Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
jsme studenti VŠB-TUO ekonomické fakulty a rádi bychom Vás požádali o vyplnění dotazníku zaměřeného na zhodnocení kvality služeb pomocí metody SERVQAL u společnosti RegioJet.
Děkujeme za vyplnění.
Odpovědi respondentů
1. část dotazníku je očekávání zákazníka (před nákupem)
1. Hmotné zajištění
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Očekávám, že železniční dopravce bude mít moderně vyhlížející zařízení.
5.771
2.177
Předpokládám, že hmotné zařízení železničního dopravce má poutat pozornost.
4.917
2.66
Zaměstnanci železničního dopravce mají, podle mého, vypadat upraveně.
5.917
2.451
Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy apod.), mají být u železničního dopravce poutavé.
5.167
2.764
2. Spolehlivost
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Myslím si, že pokud železniční dopravce slíbí něco udělat, v daném čase, splní to.
5.521
3.208
Když má zákazník problém, železniční dopravce projeví opravdový zájem při jeho řešení.
5.563
2.329
Očekávám, že železniční dopravci provedou službu hned napoprvé.
5.646
2.52
Železniční dopravci poskytují, dle mého, své služby v čase, který slibují.
5.25
2.354
3. Odpovědný přístup
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Zaměstnanci železničního dopravce přesně sdělují klientům termíny splnění služeb.
5.042
2.54
Zaměstnanci železničního dopravce okamžitě obsluhují zákazníky.
5.021
1.979
Zaměstnanci železničního dopravce jsou vždy ochotni pomoci klientům.
5.438
2.038
Zaměstnanci železničního dopravce nikdy nejsou natolik zaneprázdněni, aby vyhověli požadavkům zákazníků.
4.917
1.951
4. Jistota
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Zaměstnanci železničního dopravce se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili a klienta.
6.063
2.392
Zákazníci železničního dopravce se mají cítit při jednání bezpečně.
6.104
2.343
Zaměstnanci železničního dopravce jsou stále zdvořilí k zákazníkům.
5.813
1.569
Zaměstnanci železničního dopravce mají mít takové znalosti, aby zodpověděli dotazy zákazníků.
5.938
2.059
5. Empatie
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Železniční dopravce věnuje klientům individuální pozornost.
4.896
1.677
Očekávám, že železniční dopravce má provozní dobu přizpůsobenou všem svým zákazníkům.
5.104
2.302
Železniční dopravce má zaměstnance, kteří věnují osobní pozornost klientům.
5.083
1.493
Železničnímu dopravci leží, dle mého, na srdci zájmy zákazníků.
5.188
1.777
Zaměstnanci železničního dopravce rozumějí specifickým požadavkům svých zákazníků.
5.167
1.889
2. část dotazníku je skutečné vnímání zákazníka (po nákupu)
6. Hmotné zajištění
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Společnost RegioJet má moderně vyhlížející zařízení.
5.958
2.082
Hmotné zařízení společnosti RegioJet poutá pozornost.
5.792
1.873
Zaměstnanci společnosti RegioJet vypadají upraveně.
6.188
1.986
Materiály, které doprovázejí službu (brožury, výkazy, apod.) společnosti RegioJet, jsou přehledné a poutavé.
5.667
2.139
7. Spolehlivost
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Když společnost RegioJet slíbí něco udělat v daném čase, splní to.
5.583
1.701
Když máte problém, společnost RegioJet projeví opravdový zájem při jeho řešení
5.646
2.104
Společnost RegioJet provádí služby hned napoprvé.
5.708
1.832
Společnost RegioJet poskytuje své služby v čase, který slíbí.
5.5
1.833
8. Odpovědný přístup
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Zaměstnanci společnosti RegioJet Vám přesně a správně sdělují, kdy bude služba provedena.
5.708
2.248
Zaměstnanci společnosti RegioJet Vás bezodkladně obslouží.
5.604
2.114
Zaměstnanci společnnosti RegioJet jsou Vám vždy ochotni pomoci.
5.813
2.319
Zaměstnanci společnosti RegioJet nikdy nejsou natolik zaneprázdnění, aby vyhověli Vašim požadavkům.
5.583
1.785
9. Jistota
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Chování zaměstnanců společnosti RegioJet ve Vás zvyšuje důvěru.
5.854
1.708
Při jednání se společností RegioJet se cítíte bezpečně.
5.875
2.109
Zaměstnanci společnosti RegioJet jsou k Vám vždy zdvořilí.
5.896
1.968
Zaměstnanci společnosti RegioJet mají potřebné znalosti, aby dokázali zodpovědět dotazy zákazníků.
5.917
1.993
10. Empatie
1 = zcela nesouhlasím, 7 = zcela souhlasím
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6” a „7”.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
Společnost RegioJet Vám věnuje individuální pozornost.
5.438
1.996
Provozní doba společnosti RegioJet Vám vyhovuje.
5.479
2
Společnost RegioJet má zaměstnance, kteří se Vám osobně věnují.
5.5
2.042
Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.
5.458
1.79
Zaměstnanci společnosti RegioJet rozumějí Vašim specifickým požadavkům.
5.542
1.915
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Nebyly nalezeny žádné vhodné segmentační otázky.
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 7 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
odpověď Zaměstnanci železničního dopravce mají, podle mého, vypadat upraveně.=7:
1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti RegioJet Vás bezodkladně obslouží.=7 na otázku 8. Odpovědný přístup
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost RegioJet poskytuje své služby v čase, který slíbí.=7 na otázku 7. Spolehlivost
4. Jistota
odpověď Zákazníci železničního dopravce se mají cítit při jednání bezpečně.=7:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci železničního dopravce se mají chovat tak, aby důvěryhodně působili a klienta.=7 na otázku 4. Jistota
6. Hmotné zajištění
odpověď Společnost RegioJet má moderně vyhlížející zařízení.=7:
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Hmotné zařízení společnosti RegioJet poutá pozornost.=7 na otázku 6. Hmotné zajištění
odpověď Zaměstnanci společnosti RegioJet vypadají upraveně.=7:
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost RegioJet má moderně vyhlížející zařízení.=7 na otázku 6. Hmotné zajištění
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Hmotné zařízení společnosti RegioJet poutá pozornost.=7 na otázku 6. Hmotné zajištění
7. Spolehlivost
odpověď Když máte problém, společnost RegioJet projeví opravdový zájem při jeho řešení=7:
3.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Když společnost RegioJet slíbí něco udělat v daném čase, splní to.=7 na otázku 7. Spolehlivost
3.1x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost RegioJet poskytuje své služby v čase, který slíbí.=7 na otázku 7. Spolehlivost
odpověď Společnost RegioJet provádí služby hned napoprvé.=7:
3.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Když společnost RegioJet slíbí něco udělat v daném čase, splní to.=7 na otázku 7. Spolehlivost
2.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost RegioJet poskytuje své služby v čase, který slíbí.=7 na otázku 7. Spolehlivost
8. Odpovědný přístup
odpověď Zaměstnanci společnnosti RegioJet jsou Vám vždy ochotni pomoci.=7:
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti RegioJet Vás bezodkladně obslouží.=7 na otázku 8. Odpovědný přístup
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti RegioJet rozumějí Vašim specifickým požadavkům.=7 na otázku 10. Empatie
odpověď Zaměstnanci společnosti RegioJet nikdy nejsou natolik zaneprázdnění, aby vyhověli Vašim požadavkům.=7:
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti RegioJet Vás bezodkladně obslouží.=7 na otázku 8. Odpovědný přístup
odpověď Zaměstnanci společnosti RegioJet Vám přesně a správně sdělují, kdy bude služba provedena.=7:
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Když společnost RegioJet slíbí něco udělat v daném čase, splní to.=7 na otázku 7. Spolehlivost
2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi Když máte problém, společnost RegioJet projeví opravdový zájem při jeho řešení=7 na otázku 7. Spolehlivost
2.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnost RegioJet poskytuje své služby v čase, který slíbí.=7 na otázku 7. Spolehlivost
9. Jistota
odpověď Při jednání se společností RegioJet se cítíte bezpečně.=7:
2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.=7 na otázku 10. Empatie
odpověď Zaměstnanci společnosti RegioJet mají potřebné znalosti, aby dokázali zodpovědět dotazy zákazníků.=7:
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Zaměstnanci společnosti RegioJet rozumějí Vašim specifickým požadavkům.=7 na otázku 10. Empatie
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.=7 na otázku 10. Empatie
10. Empatie
odpověď Společnost RegioJet má zaměstnance, kteří se Vám osobně věnují.=7:
3.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.=7 na otázku 10. Empatie
odpověď Společnost RegioJet Vám věnuje individuální pozornost.=7:
3.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.=7 na otázku 10. Empatie
odpověď Zaměstnanci společnosti RegioJet rozumějí Vašim specifickým požadavkům.=7:
3.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi Společnosti RegioJet leží na srdci Vaše zájmy.=7 na otázku 10. Empatie
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Hmotné zajištění
2. Spolehlivost
3. Odpovědný přístup
4. Jistota
5. Empatie
6. Hmotné zajištění
7. Spolehlivost
8. Odpovědný přístup
9. Jistota
10. Empatie
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Hmotné zajištění
2. Spolehlivost
3. Odpovědný přístup
4. Jistota
5. Empatie
6. Hmotné zajištění
7. Spolehlivost
8. Odpovědný přístup
9. Jistota
10. Empatie
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko