Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace služeb v cestovním ruchu

Reklamace služeb v cestovním ruchu

Kdo by měl být příštím prezidentem ČR (v roce 2018)?
Zúčastněte se krátkého dotazníku a oznámkujte Havla, Klause a Zemana.

(veřejné výsledky 15. prosince ve 12h)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Edita Bumbálková
Šetření:21. 03. 2012 - 01. 04. 2012
Počet respondentů:121
Počet otázek (max/průměr):21 / 12.13
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:67,8 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.02:02
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Vážený respondente,
jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku na téma Reklamace služeb v cestovním ruchu, který je součástí mé bakalářské práce. Dotazník má 21 otázek, jeho vyplnění trvá maximálně 10 minut a je zcela anonymní. Dotazník je určen lidem ve věku 20-60 let z Jihomoravského kraje.
Předem Vám děkuji za Váš čas a ochotu při vyplnění dotazníku.
 

Odpovědi respondentů

1. S cestovní kanceláří v průměru cestujete:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [alespoň 2x ročněotázka č. 2, 1x ročněotázka č. 2, 1x za dva rokyotázka č. 2, necestujiotázka č. 3].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
necestuji4335,54 %35,54 %  
1x ročně4234,71 %34,71 %  
1x za dva roky3024,79 %24,79 %  
alespoň 2x ročně64,96 %4,96 %  

Graf

2. Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
v roce 2011 nebo 20106279,49 %51,24 %  
v dřívějších letech1012,82 %8,26 %  
v roce 201267,69 %4,96 %  

Graf

3. Od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, tedy přes internet, odstoupit bez udání důvodu:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nevím6856,2 %56,2 %  
mohu do 14 dnů od uzavření smlouvy3932,23 %32,23 %  
mohu do 7 dnů od uzavření smlouvy108,26 %8,26 %  
nemohu43,31 %3,31 %  

Graf

4. Reklamoval/a jste v letech 2010-2011 zájezd?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [anootázka č. 5, neotázka č. 14].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne11393,39 %93,39 %  
ano86,61 %6,61 %  

Graf

5. O jakou pořádající cestovní kancelář se jednalo?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [českou cestovní kancelářotázka č. 7, zahraniční cestovní kancelářotázka č. 6].

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
českou cestovní kancelář787,5 %5,79 %  
zahraniční cestovní kancelář 112,5 %0,83 %  

Graf

6. Ve které zemi měla cestovní kancelář, u které jste zájezd reklamoval/a, sídlo?

Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
Německo1100 %0,83 %  

Graf

7. O jaký zájezd se jednalo?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
doprava s ubytováním a stravou562,5 %4,13 %  
doprava s ubytováním225 %1,65 %  
ubytování112,5 %0,83 %  

Graf

8. Ve které ze služeb jste nalezl/a nedostatky?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ubytování675 %4,96 %  
Organizace - neoznameni CK, ze na letisiti ceka delagat jine CK + zamena ubytovani112,5 %0,83 %  
doprava112,5 %0,83 %  

Graf

9. Jak byla Vaše reklamace řešena?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
finanční odškodnění337,5 %2,48 %  
poukázka na další služby cestovní kanceláře225 %1,65 %  
Po dlouhém dopisování s cestovní kanceláři mi bylo vráceno 10 % z celkové ceny zájezdu. 112,5 %0,83 %  
finanční kompenzace a slevy na další zájezd112,5 %0,83 %  
nebyla uznána, nutnost soudu112,5 %0,83 %  

Graf

10. Za jak dlouho byla reklamace vyřízena?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
10-30 dní675 %4,96 %  
déle než 30 dní225 %1,65 %  

Graf

11. Jak jste byl/a spokojen/a s konečným řešením reklamace?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
spíše spokojen/a337,5 %2,48 %  
velmi nespokojen/a225 %1,65 %  
spíše nespokojen/a225 %1,65 %  
velmi spokojen/a112,5 %0,83 %  

Graf

12. V případě, že jste byl/a s řešením reklamace spíše nespokojen/a či nespokojen/a, napište prosím, co konkrétně se Vám na řešení nelíbilo:

Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.

Přiznaná finanční kompenzace byla velmi malá (300 kč na cestovní smlouvu pro 3 osoby).

Ubytování v suterénu 1 m pod zemí, bez jakéhokoliv výhledu na cokolivzatuchlé pokoj prodán za plnou cenu

13. Dal/a jste Vaši reklamaci či stížnost k soudu?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ne8100 %6,61 %  

Graf

14. ITQ Kodex zaručuje:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
nevím7461,16 %61,16 %  
jednotný přístup při řešení reklamací4234,71 %34,71 %  
vyplnění dotazníku o kvalitě zájezdu43,31 %3,31 %  
jednoduché zarezervování zájezdu10,83 %0,83 %  

Graf

15. Právo na reklamaci zájezdu můžete uplatnit:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
do 30 dní ode dne ukončení zájezdu5545,45 %45,45 %  
nevím4940,5 %40,5 %  
do 90 dní ode dne ukončení zájezdu129,92 %9,92 %  
do 60 dní ode dne ukončení zájezdu54,13 %4,13 %  

Graf

16. Jakého jste pohlaví?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
žena8469,42 %69,42 %  
muž3730,58 %30,58 %  

Graf

17. Kolik je Vám let?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
20-266755,37 %55,37 %  
41-602923,97 %23,97 %  
27-402218,18 %18,18 %  
méně jak 2021,65 %1,65 %  
61 a více10,83 %0,83 %  

Graf

18. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
střední s maturitou9074,38 %74,38 %  
střední bez maturity1714,05 %14,05 %  
vysokoškolské108,26 %8,26 %  
vyšší odborné32,48 %2,48 %  
základní10,83 %0,83 %  

Graf

19. Jste:

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
pracující6049,59 %49,59 %  
student5646,28 %46,28 %  
v domácnosti21,65 %1,65 %  
důchodce21,65 %1,65 %  
nezaměstnaný10,83 %0,83 %  

Graf

20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?

Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
0-8000 Kč5747,11 %47,11 %  
14001-20000 Kč2823,14 %23,14 %  
8001-14000 Kč1814,88 %14,88 %  
více jak 20000 Kč1814,88 %14,88 %  

Graf

21. Jste z Jihomoravského kraje?

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
ano10385,12 %85,12 %  
ne1814,88 %14,88 %  

Graf


(placená inzerce)

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 4 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

2. Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří?

  • odpověď v roce 2011 nebo 2010:
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1x ročně na otázku 1. S cestovní kanceláří v průměru cestujete:

17. Kolik je Vám let?

  • odpověď 20-26:
    • 1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi student na otázku 19. Jste:

19. Jste:

  • odpověď pracující:
    • 2x vetší pravděpodobnost při odpovědi více jak 20000 Kč na otázku 20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi 41-60 na otázku 17. Kolik je Vám let?
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi 14001-20000 Kč na otázku 20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?
  • odpověď student:
    • 2x vetší pravděpodobnost při odpovědi 0-8000 Kč na otázku 20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?

20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?

  • odpověď 0-8000 Kč:
    • 2x vetší pravděpodobnost při odpovědi student na otázku 19. Jste:

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. S cestovní kanceláří v průměru cestujete:

2. Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří?

3. Od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, tedy přes internet, odstoupit bez udání důvodu:

4. Reklamoval/a jste v letech 2010-2011 zájezd?

14. ITQ Kodex zaručuje:

15. Právo na reklamaci zájezdu můžete uplatnit:

16. Jakého jste pohlaví?

17. Kolik je Vám let?

18. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

19. Jste:

20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?

21. Jste z Jihomoravského kraje?

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. S cestovní kanceláří v průměru cestujete:

2. Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří?

3. Od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, tedy přes internet, odstoupit bez udání důvodu:

4. Reklamoval/a jste v letech 2010-2011 zájezd?

14. ITQ Kodex zaručuje:

15. Právo na reklamaci zájezdu můžete uplatnit:

16. Jakého jste pohlaví?

17. Kolik je Vám let?

18. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

19. Jste:

20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?

21. Jste z Jihomoravského kraje?

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Zdroje respondentů

Níže uvedený seznam obsahuje odkazy na nejvýznamnější stránky, ze kterých přišli respondenti (dle refereru):

Z bezpečnostních důvodů nejsou zobrazeny kompletní adresy, ze kterých uživatelé přišli, ani minoritní zdroje respondentů. V případě následování odkazu z outlooku, icq nebo použití firewallu obvykle není možné zdroj zjistit. Jedná se o statistiku návštěvnosti dotazníku, nikoli jeho úspěšného odeslání (z různých zdrojů mohla být úspěšnost vyplnění dotazníku různá). Údaje tedy mohou sloužit pouze pro velmi hrubou orientaci.

Citace

Bumbálková, E.Reklamace služeb v cestovním ruchu (výsledky průzkumu), 2012. Dostupné online na https://reklamace-sluzeb-v-cr.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.