení u mnou hodnocené společnosti je vždy čerstvé a chutné.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13132,98 %32,98 %  
21718,09 %18,09 %  
31617,02 %17,02 %  
51010,64 %10,64 %  
788,51 %8,51 %  
455,32 %5,32 %  
633,19 %3,19 %  
933,19 %3,19 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

39. 2.5.1. Mnou hodnocená společnost věnuje klientům individuální pozornost.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
22223,4 %23,4 %  
31819,15 %19,15 %  
51414,89 %14,89 %  
41111,7 %11,7 %  
199,57 %9,57 %  
966,38 %6,38 %  
866,38 %6,38 %  
655,32 %5,32 %  
733,19 %3,19 %  

Graf

40. 2.5.2. Pokladny mnou hodnocené společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12324,47 %24,47 %  
21718,09 %18,09 %  
51617,02 %17,02 %  
31313,83 %13,83 %  
488,51 %8,51 %  
777,45 %7,45 %  
944,26 %4,26 %  
844,26 %4,26 %  
622,13 %2,13 %  

Graf

41. 2.5.3. Mnou hodnocená společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13436,17 %36,17 %  
21718,09 %18,09 %  
31313,83 %13,83 %  
599,57 %9,57 %  
677,45 %7,45 %  
755,32 %5,32 %  
944,26 %4,26 %  
433,19 %3,19 %  
822,13 %2,13 %  

Graf

42. 2.5.4. Mnou hodnocená společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
12728,72 %28,72 %  
22122,34 %22,34 %  
31212,77 %12,77 %  
699,57 %9,57 %  
588,51 %8,51 %  
777,45 %7,45 %  
966,38 %6,38 %  
444,26 %4,26 %  

Graf

43. 2.5.5. Mnou hodnocená společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13436,17 %36,17 %  
22021,28 %21,28 %  
31212,77 %12,77 %  
499,57 %9,57 %  
699,57 %9,57 %  
533,19 %3,19 %  
733,19 %3,19 %  
933,19 %3,19 %  
811,06 %1,06 %  

Graf

Rozdělte 100 bodů mezi následujících 5 tvrzení tak, aby součet bodů u odpovědí dával právě sto, podle toho, jak jsou pro ně tato tvrzení důležitá (větší důležitost = větší počet bodů).

44. 3.1.1. Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
204042,55 %42,55 %  
102223,4 %23,4 %  
4099,57 %9,57 %  
2577,45 %7,45 %  
1533,19 %3,19 %  
533,19 %3,19 %  
3033,19 %3,19 %  
3522,13 %2,13 %  
011,06 %1,06 %  
111,06 %1,06 %  
ostatní odpovědi 8
18
9
33,19 %3,19 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:19.07
Minimum:5
Maximum:40
Variační rozpětí:35
Rozptyl:66.11
Směrodatná odchylka:8.13
Medián:20
Modus:20

Graf

45. 3.1.2. Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb v čase.

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
202324,47 %24,47 %  
301515,96 %15,96 %  
4099,57 %9,57 %  
5088,51 %8,51 %  
1088,51 %8,51 %  
6077,45 %7,45 %  
2555,32 %5,32 %  
3555,32 %5,32 %  
1533,19 %3,19 %  
4522,13 %2,13 %  
ostatní odpovědi 5
70
100
1
13
90
0
23
99,57 %9,57 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:30.01
Minimum:10
Maximum:60
Variační rozpětí:50
Rozptyl:196.62
Směrodatná odchylka:14.02
Medián:30
Modus:20

Graf

46. 3.1.3. Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení.

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
203335,11 %35,11 %  
102223,4 %23,4 %  
151111,7 %11,7 %  
2588,51 %8,51 %  
3066,38 %6,38 %  
544,26 %4,26 %  
3522,13 %2,13 %  
122,13 %2,13 %  
1211,06 %1,06 %  
011,06 %1,06 %  
ostatní odpovědi 40
17
19
8
44,26 %4,26 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:17.05
Minimum:5
Maximum:30
Variační rozpětí:25
Rozptyl:39.03
Směrodatná odchylka:6.25
Medián:20
Modus:20

Graf

47. 3.1.4. Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost.

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
203132,98 %32,98 %  
102021,28 %21,28 %  
151515,96 %15,96 %  
3099,57 %9,57 %  
2555,32 %5,32 %  
533,19 %3,19 %  
1822,13 %2,13 %  
122,13 %2,13 %  
4022,13 %2,13 %  
2411,06 %1,06 %  
ostatní odpovědi 0
70
22
9
44,26 %4,26 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:17.57
Minimum:5
Maximum:30
Variační rozpětí:25
Rozptyl:39.9
Směrodatná odchylka:6.32
Medián:20
Modus:20

Graf

48. 3.1.5. Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům.

Povinná otázka, respondent musel napsat číselnou odpověď.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
203031,91 %31,91 %  
102930,85 %30,85 %  
51111,7 %11,7 %  
151010,64 %10,64 %  
2544,26 %4,26 %  
033,19 %3,19 %  
122,13 %2,13 %  
3022,13 %2,13 %  
1211,06 %1,06 %  
4011,06 %1,06 %  
ostatní odpovědi 18 11,06 %1,06 %

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:13.97
Minimum:1
Maximum:25
Variační rozpětí:24
Rozptyl:35.26
Směrodatná odchylka:5.94
Medián:15
Modus:20

Graf

Následuje několik demografických otázek:

49. Uveďte, prosím, vaše pohlaví:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
muž5258,43 %55,32 %  
žena3741,57 %39,36 %  

Graf

50. Zařaďte se, prosím, do dané věkové skupiny:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
18-306775,28 %71,28 %  
31-451213,48 %12,77 %  
46-6088,99 %8,51 %  
60 a více22,25 %2,13 %  

Graf

51. Nejvyšší dosažené vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
středoškolské5460,67 %57,45 %  
vysokoškolské3438,2 %36,17 %  
základní11,12 %1,06 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 5 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

15. 1.4.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

  • odpověď 1:
    • 1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

16. 1.4.4. Občerstvení vynikající společnosti by mělo být vždy čerstvé a chutné.

  • odpověď 1:
    • 1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 38. 2.4.4. Občerstvení u mnou hodnocené společnosti je vždy čerstvé a chutné.

31. 2.3.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

  • odpověď 1:
    • 2.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 32. 2.3.2. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.
    • 2.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

43. 2.5.5. Mnou hodnocená společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

  • odpověď 1:
    • 2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.
    • 2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 42. 2.5.4. Mnou hodnocená společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie

48. 3.1.5. Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům.

  • odpověď < 0 - 10 >:
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi 3 na otázku 41. 2.5.3. Mnou hodnocená společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. 1.1.1. Očekávám, že vynikající společnost bude mít moderně vyhlížející vlaky a stanice.

2. 1.1.2. Předpokládám, že hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) vynikající společnosti poutá pozornost.

3. 1.1.3. Vynikající společnost by měla mít pobočku v každé stanici.

4. 1.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u vynikající společnosti poutavé.

5. 1.2.1. Pokud vynikající společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

6. 1.2.2. Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.

7. 1.2.3. Očekávám, že vynikající společnosti vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení)

8. 1.2.4. Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.

9. 1.3.1. Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

10. 1.3.2. Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

11. 1.3.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

12. 1.3.4. Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

13. 1.4.1. Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta.

14. 1.4.2. Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání spokojeně.

15. 1.4.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

16. 1.4.4. Občerstvení vynikající společnosti by mělo být vždy čerstvé a chutné.

17. 1.5.1. Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost.

18. 1.5.2. Očekávám, že pokladny vynikající společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

19. 1.5.3. Vynikající společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

20. 1.5.4. Vynikající společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie.

21. 1.5.5. Vynikající společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

22. V dotazníku chci hodnotit společnost:

23. 2.1.1. Mnou hodnocená společnost má moderně vyhlížející vlaky.

24. 2.1.2. Hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) mnou hodnocené společnosti poutají pozornost.

25. 2.1.3. Mnou hodnocená společnost má pobočku v každé stanici.

26. 2.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u mnou hodnocené společnosti poutavé.

27. 2.2.1. Pokud mnou hodnocená společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

28. 2.2.2. Když má zákazník problém, mnou hodnocená společnost projevuje opravdový zájem při jeho řešení.

29. 2.2.3. Mnou hodnocená společnost vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení).

30. 2.2.4. Mnou hodnocená společnost poskytuje své služby v čase, který slibují.

31. 2.3.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

32. 2.3.2. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

33. 2.3.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

35. 2.4.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti se chovají tak, že působí důvěryhodně na klienta.

36. 2.4.2. Zákazníci mnou hodnocené společnosti se cítí při jednání spokojeně.

37. 2.4.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

38. 2.4.4. Občerstvení u mnou hodnocené společnosti je vždy čerstvé a chutné.

39. 2.5.1. Mnou hodnocená společnost věnuje klientům individuální pozornost.

40. 2.5.2. Pokladny mnou hodnocené společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

41. 2.5.3. Mnou hodnocená společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

42. 2.5.4. Mnou hodnocená společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie

43. 2.5.5. Mnou hodnocená společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

44. 3.1.1. Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti

45. 3.1.2. Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb v čase.

46. 3.1.3. Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení.

47. 3.1.4. Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost.

48. 3.1.5. Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům.

49. Uveďte, prosím, vaše pohlaví:

50. Zařaďte se, prosím, do dané věkové skupiny:

51. Nejvyšší dosažené vzdělání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. 1.1.1. Očekávám, že vynikající společnost bude mít moderně vyhlížející vlaky a stanice.

2. 1.1.2. Předpokládám, že hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) vynikající společnosti poutá pozornost.

3. 1.1.3. Vynikající společnost by měla mít pobočku v každé stanici.

4. 1.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u vynikající společnosti poutavé.

5. 1.2.1. Pokud vynikající společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

6. 1.2.2. Když má zákazník problém, vynikající společnosti projeví opravdový zájem při jeho řešení.

7. 1.2.3. Očekávám, že vynikající společnosti vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení)

8. 1.2.4. Vynikající společnosti poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.

9. 1.3.1. Zaměstnanci vynikající společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

10. 1.3.2. Zaměstnanci vynikající společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

11. 1.3.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

12. 1.3.4. Zaměstnanci vynikající společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

13. 1.4.1. Zaměstnanci vynikající společnosti se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili na klienta.

14. 1.4.2. Zákazníci vynikající společnosti se mají cítit při jednání spokojeně.

15. 1.4.3. Zaměstnanci vynikající společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

16. 1.4.4. Občerstvení vynikající společnosti by mělo být vždy čerstvé a chutné.

17. 1.5.1. Vynikající společnost věnuje klientům individuální pozornost.

18. 1.5.2. Očekávám, že pokladny vynikající společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

19. 1.5.3. Vynikající společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

20. 1.5.4. Vynikající společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie.

21. 1.5.5. Vynikající společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

22. V dotazníku chci hodnotit společnost:

23. 2.1.1. Mnou hodnocená společnost má moderně vyhlížející vlaky.

24. 2.1.2. Hmotné zařízení (vlaky, pokladny, čekárny) mnou hodnocené společnosti poutají pozornost.

25. 2.1.3. Mnou hodnocená společnost má pobočku v každé stanici.

26. 2.1.4. Materiály, které doprovázejí službu (brožury, apod.), jsou u mnou hodnocené společnosti poutavé.

27. 2.2.1. Pokud mnou hodnocená společnost slíbí příjezd/odjezd vlaku v daném čase, dodrží ho.

28. 2.2.2. Když má zákazník problém, mnou hodnocená společnost projevuje opravdový zájem při jeho řešení.

29. 2.2.3. Mnou hodnocená společnost vždy vyhoví mé objednávce (jízdenky, občerstvení).

30. 2.2.4. Mnou hodnocená společnost poskytuje své služby v čase, který slibují.

31. 2.3.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti přesně sdělují klientům časy příjezdů a odjezdů vlaků.

32. 2.3.2. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti okamžitě obsluhují zákazníky.

33. 2.3.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou vždy ochotni pomoci zdravotně-tělesně postiženým klientům.

34. 2.3.4. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.

35. 2.4.1. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti se chovají tak, že působí důvěryhodně na klienta.

36. 2.4.2. Zákazníci mnou hodnocené společnosti se cítí při jednání spokojeně.

37. 2.4.3. Zaměstnanci mnou hodnocené společnosti jsou stále zdvořilí k zákazníkům.

38. 2.4.4. Občerstvení u mnou hodnocené společnosti je vždy čerstvé a chutné.

39. 2.5.1. Mnou hodnocená společnost věnuje klientům individuální pozornost.

40. 2.5.2. Pokladny mnou hodnocené společnosti mají provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.

41. 2.5.3. Mnou hodnocená společnost má přehledný webový portál, na kterém si klient může objednat jízdenku a dozví se tam všechny potřebné informace.

42. 2.5.4. Mnou hodnocená společnost má příznivě stanovené ceny pro všechny věkové kategorie

43. 2.5.5. Mnou hodnocená společnost poskytuje přiměřené slevy studentům, seniorům a osobám zdravotně či tělesně postiženým.

44. 3.1.1. Vzhled hmotného zařízení, zaměstnanců a komunikačních zařízení společnosti

45. 3.1.2. Schopnost společnosti zajistit spolehlivé a správné splnění služeb v čase.

46. 3.1.3. Ochota společnosti pomoci zákazníkům a poskytovat okamžité obsloužení.

47. 3.1.4. Znalosti a laskavost zaměstnanců společnosti a jejich schopnost vzbuzovat jistotu a důvěryhodnost.

48. 3.1.5. Pozornost a individuální přístup, který společnost poskytuje svým klientům.

49. Uveďte, prosím, vaše pohlaví:

50. Zařaďte se, prosím, do dané věkové skupiny:

51. Nejvyšší dosažené vzdělání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Kovář, J.Srovnání kvality železničních dopravců metodou SERVQVAL (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na https://srovnani-kvality-zeleznicnic.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.