Vliv věrnostního programu České spořitelny na loajalitu klientů
Základní údaje o provedeném průzkumu
Autor průzkumu:
Pavla Ouřadová
Šetření:
30. 04. 2010 - 21. 05. 2010
Počet respondentů:
129
Počet otázek (max/průměr):
14 / 8.93
Použité ochrany:
žádné
Zobrazení otázek:
celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:
87,2 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Tento dotazník je součást mé bakalářské práce na téma Loajalita zákazníků retailingové firmy, jejíž praktická část se věnuje České spořitelně a jejímu Bonus programu. Průzkumem bych chtěla zjistit, zda tento věrnostní program ovlivňuje rozhodování klientů při výběru banky a zda jsou jeho členové s programem spokojeni. Všem zúčastněným děkuji.
Odpovědi respondentů
1. Jste majitelem účtu u České spořitelny?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 2, ne → konec dotazníku].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
101
78,29 %
78,29 %
ne
28
21,71 %
21,71 %
2. Jste majitelem účtu i u jiné banky?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
65
64,36 %
50,39 %
ano, ale Českou spořitelnu vnímám jako svoji hlavní banku
22
21,78 %
17,05 %
ano, Českou spořitelnu nevnímám jako svoji hlavní banku
14
13,86 %
10,85 %
3. Klientem České spořitelny jsem:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nehledě na Bonus program
81
80,2 %
62,79 %
s ohledem na Bonus program
18
17,82 %
13,95 %
pouze díky Bonus programu
2
1,98 %
1,55 %
4. Kartou platím:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
více než 50 % realizovaných nákupů
44
43,56 %
34,11 %
vždy, když to obchodník umožňuje
30
29,7 %
23,26 %
méně než 50 % realizovaných nákupů
21
20,79 %
16,28 %
téměř nikdy
6
5,94 %
4,65 %
5. Jste registrován v Bonus programu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 7, ne, nevím o něm → otázka č. 13, ne, ale vím o něm → otázka č. 6].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
68
67,33 %
52,71 %
ne, nevím o něm
23
22,77 %
17,83 %
ne, ale vím o něm
10
9,9 %
7,75 %
6. Pokud víte o možnosti členství v Bonus programu, ale registrován nejste, proč?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
jen vím, že existuje, dle informačních letáků, co mi chodí společně s výpisem z účtu, nikdy jsem ale nepátrala, jak se do něho zapojit
Mám studentskou kartu
Me nedostanes sestroune >D
Nemám zájem.
neplatím kartou vůbec
Nevím, zda po změně podmínek členství v Bonus programu, mé členství stále trvá.
Poslední a mám dojem, že i první "Bonus" byl skutečně pro "radost". Po první reklamaci a opětovné vadě MP3 přehrávače jsem dospěla k závěru, že Bonus program ČS, a.s. je "na nic".
nevyplatí se mi
nevyužívám
Protože bych zase neměla výhody "osobního účtu", kde se mi vede jakýsi výhodný program a ten se s Bonusem neslučuje.
protože tyto aktivity nesnáším
7. Jste držitelem Chytré karty České spořitelny?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
47
69,12 %
36,43 %
ano, hlavním důvodem není výhodnější získávání bodů do Bonus programu
15
22,06 %
11,63 %
ano, hlavním důvodem je výhodnější získávání bodů do Bonus programu
6
8,82 %
4,65 %
8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano
32
47,06 %
24,81 %
ne
26
38,24 %
20,16 %
nevím
10
14,71 %
7,75 %
9. Nabídku odměn v Bonus programu považuji za:
Nepovinná otázka, respondent mohl zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
vyhovující
55
82,09 %
42,64 %
nevyhovující
8
11,94 %
6,2 %
vyčerpávající
4
5,97 %
3,1 %
10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano, příležitostně
41
60,29 %
31,78 %
ne
15
22,06 %
11,63 %
ano, pravidelně
12
17,65 %
9,3 %
11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Domácnost
26
38,24 %
20,16 %
Sport a kondice
23
33,82 %
17,83 %
Elektronika a příslušenství
21
30,88 %
16,28 %
Filmotéka - DVD
21
30,88 %
16,28 %
Cestování
19
27,94 %
14,73 %
Čtení
16
23,53 %
12,4 %
Restaurace
16
23,53 %
12,4 %
Kultura
14
20,59 %
10,85 %
Charitativní projekty
14
20,59 %
10,85 %
Hudba a mluvené slovo
11
16,18 %
8,53 %
Foto
11
16,18 %
8,53 %
Zdraví a krása
9
13,24 %
6,98 %
Dobijte si kredit
7
10,29 %
5,43 %
Dětský svět
7
10,29 %
5,43 %
Horký šálek
6
8,82 %
4,65 %
Móda a doplňky
6
8,82 %
4,65 %
Dílna a zahrada
6
8,82 %
4,65 %
Domácí mazlíčci
5
7,35 %
3,88 %
Nevšední zážitky
2
2,94 %
1,55 %
Pro náročné
2
2,94 %
1,55 %
12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
vždy bez problémů
48
70,59 %
37,21 %
odměnu jsem dosud nečerpal
14
20,59 %
10,85 %
ojediněle jsem se setkal/a s problémem
5
7,35 %
3,88 %
často byla problematická
1
1,47 %
0,78 %
13. Vaše pohlaví:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žena
53
52,48 %
41,09 %
muž
48
47,52 %
37,21 %
14. Váš věk:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
20 - 26 let
31
30,69 %
24,03 %
27 - 40 let
30
29,7 %
23,26 %
41 - 55 let
26
25,74 %
20,16 %
nad 66 let
5
4,95 %
3,88 %
56 - 65 let
5
4,95 %
3,88 %
do 19 let
4
3,96 %
3,1 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 7 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi méně než 50 % realizovaných nákupů na otázku 4. Kartou platím:
5. Jste registrován v Bonus programu?
odpověď ano:
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, hlavním důvodem není výhodnější získávání bodů do Bonus programu na otázku 7. Jste držitelem Chytré karty České spořitelny?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 7. Jste držitelem Chytré karty České spořitelny?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi nevím na otázku 8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi vyhovující na otázku 9. Nabídku odměn v Bonus programu považuji za:
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, pravidelně na otázku 10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, příležitostně na otázku 10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne na otázku 10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Cestování na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Čtení na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Domácnost na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Elektronika a příslušenství na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Filmotéka - DVD na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Foto na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Hudba a mluvené slovo na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Charitativní projekty na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Kultura na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Restaurace na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Sport a kondice na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi odměnu jsem dosud nečerpal na otázku 12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi vždy bez problémů na otázku 12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi s ohledem na Bonus program na otázku 3. Klientem České spořitelny jsem:
9. Nabídku odměn v Bonus programu považuji za:
odpověď vyhovující:
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, pravidelně na otázku 10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
2.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi Hudba a mluvené slovo na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
odpověď ano, příležitostně:
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Hudba a mluvené slovo na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
odpověď vždy bez problémů:
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano, pravidelně na otázku 10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ano na otázku 8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
13. Vaše pohlaví:
odpověď muž:
2.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Foto na otázku 11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Jste majitelem účtu u České spořitelny?
2. Jste majitelem účtu i u jiné banky?
3. Klientem České spořitelny jsem:
4. Kartou platím:
5. Jste registrován v Bonus programu?
7. Jste držitelem Chytré karty České spořitelny?
8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
9. Nabídku odměn v Bonus programu považuji za:
10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
13. Vaše pohlaví:
14. Váš věk:
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Jste majitelem účtu u České spořitelny?
2. Jste majitelem účtu i u jiné banky?
3. Klientem České spořitelny jsem:
4. Kartou platím:
5. Jste registrován v Bonus programu?
7. Jste držitelem Chytré karty České spořitelny?
8. Platíte kartou více než v době, kdy jste nebyl/a členem Bonus programu?
9. Nabídku odměn v Bonus programu považuji za:
10. Sledujete aktuální nabídku odměn v Bonus programu?
11. Z katalogu mě zajímá kategorie (možnost zvolit více odpovědí)
12. Distribuce odměn z Bonus programu proběhla:
13. Vaše pohlaví:
14. Váš věk:
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko