Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací

Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací

Víte, že... si na Vyplňto.cz můžete zdarma vytvořit vlastní dotazník?

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Jana Mesteková
Šetření:04. 06. 2012 - 18. 06. 2012
Počet respondentů:79
Počet otázek (max/průměr):15 / 15
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:82,5 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:29
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

prosím Vás o vyplnění krátkého dotazníku pro mou seminární práci.

Děkuji Jana

Odpovědi respondentů

1. Pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena5670,89 %70,89 %  
muž2329,11 %29,11 %  

Graf

2. Kolik je Vám let?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
21-304658,23 %58,23 %  
10-201620,25 %20,25 %  
31-401113,92 %13,92 %  
41-5045,06 %5,06 %  
51-6022,53 %2,53 %  

Graf

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Střední s maturitou4556,96 %56,96 %  
Vysokoškolské2329,11 %29,11 %  
Vyšší odborné56,33 %6,33 %  
Střední bez maturity45,06 %5,06 %  
Základní22,53 %2,53 %  

Graf

4. Reklamoval/a jste někdy spotřební zboží nebo služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano7696,2 %96,2 %  
ne33,8 %3,8 %  

Graf

5. Jakou máte zkušenost s reklamací?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
dobrou4759,49 %59,49 %  
špatnou1721,52 %21,52 %  
výbornou1113,92 %13,92 %  
vyváženě11,27 %1,27 %  
bez právních znalostí bych s reklamací nejspíše neuspěl11,27 %1,27 %  
jak kdy11,27 %1,27 %  
tak napůl11,27 %1,27 %  

Graf

6. Co nejčastěji reklamujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
boty3037,97 %37,97 %  
elektroniku2835,44 %35,44 %  
oblečení1620,25 %20,25 %  
reklamovala jsem zatím jen párkrát a vždy něco jiného (boty, služby)11,27 %1,27 %  
téměř nic11,27 %1,27 %  
spotřební zboží obecně11,27 %1,27 %  
oblečení a elektroniku přibližně stejně často11,27 %1,27 %  
v poslední době jsem vracel v restuaraci nápoj ve špinavém skle a jindy zase jídlo, které bylo uvnitř syrové11,27 %1,27 %  

Graf

7. Jak často reklamujete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
méně než jednou ročně2936,71 %36,71 %  
jednou ročně2531,65 %31,65 %  
častěji než jednou ročně2430,38 %30,38 %  
jak kdy11,27 %1,27 %  

Graf

8. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na obchodní komoru?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne3544,3 %44,3 %  
nevím3341,77 %41,77 %  
ano1113,92 %13,92 %  

Graf

9. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na soudního znalce?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne5164,56 %64,56 %  
nevím2227,85 %27,85 %  
ano67,59 %7,59 %  

Graf

10. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, jste ochotni vymáhat svá práva soudní cestou?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne4455,7 %55,7 %  
nevím1822,78 %22,78 %  
ano1721,52 %21,52 %  

Graf

11. Víte, že existuje mimosoudní řešení sporů, včetně reklamací?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4556,96 %56,96 %  
ne3443,04 %43,04 %  

Graf

12. Upustil/a jste někdy od reklamace z důvodu, že jste se domníval/a, že práva se nedomůžete?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne4354,43 %54,43 %  
ano3645,57 %45,57 %  

Graf

13. Setkal/a jste se s tím, že vaše reklamace byla zamítnuta?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano4050,63 %50,63 %  
ne3645,57 %45,57 %  
prodejce se vůbec reklamací nezabýval33,8 %3,8 %  

Graf

14. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
neutrálně4759,49 %59,49 %  
záporně1721,52 %21,52 %  
kladně 1518,99 %18,99 %  

Graf

15. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám neuznali reklamaci?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne5974,68 %74,68 %  
ano1620,25 %20,25 %  
nevím, zatím se mi to nestalo11,27 %1,27 %  
záleží na situaci11,27 %1,27 %  
záleží o co šlo11,27 %1,27 %  
Hodně bych to zvažoval a pokud by byla jiná možnost, tak NE11,27 %1,27 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 2 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

11. Víte, že existuje mimosoudní řešení sporů, včetně reklamací?

  • odpověď ano:
    • 1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 31-40 na otázku 2. Kolik je Vám let?

13. Setkal/a jste se s tím, že vaše reklamace byla zamítnuta?

  • odpověď ano:
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi špatnou na otázku 5. Jakou máte zkušenost s reklamací?
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi záporně na otázku 14. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?
  • odpověď ne:
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi výbornou na otázku 5. Jakou máte zkušenost s reklamací?

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Pohlaví

2. Kolik je Vám let?

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

4. Reklamoval/a jste někdy spotřební zboží nebo služby?

5. Jakou máte zkušenost s reklamací?

6. Co nejčastěji reklamujete?

7. Jak často reklamujete?

8. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na obchodní komoru?

9. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na soudního znalce?

10. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, jste ochotni vymáhat svá práva soudní cestou?

11. Víte, že existuje mimosoudní řešení sporů, včetně reklamací?

12. Upustil/a jste někdy od reklamace z důvodu, že jste se domníval/a, že práva se nedomůžete?

13. Setkal/a jste se s tím, že vaše reklamace byla zamítnuta?

14. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

15. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám neuznali reklamaci?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Pohlaví

2. Kolik je Vám let?

3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

4. Reklamoval/a jste někdy spotřební zboží nebo služby?

5. Jakou máte zkušenost s reklamací?

6. Co nejčastěji reklamujete?

7. Jak často reklamujete?

8. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na obchodní komoru?

9. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, obrátíte se na soudního znalce?

10. Pokud nebyla kladně vyřešena Vaše reklamace, jste ochotni vymáhat svá práva soudní cestou?

11. Víte, že existuje mimosoudní řešení sporů, včetně reklamací?

12. Upustil/a jste někdy od reklamace z důvodu, že jste se domníval/a, že práva se nedomůžete?

13. Setkal/a jste se s tím, že vaše reklamace byla zamítnuta?

14. Jak hodnotíte přístup personálu při uplatňování reklamace?

15. Jste ochotni nakoupit v obchodě, kde Vám neuznali reklamaci?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Mesteková, J.Zkušenosti spotřebitelů při uplatňování reklamací (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://zkusenosti-spotrebitelu-pri.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.