Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Prověřte své znalosti o reklamacích

Prověřte své znalosti o reklamacích

Kdo by měl být příštím prezidentem ČR (v roce 2018)?
Zúčastněte se krátkého dotazníku a oznámkujte Havla, Klause a Zemana.

(veřejné výsledky 15. prosince ve 12h)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Nela Procházková
Šetření:14. 10. 2009 - 15. 11. 2009
Počet respondentů:124
Počet otázek (max/průměr):20 / 20
Použité ochrany:unikátní IP
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:41,2 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.05:00
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Dobrý den,

v současné době píši bakalářskou práci na téma reklamace a ráda bych vás tímto požádala o pomoc. S reklamacemi se podle mého názoru setkáváme v současnosti poměrně často, a proto bychom si měli být vědomi svých práv a nenechat sebou manipulovat.

Vyplňování následujícího dotazníku vám zabereasi 10 minut.

 

Odpovědi respondentů

1. Myslíte si, že je právní ochrana spotřebitele v ČR dostatečně právně upravená a vymahatelná?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ano5241,94 %41,94 %  
spíše ne5040,32 %40,32 %  
nevím108,06 %8,06 %  
ne64,84 %4,84 %  
ano64,84 %4,84 %  

Graf

2. Myslíte si, že je spotřebitel dostatečně informován o svých právech prodávajícím/poskytovatelem služby?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše ne5745,97 %45,97 %  
ne3931,45 %31,45 %  
spíše ano2318,55 %18,55 %  
ano43,23 %3,23 %  
nevím10,81 %0,81 %  

Graf

3. Zákonná záruční lhůta, po kterou lze uplatnit nárok na reklamaci je u spotřebního zboží

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
24 měsíců10786,29 %86,29 %  
12 měsíců97,26 %7,26 %  
6 měsíců54,03 %4,03 %  
36 měsíců32,42 %2,42 %  

Graf

4. Kde získáváte informace ohledně svých práv na reklamaci? (max. 3 odpovědi)

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
na internetu8467,74 %67,74 %  
u prodejce/poskytovatele služby7157,26 %57,26 %  
u přátel4133,06 %33,06 %  
z televize, rádia3931,45 %31,45 %  
v příslušných zákonech3629,03 %29,03 %  
z tisku (noviny, časopisy)2620,97 %20,97 %  
u České obchodní inspekce1512,1 %12,1 %  
nezískávám32,42 %2,42 %  

Graf

5. Odmítl vám někdy prodávající vystavit účtenku, i když jste o ni výslovně požádali?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne10282,26 %82,26 %  
ano1713,71 %13,71 %  
nevím54,03 %4,03 %  

Graf

6. Kolikrát jste dosud využil/a svého práva na uplatnění reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [nikdyotázka č. 7, jedenkrátotázka č. 7, průměrně jedenkrát za 5 letotázka č. 7, průměrně jedenkrát ročněotázka č. 7, více než jedenkrát ročněotázka č. 7].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
průměrně jedenkrát za 5 let5141,13 %41,13 %  
průměrně jedenkrát ročně4737,9 %37,9 %  
více než jedenkrát ročně1814,52 %14,52 %  
jedenkrát75,65 %5,65 %  
nikdy10,81 %0,81 %  

Graf

7. Co bylo nejčastěji předmětem vaší reklamace? (max. 5 odpovědí)

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
oblečení9173,39 %73,39 %  
elektronika "černá" (např.DVD a videorekordéry, televize, počítače)5947,58 %47,58 %  
jiné doplňky (brýle, šperky, tašky)2721,77 %21,77 %  
elektronika jiná (např. mixery, roboty, fény)2620,97 %20,97 %  
jiné zboží2116,94 %16,94 %  
jídlo v restauraci1512,1 %12,1 %  
potraviny1310,48 %10,48 %  
jiná služba64,84 %4,84 %  
elektronika "bílá" (např.lednice, sporáky, pračky)64,84 %4,84 %  
bytové doplňky43,23 %3,23 %  
nářadí (např.vrtačky, brusky, klíče, šroubováky)43,23 %3,23 %  
kosmetika, drogistické zboží21,61 %1,61 %  
knihy10,81 %0,81 %  
zahradní technika a nástroje10,81 %0,81 %  

Graf

8. Jsou vaše zkušenosti s reklamacemi

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše pozitivní7358,87 %58,87 %  
spíše negativní2419,35 %19,35 %  
pozitivní2116,94 %16,94 %  
negativní43,23 %3,23 %  
nevím21,61 %1,61 %  

Graf

9. Tvrdil vám někdy prodávající, že se reklamace v jeho provozovně neřídí Občanským zákoníkem, Obchodním zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele, ale pouze jeho reklamačním řádem?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne8870,97 %70,97 %  
nevím2016,13 %16,13 %  
ano1612,9 %12,9 %  

Graf

10. Stalo se vám někdy, že v den uplatnění reklamace odmítl pracovník provozovny přijmout vaši reklamaci se slovy, že máte přijít v jiný den? (např. z důvodu nepřítomnosti vedoucího apod.)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne9173,39 %73,39 %  
ano2520,16 %20,16 %  
nevím86,45 %6,45 %  

Graf

11. Reklamoval/a jste někdy zlevněné zboží? (bezvadné, např. sezónní výprodej)

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne7560,48 %60,48 %  
bylo mi řečeno prodávajícím, že se na toto zboží zákonná záruka nevztahuje2620,97 %20,97 %  
ano2318,55 %18,55 %  

Graf

12. Reklamoval/a jste někdy zboží zakoupené prostřednictvím internetu (v e-shopu)? (pouze bezvadné nepoužité zboží)

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne, nebylo to nutné5846,77 %46,77 %  
ano, vše proběhlo bez komplikací2520,16 %20,16 %  
prostřednictvím internetu nenakupuji2016,13 %16,13 %  
ano, ale nejsem spokojen/a s výsledkem118,87 %8,87 %  
ne, nevěděl/a jsem jak postupovat86,45 %6,45 %  
jiná odpověď21,61 %1,61 %  

Graf

13. Podmiňoval někdy prodávající přijetí reklamace k vyřízení během zákonné záruční doby doložením některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano, požadoval záruční list5645,16 %45,16 %  
ne, nepožadoval4737,9 %37,9 %  
ano, požadoval původní obal4536,29 %36,29 %  
ano, požadoval uvedení zboží do stavu v okamžiku prodeje118,87 %8,87 %  
ano, požadoval návod k obsluze64,84 %4,84 %  

Graf

14. 14) Stalo se vám někdy, že jste koupili zboží (např. v Praze) a chtěli jej reklamovat v provozovně stejného obchodního řetězce v jiném městě (např. ve Zlíně) a prodávající odmítl přijmout vaši reklamaci k vyřízení z důvodu, že jste zboží nezakoupili přímo v této (zlínské) provozovně?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Do této situace jsem se nikdy nedostal/a8770,16 %70,16 %  
Ne, prodávající přijal reklamaci 2116,94 %16,94 %  
Ano, prodávající odmítl přijmout reklamaci1612,9 %12,9 %  

Graf

15. Vzdal/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Jste měl/a obavy z příliš zdlouhavého jednání4133,06 %33,06 %  
Nikdy jsem reklamaci nevzdal/a2923,39 %23,39 %  
Jste ztratil/a záruční list2822,58 %22,58 %  
Jiný důvod 2620,97 %20,97 %  
Místo nákupu je neúměrně vzdáleno vašemu bydlišti2318,55 %18,55 %  
Jste ztratil/a původní obal 75,65 %5,65 %  

Graf

16. Uplatnil/a jste někdy nárok na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací? (poštovné, cestovné, náklady na telefonní hovor)

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nevím o této možnosti6250 %50 %  
ne5645,16 %45,16 %  
ano64,84 %4,84 %  

Graf

17. Uveďte prosím vaše pohlaví

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena9979,84 %79,84 %  
muž2520,16 %20,16 %  

Graf

18. 18) Uveďte prosím, ve kterém věkovém rozhraní se nacházíte

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
0 – 2610987,9 %87,9 %  
27 – 40129,68 %9,68 %  
41 – 55 21,61 %1,61 %  
56 – 7010,81 %0,81 %  

Graf

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
středoškolské (maturita)8165,32 %65,32 %  
vysokoškolské3729,84 %29,84 %  
středoškolské (výuční list)43,23 %3,23 %  
základní21,61 %1,61 %  

Graf

20. Zaměstnání

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
student9375 %75 %  
pracující duševně1915,32 %15,32 %  
pracující manuálně75,65 %5,65 %  
nezaměstnaný43,23 %3,23 %  
důchodce10,81 %0,81 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Nebyly nalezeny žádné zajímavé souvislosti mezi odpovědmi.

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Myslíte si, že je právní ochrana spotřebitele v ČR dostatečně právně upravená a vymahatelná?

2. Myslíte si, že je spotřebitel dostatečně informován o svých právech prodávajícím/poskytovatelem služby?

3. Zákonná záruční lhůta, po kterou lze uplatnit nárok na reklamaci je u spotřebního zboží

4. Kde získáváte informace ohledně svých práv na reklamaci? (max. 3 odpovědi)

5. Odmítl vám někdy prodávající vystavit účtenku, i když jste o ni výslovně požádali?

6. Kolikrát jste dosud využil/a svého práva na uplatnění reklamace?

7. Co bylo nejčastěji předmětem vaší reklamace? (max. 5 odpovědí)

8. Jsou vaše zkušenosti s reklamacemi

9. Tvrdil vám někdy prodávající, že se reklamace v jeho provozovně neřídí Občanským zákoníkem, Obchodním zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele, ale pouze jeho reklamačním řádem?

10. Stalo se vám někdy, že v den uplatnění reklamace odmítl pracovník provozovny přijmout vaši reklamaci se slovy, že máte přijít v jiný den? (např. z důvodu nepřítomnosti vedoucího apod.)

11. Reklamoval/a jste někdy zlevněné zboží? (bezvadné, např. sezónní výprodej)

12. Reklamoval/a jste někdy zboží zakoupené prostřednictvím internetu (v e-shopu)? (pouze bezvadné nepoužité zboží)

13. Podmiňoval někdy prodávající přijetí reklamace k vyřízení během zákonné záruční doby doložením některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

14. 14) Stalo se vám někdy, že jste koupili zboží (např. v Praze) a chtěli jej reklamovat v provozovně stejného obchodního řetězce v jiném městě (např. ve Zlíně) a prodávající odmítl přijmout vaši reklamaci k vyřízení z důvodu, že jste zboží nezakoupili přímo v této (zlínské) provozovně?

15. Vzdal/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

16. Uplatnil/a jste někdy nárok na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací? (poštovné, cestovné, náklady na telefonní hovor)

17. Uveďte prosím vaše pohlaví

18. 18) Uveďte prosím, ve kterém věkovém rozhraní se nacházíte

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

20. Zaměstnání

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Myslíte si, že je právní ochrana spotřebitele v ČR dostatečně právně upravená a vymahatelná?

2. Myslíte si, že je spotřebitel dostatečně informován o svých právech prodávajícím/poskytovatelem služby?

3. Zákonná záruční lhůta, po kterou lze uplatnit nárok na reklamaci je u spotřebního zboží

4. Kde získáváte informace ohledně svých práv na reklamaci? (max. 3 odpovědi)

5. Odmítl vám někdy prodávající vystavit účtenku, i když jste o ni výslovně požádali?

6. Kolikrát jste dosud využil/a svého práva na uplatnění reklamace?

7. Co bylo nejčastěji předmětem vaší reklamace? (max. 5 odpovědí)

8. Jsou vaše zkušenosti s reklamacemi

9. Tvrdil vám někdy prodávající, že se reklamace v jeho provozovně neřídí Občanským zákoníkem, Obchodním zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele, ale pouze jeho reklamačním řádem?

10. Stalo se vám někdy, že v den uplatnění reklamace odmítl pracovník provozovny přijmout vaši reklamaci se slovy, že máte přijít v jiný den? (např. z důvodu nepřítomnosti vedoucího apod.)

11. Reklamoval/a jste někdy zlevněné zboží? (bezvadné, např. sezónní výprodej)

12. Reklamoval/a jste někdy zboží zakoupené prostřednictvím internetu (v e-shopu)? (pouze bezvadné nepoužité zboží)

13. Podmiňoval někdy prodávající přijetí reklamace k vyřízení během zákonné záruční doby doložením některé z následujících náležitostí, přestože doklad o prodeji (účtenku s datem) jste předložil/a?

14. 14) Stalo se vám někdy, že jste koupili zboží (např. v Praze) a chtěli jej reklamovat v provozovně stejného obchodního řetězce v jiném městě (např. ve Zlíně) a prodávající odmítl přijmout vaši reklamaci k vyřízení z důvodu, že jste zboží nezakoupili přímo v této (zlínské) provozovně?

15. Vzdal/a jste někdy reklamaci z důvodu, že

16. Uplatnil/a jste někdy nárok na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací? (poštovné, cestovné, náklady na telefonní hovor)

17. Uveďte prosím vaše pohlaví

18. 18) Uveďte prosím, ve kterém věkovém rozhraní se nacházíte

19. Nejvyšší dosažené vzdělání

20. Zaměstnání

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Procházková, N.Prověřte své znalosti o reklamacích (výsledky průzkumu), 2009. Dostupné online na https://proverte-sve-znalosti-o-reklamacich.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.